Zmiana ról i kompetencji menadżerów call/contact center

• Autorzy: Agnieszka Bera

Warianty tytułu

The Role and Competence Change of Call/Contact Center Managers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł jest próbą wskazania jakie kompetencje wśród menadżerów call/contact center były istotne na początku powstawania branży w Polsce. Przedstawienie jak z czasem ulegały zmianie role pełnione przez zarządzających. A także ukazanie jakie umiejętności menadżerów call/contact center w dobie kryzysu mogą okazać się kluczowe i tym samym, które warto rozwijać z punktu widzenia wyzwań stojących przed tym środowiskiem. (abstrakt oryginalny)

EN

The following article is an attempt to indicate which competences among call/contact center managers were of crucial importance at the earliest stage of the branch development in Poland. It also aims at presenting the roles changing among the managers over time and designating which abilities of call/contact center managers may be regarded as essential in times of crisis and therefore worth improving in terms of challenges lying ahead. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Menedżer; Rozwój kompetencji menedżerskich; Centrum obsługi telefonicznej; Kompetencje kierownicze

EN

Manager; Manager competencies development; Call centers; Managerial competencies

• Czasopismo: Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica
• Rocznik: 2013
• Tom: 283 Kierunki ewolucji zachowań organizacyjnych
• Strony: 25--35

Twórcy

autor

Agnieszka Bera

Bibliografia

• Admin (2012), Prognozy dla rynku Call i contact center w 2012 roku, [http://www.24pr.pl]
• Buś. M., Polski rynek Call/Contact Center 2012, "Outsourcing&More", wrzesień/październik 2012, nr 5(6)
• Griffin R. W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004
• JK (2012), Rynek pracy wyhamował, [http://praca.wp.pl]
• Katz R. L., The Skills of an Effective Administrator, "Harvard Business Review", wrzesień - październik 1974
• Kostecki M. J., Glosariusz call center/help desk, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007
• Maciejewicz P., Halo, czy to Polska?, "Gazeta Wyborcza", 28 czerwca 2004, nr 149
• Oleksyn T., Zarządzanie kompetencjami, teoria i praktyka. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006
• Oleksyn T., Zarządzanie zasobami ludzkimi w organizacji. Kanony, realia, kontrowersje, Wydawnictwo Wolters Kluwer Business, Kraków 2008
• Sawicka M. (2012), Praca w cali center to zawsze praca na chwilę, [http://marketing.nf.pl]
• Swatowska K., Cali center w Polsce... 20 lat później 2012, "Outsourcing&More", wrzesień/październik 2012, nr 5(6)
• Tomkiewicz M. (2009), Kryzys to szansa, [http://www.contactstandard.pl]
• Wygnański T., Czynnik ludzki a cali center, "Media i Marketing Dodatek", 15 listopada 2006, nr 45