Analiza i ocena jakości obsługi klienta

• Autorzy: Marcin Jakubiec

Warianty tytułu

Analysis and Assessment of Customer Service's Quality Exemplified Municipal Transportation Company in Cieszyn

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W referacie poświęcono uwagę zagadnieniu obsługi klienta i jej jakości. Na podstawie przeglądu Literatury przedmiotu, którego dokonano w pierwszej części referatu, scharakteryzowano jakość usługi oraz jakość obsługi klienta. Druga część referatu zawiera analizę i ocenę jakości obsługi klienta na przykładzie miejskiego przedsiębiorstwa transportowego w Cieszynie. Badaniu poddano najważniejsze aspekty obsługi klienta, który korzysta z tego typu usług. W podsumowaniu referatu zawarto sugestie usprawnień w analizowanym przedsiębiorstwie i obszarze. (abstrakt oryginalny)

EN

In a paper concentrated on customer service and its quality. Based on literature review, made in the first part of paper, described quality of service and customer service's quality. The second part of the paper contains analysis and assessment of customer service's quality exemplified municipal transportation company in Cieszyn. Research includes the most important aspects of customer service. At the end of the paper author presented suggestions and improvements in analyzed company and topic. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Jakość usług; Jakość; Przegląd literatury

EN

Customer service; Quality of services; Quality; Literature review

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 2
• Strony: 27--33

Twórcy

autor

Marcin Jakubiec

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• Bank J.: Podstawy zarządzania. Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa, 1996.
• Barcik R.: Logistyka dystrybucji, Wyd. Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej, Bielsko-Biała, 2005.
• Chabiera J., Doroszewicz S., Zbierzchowska A.: Zarządzanie jakością. Poradnik menedżera, Wyd. Centrum Informacji Menedżera, Warszawa, 2000.
• Cichosz M.: Logistyczna obsługa klienta, w: Rutkowski K. [red.]: Logistyka dystrybucji, Difin, Warszawa, 2000.
• Czuba M.: Marketing usług. Teoria i praktyka, Wydawnictwo TARA, Katowice, 2001.
• Dembińska-Cyran I.: System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i zarządzania relacjami z klientem, w: Dembińska-Cyran L, Hołub-Iwan J, Perenc J. [red.]: Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa, 2004.
• Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami, wyd. II zmienione, PWN, Warszawa, 2008.
• Jakubiec M., Barcik R.: Aspekty jakościowe zarządzania wyrobami, w: Barcik R., Howaniec H.: Zarządzanie zasobami organizacji - wybrane problemy, Wyd. Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej, Bielsko-Biała, 2010.
• Jakubiec M., Bylinko L., Kubański M.: Zarządzanie XXI w., tom II Zarządzanie logistyką i jakością, Wyd. Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej, 2012.
• Kempny D.: Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa, 2001.
• Larson W.: Obsługa klienta, Wydawnictwo LIBER, Warszawa, 2003.
• Performance Research Associates: Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Wolters Kluwer, Kraków, 2006.
• Shaw R.: Nowe spojrzenie na marketing, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa, 2001.
• Sobczak-Matysiak J.: Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań, 1997.
• Wawak S.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, wyd. II, Wydawnictwo HELION, Gliwice, 2006.
• Wereda W.: Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa, 2009.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice, 2008.