Segmentacja klientów jako determinanta działań banku w zakresie obsługi

• Autorzy: Katarzyna Walkowiak
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Na poziom usług świadczonych przez banki oraz poziom jakości obsługi klientów banków wpływa wiele czynników, zarówno makrootoczenia, jak i mikrootoczenia. Wśród nich ważną rolę odgrywają oczekiwania klientów, tworzących różne segmenty wyodrębnione w procesie segmentacji. Działania, których celem jest segmentacja klientów, podejmowane są na polskim rynku finansowym od kilku lat. Wówczas rozpoczął się w bankach proces segmentacji, czyli podziału klientów na względnie jednorodne grupy, charakteryzujące się podobnymi potrzebami i oczekiwaniami. Wraz ze wzrostem wymagań klientów konieczne stało się różnicowanie oferty produktowej i poziomu obsługi przez banki. Celem niniejszych rozważań jest określenie motywów stosowania segmentacji klientów przez banki (największy nacisk wśród nich położony zostanie na różnicowanie działań banku w zakresie obsługi), a także określenie kryteriów, jakie muszą spełniać wyodrębnione segmenty. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Segmentacja klientów; Banki; Usługi bankowe; Strategia banku; Obsługa klienta; Produkty bankowe; Oczekiwania klientów

EN

Customer segmentation; Banks; Banking services; Banking strategy; Customer service; Bank product; Customer expectations

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 34
• Strony: 142--159

Twórcy

autor

Katarzyna Walkowiak

Bibliografia

• Badania: Audyt bankowości detalicznej, II kwartał 2002, Instytutu Badań Opinii i Rynku, Pentor, Raport segmentacyjny, maj 2002, BPS Consultants Poland.
• Gospodarowicz A., Zarządzanie bankiem komercyjnym, PWE, Warszawa 2000.
• Grzegorczyk W., Marketing bankowy. Podręcznik, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa 1999.
• Harrison T., Mapping Customer Segments for Personal Financial Services, Annual Conference Financial Services Research Centre, Manchester School of Management, 1993.
• Rynek ROR-ów w Polsce. Raport z badań CBOS, edycja trzecia, Warszawa, marzec 2001.
• Smith W.R., Product Differentiation and Marketing Segmentation as Alternative Marketing Strategies, "Journal of Marketing", July 1989.
• Speed R., Smith G., Retail Financial Services Segmentation, "Service Industries Journal" vol. 12, 1991, no. 3.
• Żurawik B. i W., Marketing usług finansowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.