Jakość usług bankowych w świetle badań ankietowych przedsiębiorstw

• Autorzy: Joanna Petrykowska

Warianty tytułu

Quality of Banking Services in the Light of Research Made among Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem działań przedsiębiorstw jest utrzymywanie i umacnianie swej pozycji na rynku, dążenie do rozwoju i wzrostu zysku. Sprawne funkcjonowanie firmy w obecnych realiach gospodarczych wymaga zatem podjęcia przez przedsiębiorcę szeregu czynności. Należą do nich między innymi: intensyfikacja badań rynku, dbałość o wysoki poziom jakości sprzedawanych przez siebie produktów lub świadczonych usług. W warunkach nasilonej konkurencji przedsiębiorstwo może tego dokonać jedynie poprzez wdrożenie systemu zarządzania jakością. Dzięki temu ma możliwość zdobycia przewagi nad swymi konkurentami. Jakość i budowanie na jej podstawie właściwych relacji z klientami konieczna jest dla osiągnięcia zamierzonego celu firmy. Jakość powinna stać się naczelną strategią funkcjonowania przedsiębiorstwa. Minione lata potwierdzają, na wielu przykładach, jak wdrożony odpowiedni program jakości w firmie przyczynił się do jej sukcesu. Niektórzy wręcz uznali jakość jako koncepcję, która jest modna. Niniejszy artykuł ma na celu ukazanie, jak przedsiębiorcy postrzegają jakość w sektorze usług finansowych, a ściślej bankowych. Umożliwi to analiza wybranych zagadnień z badania, przeprowadzonego wśród klientów instytucjonalnych, popartego praktyką bankową autorki. Na przełomie grudnia 2000 i stycznia 2001, Katedra. Teorii Pieniądza i Polityki Pieniężnej Akademii Ekonomicznej w Poznaniu rozesłała ankiety do kilkuset firm działających na terenie Polski, Efektem tych działań było uzyskanie odpowiedzi z zakresu wybranych sfer marketingu usług finansowych. Należały do nich między innymi zagadnienia odnoszące się bezpośrednio do oceny jakości świadczonych usług, Jak poszczególnych elementów składowych bankowego marketingu-mix. Naturą usługi jest to, że zbudowana jest ona na szeregu związkach. Związki te kształtują się pomiędzy samą usługą procesem jej świadczenia oraz systemem i procedurami. Świadczenie usługi powiązane jest zawsze z jej odbiorcą - klientem. Stąd też, niezwykle ważny jest poziom jakości tej usługi. Ze względu na bezpośredni kontakt usługodawcy z usługobiorcą firmy powinny kłaść ogromny nacisk na właściwe relacje, nie tylko z samym klientem, ale też i z pracownikiem bezpośrednio sprzedającym daną usługę. Tylko takie zachowanie umożliwi przedsiębiorstwu stosowanie właściwej (to znaczy efektywnej) polityki jakości. (fragment tekstu)

EN

The article "Quality of banking services in the light of research made among companies" concentrates on quality of banking services from the corporate point of view. The preview of the article shows the specific character and differences between common services and financial services. It also points out and explains four characteristics of professional services: Intangibility, Inventory, Inconsistency and Inseparability. The article proves that quality is the most demanded element in providing services. To achieve a success bank must be customer orientated. It needs a proper management philosophy of Total Quality Management and Human Resources Management. As for his main aim is to satisfy every customer need, bank must operate on seven basic marketing-mix elements. They are: Product, Price, Place, Promotion, People, Process and Physical Evidence. Quality should be present in all of those essentials. Remarks on quality of banking services from the corporate point of view were achieved through the research organized and conducted by the Chair of Money Theory and Monetary Policy at the Poznan University of Economics. Questionnaire was sent to over five hundred customers, from which over 20% answered. The research was supposed to give answers to two basic questions: what factors are the most important for the customer to begin a cooperation with a bank and how customers evaluate the quality of banking services. Findings on quality of services demonstrated corporate needs. They revealed that companies are most interested in services that are good value, provided fast and are easy accessible. Classifying the criteria of quality of banking services participants decided that the most important factors for them are once again accessibility, bank staff competence, solidity and safety. Right next after them are responsibility, confidence and information on services. The questionnaire also gave the participants possibility to express their expectations towards banks. That part of research showed that there are still some gaps between customer needs and the quality of services. Managers expect more competence and constant advice on their business. Simultaneously looking at the quality as general in banking services, companies evaluated it as "good" and "satisfying". In their opinion the time of providing services improved as well as the time to get a loan. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Jakość usług; Badania ankietowe; Cele przedsiębiorstwa; Usługi finansowe; Preferencje konsumenta

EN

Banking services; Quality of services; Questionnaire survey; Corporate objectives; Financial services; Consumer preferences

• Czasopismo: Zeszyty Studiów Doktoranckich / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. Wydział Ekonomii
• Rocznik: 2002
• Numer: nr 6
• Strony: 41--72

Twórcy

autor

Joanna Petrykowska

Bibliografia

• Ansell, T., [1997], Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa.
• Bacciarelli-Hallala, E., [2000], Wdrażanie wymagań normy ISO 9001 w BRE Banku S.A., w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, Konferencja naukowa, Warszawa 7-8 czerwca 2000 roku, pod red. J. Garczarczyka, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Katedra Badań Marketingowych, Poznań.
• Crane, F.G., [1993], Professional Services Marketing - Strategy and Tactics, The Haworth Press, New York London Norwood.
• Ennew, Ch., Watkins, T., Wright, M., [1997], Marketing Financial Services, Butterworth Heinemann, Oxford.
• Garczarczyk, J., [2000], Determinanty jakości usług finansowych w ocenie menedżerów i klientów, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, Konferencja naukowa, Warszawa 7-8 czerwca 2000 roku, pod red. J. Garczarczyka, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Katedra Badań Marketingowych, Poznań.
• Garczarczyk, J., [2000], Jakość usług bankowych w ocenie klientów instytucjonalnych, Materiały konferencyjne z XI Konferencji Katedr Marketingu, Handlu i Usług Uczelni i Wydziałów Ekonomicznych, Marketing 2000, Uniwersytet Gdański, Sopot.
• Gray, J.L., Harvey, T.W., [1996], Znaczenie jakości w działalności bankowej, Związek Banków Polskich, Warszawa.
• Hansen, T., [2001], Quality in the Marketplace: A Theoretical and Empirical Investigation, European Management Journal, Vol. 19, No. 9.
• Jakość w banku w praktyce i teorii zarządzania, [2000], red. nauk. K. Opolski, CeDeWu, Warszawa.
• Janc, A., Krymarys-Balcerzak, A., [1999], Charakter i jakość relacji finansowych między bankami i przedsiębiorstwami w świetle badań ankietowych, w: Finanse i Bankowość a wejście Polski do Unii Europejskiej. Część I - Bankowość, Rynki Finansowe, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa-Pułtusk.
• Janc, A., Malinowska, M., Matysek, A., [2001], Jakość usług świadczonych przez różne kategorie banków w ocenie przedsiębiorstw, w: Management, Vol. 5, No. 2.
• Janc, A., Malinowska, M., Matysek, A., [2002], Banking Services and the Perception of Their Quality Provided by Different Categories of Bank in Poland (Result of Research Undertaken among SME Sector), w: Working Papers in Economics, edited by T. Kowalski, R. Lensink and V. Vensel, Faculty of Economics and Business Administration at Tallinn Technical University, TTUWPE (BFE) No. 02/65-02/90, Tallinn.
• Jankowski, W., [2001], Programy lojalnościowe, Global Business, nr 1.
• Jonas, A., [2002], Strategie konkurencji na rynku usług bankowych, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa.
• Kłeczek, R., [1998], Jakość usług z punktu widzenia nabywcy - koncepcje pojęciowe i techniki pomiaru, w: Problemy teorii i praktyki marketingu, red. nauk. K. Mazurek-Łopacińska, Zarządzanie i Marketing 10, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. O. Langego we Wrocławiu, Wrocław.
• Kotler, Ph., [1994], Marketing - Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Spółka, Warszawa.
• Kujawiński, J., Niektóre metody oceny jakości usług, Materiały konferencyjne z XI Konferencji Katedr Marketingu, Handlu i Usług Uczelni i Wydziałów Ekonomicznych, Marketing 2000, Uniwersytet Gdański, Sopot.
• Mudie, P., Cottam, A., [1998], Usługi, zarządzanie i marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Opolska, E., Opolski, K., [2000], Marketing w zarządzaniu przez jakość, w: Jakość w banku w praktyce i teorii zarządzania, red. nauk. K. Opolski, CeDeWu, Warszawa.
• Opolski, K., [1998], Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Instytut Naukowo-Wydawniczy Olympus, Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu S.A., Warszawa.
• Rudnicki, L., [2000], Zachowanie nabywców na rynku, PWE, Warszawa.
• Springer, A., [2000], Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, w: Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych - diagnoza, determinanty, segmentacja, red. nauk. J. Garczarczyk, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Katedra Badań Marketingowych, Poznań.
• Storbacka, K., Lehtinen, J.R., [2001], Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa.
• Styś, A., [2000], Jakość w strategii marketingowej instytucji finansowych - wyzwania współczesności, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, Konferencja naukowa, Warszawa 7-8 czerwca 2000 roku, pod red. J. Garczarczyka, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Katedra Badań Marketingowych, Poznań.
• Van Looy, B., Van Dierdonck, R., Gemmel, P., [1998], Services management - an integrated approach, Financial Times Management, London.
• Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., [1996], Services marketing, The McGraw-Hill Companies INC, New York McGraw-Hill.