Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo - klient

• Autorzy: Dawid Kuraś

Warianty tytułu

The Service of a Customer as Managing Value of an Enterprise - Customer Relationship

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W dzisiejszym świecie - ukierunkowanym na usługi i wykorzystującym technologie - klienci przywykli do obsługi na najwyższym poziomie oraz do indywidualnie konstruowanych ofert produktów i usług. Aby być w zgodzie z tym podwyższonym standardem, trzeba dokładniej poznać wymagania klientów i reagować szybciej niż dotychczas. Proces obsługi klienta musi rozpoczynać się od spojrzenia na firmę oczami jej klientów. Ale najpierw trzeba dobrze poznać tych klientów, kim są, jakie mają potrzeby, co ich interesuje oraz co ich zachęci do wielokrotnego kupowania, jak również co spowoduje, że będą zadowoleni i zachwyceni. Zatem obsługa klienta powinna być traktowana przez przedsiębiorstwa jako wartość w budowaniu relacji z klientem. (abstrakt oryginalny)

EN

In today's world - undirected to services and using technologies - customers are used to the highest level of services and to individually directed offers of products and services. To be in agreement with the raised standards, it is necessary to learn about the exact requirements of the customers and react faster than before. The process of serving the customer must start with a look at the firm with customers' eyes. At first it is important to get to know the customers really well, who they are, what are their needs, what are they interested in and what will make them buy frequently with satisfaction and admiration. So the service of a customer should be treated by the enterprises as a quality in building relations with the customer. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Relacje z klientami; Klient; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Wartość klienta; Strategia obsługi klienta; Marketing relacji

EN

Customer service; Relationships with customers; Customer; Customer satisfaction management; Customer value; Customer service strategy; Relationship marketing

• Czasopismo: Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy
• Rocznik: 2013
• Numer: z. nr 31
• Strony: 423--435

Twórcy

autor

Dawid Kuraś

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. prof. Stanisława Tarnowskiego w Tarnobrzegu

Bibliografia

• Christopher M., 2000, Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, Warszawa.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., 2004, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Doyle P., 2003, Marketing wartości, Wyd. Felberg SJA, Chyliczki.
• Geffroy E.K., 1996, Clienting, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa.
• Horovitz J., 2006, Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa.
• Kumar V., 2010, Zarządzanie wartością klienta, PWN, Warszawa 2010.
• Otto J., 2001, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Payne A., 1997, Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Rigby D.K., Reichheld F.F., Schefter P., 2005, Jak uniknąć 4 pułapek, jakie niosą ze sobą systemy CRM, Wydanie Specjalne "Harvard Business Review Polska" nr 12.
• Shaw R., 1997, Nowe spojrzenie na marketing, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa.
• Sobczak-Matysiak J., 1997, Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., 2001, Sztuka budowania trwałych związków z klientem. Customer Relationship Management, Dom Wydawniczy ABC, Kraków.