Jak organizacja steruje komunikacyjnymi zachowaniami (e-)klientów

• Autorzy: Magdalena Zalewska-Turzyńska

Warianty tytułu

How the Organization Control the Communication Behavior of Its E-Clients

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Opracowanie koncentruje się na zidentyfikowaniu problemu sterowania komunikacyjnymi zachowaniami e-klientów przez narzucenie kanału, sposobu a nawet scenariusza komunikacji, zanalizowanie oraz wskazanie przykładów takich praktyk. Zastosowaną metodą jest analiza krytyczna, zaś obszar, którym objęto badania to głownie Polska. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper concentrates on identifying the problem of controlling the communication behavior of e-customers by imposing the channel or even communication scenario; analyze, and display examples of such practices. The method used is critical analysis and the area where the study was conducted - mainly Poland. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Centrum obsługi telefonicznej; Psychologia komunikowania; Strategia komunikowania; Komunikowanie marketingowe; Usługi

EN

Call centers; Communicate psychology; Communication strategy; Marketing communication; Services

• Czasopismo: Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica
• Rocznik: 2013
• Tom: 282 Uwarunkowania zachowań ludzi w organizacji
• Strony: 295--304

Twórcy

autor

Magdalena Zalewska-Turzyńska

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Bielski M., Podstawy teorii organizacji i zarządzania, C.H. Beck, Warszawa 2002
• Eisingerich A. B., Kretschmer T., In E-Commerce, More Is More, "Harvard Business Review", Mar 01, 2008
• Kempisty M., (red.), Mały Słownik Cybernetyczny, Wiedza Powszechna, Warszawa 1973
• Kiesler S., Thinking Ahead. The hidden messages in computer network, "Harvard Business Review", January-February 1986
• Pekelis W., Maleńka Encyklopedia Wielkiej Cybernetyki, Wydawnictwo Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 1974
• Sieben I., De Grip A., Longen J., Sfrensen O., Technology, selection and training in call centers, "Industrial and Labor Relations Review", July 2009, Vol. 62, No. 4
• Swatowska K., Czy jakość obsługi klienta można zmierzyć?, 7.02.2013 http://interaktywnie.com/biznes/blog-ekspercki/blogi/czy-jakosc-obslugi-klienta-mozna-zmierzyc-23249; http://swatowska.pl/czy-jakosc-obslugi-klienta-mozna-zmierzyc/; [dostęp 3.03.2013]
• Call center - standard nowoczesnej firmy "Comarch Your Business" http://itnetwork.comarch.p1/aktualnosci/newsy/widget/news/l/call-center-standard- nowoczesnej-firmy [dostęp 3.03.2013]
• Europejska norma jakościowa zarządzania dla cali center EN 15838 http://www.masterplan.pl/download/EN15838_wpigulce_v2.pdf
• Powstał bank skryptów rozmów telesprzedażowych 06-05-2012 http://www.callcenternews.pl/ 2012/05/06/ powstal-bank-skryptow-rozmow-telesprzedazowych/ [dostęp 3.03.2013]
• Ustawa z dn. 29 sierpnia 1997 r. Dz.U. Nr 140, poz. 939 z późn. zm.
• http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:C:1998:351:0003:0003:EN:PDF
• http://www.callcenternews.pl/scenariusz/