Wybrane instrumenty zarządzania jakością w sferze usług

• Autorzy: Małgorzata Czura
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Dominującym typem gospodarki w krajach Europy Zachodniej jest w coraz większym stopniu gospodarka oparta na usługach. Gwałtowny, chociaż nie zawsze konsekwentny rozwój tego sektora, w połączeniu ze spadkiem dynamiki tradycyjnej produkcji, wykazuje, że bądź ze względu na wielkość przychodu, bądź z powodu liczby zatrudnionych udział sektora usług w większości gospodarek zachodnich wynosi obecnie ponad 60%. Poszukując przewagi konkurencyjnej, zarządzający przedsiębiorstwami usługowymi coraz częściej kierują swoją uwagę i aktywność w obszar jakości usług. Można postawić tezę, iż zarządzanie przez jakość stanowi jedną z priorytetowych koncepcji zarządzania stosowanych w przedsiębiorstwach usługowych. Charakter usługi oraz jej odmienność od dóbr materialnych powodują zróżnicowanie w jakościowo zorientowanych działaniach przedsiębiorstw usługowych. Zróżnicowanie to wynika z następujących cech usług: niematerialność, różnorodność (usługi są niejednolite, niestandardowe, czasem bardzo urozmaicone), nierozdzielność (usługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta), nietrwałość (nie ma możliwości magazynowania usług). Wymienione cechy i właściwości usług rodzą potrzebę aktywnych i konsekwentnych działań w obszarze kreowania i doskonalenia ich jakości. Jak zatem tworzyć i doskonalić jakość w przedsiębiorstwach usługowych? Poza realizacją ogólnych wytycznych zawartych w najnowszej normie ISO 9000-2000, a odnoszących się zarówno do przedsiębiorstw produkcyjnych, jak i usługowych, należy dobrać narzędzia (uzupełniające się bądź też wspomagające swoje działanie), które będą pomocne w tworzeniu, sterowaniu oraz doskonaleniu jakości usług. Celem artykułu jest przedstawienie podstawowych zagadnień związanych z jakością usług oraz wybranych instrumentów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach usługowych. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Przedsiębiorstwo usługowe; Instrumenty zarządzania; Analiza przyczyn i skutków wad; Jakość usług; Badanie jakości usług

EN

Quality management; Service enterprise; Management instruments; Failure mode and effects analysis (FMEA); Quality of services; Service quality tests

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 36
• Strony: 71--77

Twórcy

autor

Małgorzata Czura

• Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu

Bibliografia

• Bank J., Zarządzanie przez jakość, Prentice Hall - Gebethner & Ska, Warszawa 1997.
• Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań 1998.
• Karaszewski R., TQM teoria i praktyka, Dom Organizatora, Toruń 2001.
• Marketing usług, red. A. Styś, PWE, Warszawa 2003.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.