Projektowanie i wdrażanie systemów CRM

• Autorzy: Teresa Porębska-Miąc

Warianty tytułu

Designing and Implementation of Customer Relationship Management (CRM) Systems

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Pozyskiwanie nowych klientów jest procesem bardzo kosztownym. Szacuje się, że jedynie 1% wykonanych przez sprzedawcę rozmów telefonicznych przynosi spodziewane efekty w postaci podpisania umowy z klientem [CRMw09]. Właściwe zaprojektowany i wdrożony system CRM może znacząco zredukować koszty pracy działu handlowego. System pozwala przeprowadzić analizę klientów dostępnych w bazie danych i wybór jedynie tych, którzy potencjalnie mogą być zainteresowani realizacją transakcji. Celem artykułu jest przedstawienie specyfiki projektowania systemu CRM i zagadnień związanych z wyborem oraz wdrożeniem systemu CRM w organizacji. (fragment tekstu)

EN

To build a CRM system is like to build a real building. Solid building needs a solid foundation. This foundation is the customer-centric business philosophy. Then we build the structure based on this foundation - business strategies. Then are the detailed finishes of building - such as marketing models and applications of information technology. True designed and implemented CRM system brings together information from all data sources within an organization to give one, holistic view of each customer in real time, makes information available throughout organization and supports all enterprise business processes. The implementation of CRM involves both software applications and a change in the way the organization operates. The organization must establish clear goals and objectives, identify the processes that need to be in place to achieve those goals and implement the communication and training required for employees to act in support of the desired objectives. There are many factors that could influence the success of CRM implementation. The three key elements are: people, process and technology. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Wdrożenie systemów informatycznych; Technologia informacyjna

EN

Customer Relationship Management (CRM); Implementation of information systems; Information Technology (IT)

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 128 Wyzwania w rozwoju podstaw metodycznych projektowania systemów informatycznych zarządzania
• Strony: 103--113

Twórcy

autor

Teresa Porębska-Miąc

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Buchnowska D.: Wybór systemu wspierającego zarządzanie relacjami z klientami. W: Komputerowo zintegrowane zarządzanie. Red. R. Knosala. Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Opole 2010.
• CRM w przedsiębiorstwie, http://www.biznesplany.biz/ 2009/08/ crm-wprzedsiebiorstwie/ [dostęp: 29.09.2011].
• Filemonowicz K., Jędrzejek Cz., Radziulis P.: Organizacyjno-finansowe bariery przy wdrażaniu systemów CRM w Polsce, http://www.ploug.org.pl/ konf_01/materialy/ pdf/Filemonowicz_jedrzejek_radziulis.pdf [dostęp: 19.10.2011].
• Frąckiewicz E.: Krytyczne spojrzenie na Customer Relationship Management, http://mikro.univ.szczecin.pl/bp/pdf /39/8.pdf [dostęp: 25.09.2011].
• Kostecki M.J.: CRM krok po kroku, czyli od znaczenia do wdrożenia, http://masterplan.com.pl/publikacje/163_crm. php [dostęp: 15.10.2011].
• Kupeć K.: Jak skorzystać na CRM-owej rewolucji, http://www.e-mar keting.pl/artyk/artyk70.php [dostęp: 8.10.2011].
• Mazur A., Mazur D.: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie. Madar, Zabrze 2004.
• Porębska-Miąc T.: System CRM jako narzędzie marketingu partnerskiego. W: Systemy Wspomagania Organizacji SWO'2002. Red. T. Porębska-Miąc, H. Sroka. Wydawnictwo AE, Katowice 2002.
• Porębska-Miąc T.: Rola technologii, procesów i ludzi w sukcesie strategii CRM. W: Systemy Wspomagania Organizacji SWO'2010. Red. T. Porębska- -Miąc, H. Sroka. Wydawnictwo AE, Katowice 2010.
• Przekonanie kierownictwa do CRM, http://www.portalcrm.pl /2007/ 07/16/jak-przekonac-kierownictwo-firmy-do-zakupu-systemu-crm/ [dostęp: 9.11.2011].
• Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M.: Zanim zaczniesz wdrożenie CRM, http://www.crm.pl/druk.php?kategoria=9 &rodzaj= &id=195 [dostęp: 16.10.2011].
• Wątróbski J., Stolarska M.: Dobór systemów CRM w organizacji wirtualnej - aspekt modelowy, http://pan.wi.ps. pl/pliki /MetInfStos /200802/ MetInfStos_ 2008_02_ Art_13.pdf [dostęp: 12.10.2011].
• Zakrzewski P.: Jak się przygotować do wdrożenia CRM? "Modern Marketing" 2001, nr 7.
• Ziemba E.: Modelowanie i projektowanie zintegrowanych systemów informatycznych zarządzania. W: Zintegrowane systemy informatyczne w zarządzaniu. Red. C.M. Olszak, H. Sroka. Wydawnictwo AE, Katowice 2001.