Jakość usług i dobre praktyki w administracji publicznej

• Autorzy: Grażyna Broniewska

Warianty tytułu

Quality of Services and Good Practices in Public Administration

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wdrażanie koncepcji Kompleksowego Zarządzania przez Jakość (Total Quality Management) w administracji publicznej ma na celu wsparcie instytucji tego sektora tak, by jakość usług świadczonych na rzecz klientów - obywateli była coraz wyższa. Pomocnym w tej mierze może być skorzystanie z dobrych praktyk czyli rozwiązań stosowanych w innych urzędach, choćby podczas wdrażania standardów ISO serii 9000, mających coraz większe znaczenie jako forma doskonalenia pracy administracji samorządowej i rządowej. I choć nie stanowią one panaceum na poprawę zarządzania urzędem, to ich formalny, uporządkowany charakter zachęca do wdrożeń. Jednak aplikacja normy ISO w urzędzie stanowi tylko wstęp do szerszego zastosowania modeli opartych na filozofii TQM. Ważnym narzędziem poprawy jakości i gromadzenia dobrych praktyk wydaje się być model CAF (Common Assessment Framework) zbudowany w oparciu o model doskonałości EFQM (European Foundation for Quality Management), ale dostosowany do specyfiki administracji publicznej. Coraz szerzej wdrażane są też regionalne programy rozwoju administracji publicznej. Jednak zastosowanie każdej z metod będzie możliwe, tylko wtedy jeżeli uzna się urzędy za organizacje zarządzające usługami wykonywanymi na rzecz klientów zewnętrznych i wewnętrznych. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of implementing Total Quality Management to the public administration is to support the institutions of this sector so that quality of services provided to the customers - the citizens - were constantly improved. In this respect, taking advantage of best practices applied in other offices may be helpful, even those of ISO standards. They became more and more essential as a form of work improvement of local and central government administration. These ISO standards unfortunately are not the medicine for office management improvement, but their formal character can facilitate some solutions. Introducing ISO norms in the office can be a proper start for wider models usage based on Total Quality Management. The CAF model (Common Assessment Framework) based on model of superiority EFQM (European Foundation for Quality Management) and adjusted to specific features of public administration seems to be a good tool in improving the quality and in collecting of good practices. The regional development programs of public administration are being more and more widely implemented too. Applying each of methods leads to the constant improvement of the service quality in public administration. But it can be possible if the administrative offices may be regarded as organizations that provide services to the external and internal clients. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Administracja publiczna; Zarządzanie przez jakość; Normy ISO 9001; Wspólna metoda oceny; Dobre praktyki

EN

Quality of services; Public administration; Total Quality Management (TQM); ISO 9001; Commnon Assessment Framework (CAF); Good practice

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2012
• Numer: R. 10, nr 1, cz. 3
• Strony: 451--461

Twórcy

autor

Grażyna Broniewska

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Bąk J., Stach P. (2008), Zadowolenie klienta z jakości obsługi w urzędzie - propozycja i ocena skali pomiarowej, Organizacja i Kierowanie, nr 4 (134).
• Beardsley D. (2005), Working In ISO 9001:2000 and without certification, ISO Management Systems, no 5.
• Bober J., Mazur S., Turowski B., Zawicki M. (2004), Poradnik dla samorządów terytorialnych, Kraków.
• Broniewska G. (2007), Marketing partnerski we wdrażaniu systemów zarządzania przez jakość w administracji publicznej, w: Biuletyn KPZK PAN, Zeszyt 235 Marketing technologiczny i marketing terytorialny, Warszawa.
• Bugdol M. (2008), Możliwość wdrażania modelu CAF w organizacjach administracji publicznej, Współczesne Zarządzanie, nr 4.
• Bugdol M.( 2008 A), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej - teoria i praktyka, Difin, Warszawa.
• Folga R., Tański W. (2008), Komunikacja społeczna w procesie świadczenia usług publicznych, Współczesne Zarządzanie, nr 3.
• Gotzamani K. (2010), Results of empirical investigation on the anticipated improvement areas of the ISO 9001:2001 standards, Total Quality Management & Business Excellence, no 6.
• http://www.dobrepraktyki.pl
• http://www.umbrella.org.pl/baza/bdp.htm
• Kożuch B. (2009), Innowacyjność w sektorze publicznym, w: Innowacyjność w skali mikro i makro, Krych B., Piech K. (red.), Instytut Wiedzy i Innowacji, Kraków.
• Łuczak J. (2010), Wdrażanie CAF w urzędach administracji publicznej, Problemy Jakości, nr 9 - wrzesień
• Skierniewski T. (2008), Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej - raport z I etapu badania, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa, listopad.
• Skrzypek E., Suchodolski B. (2010), Common Assessment Framework (CAF), Problemy Jakości, nr 3 - marzec.
• Wspólna Metoda Oceny. Doskonalenie Organizacji poprzez Samoocenę (2008), Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa