Komunikacja indywidualna i zadowolenie klienta jako wybrane elementy budowania relacji

• Autorzy: Urszula Chrąchol

Warianty tytułu

Individual Communication and Customer Satisfaction as Selected Components of Building Relationship

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł poświęcony jest wybranym elementom budowania relacji z klientami, takimi jak komunikacja indywidualna oraz zadowolenie. Na początku przybliżono definicję marketingu relacji, następnie omówiono elementy komunikacji indywidualnej, personalizacji przekazów oraz zagadnienie zadowolenia klienta ze współpracy z firmą. Przytoczone zostały również wyniki wybranych badań prowadzonych w analizowanych obszarach. W podsumowaniu przedstawiono proces powstawania relacji w oparciu o źródła przewag konkurencyjnych. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper focuses on selected components of building relationships with customers, such as individual communication and customer satisfaction. The first part contains the definition of relationship marketing, next there are discussed the elements of individual communication, message personalization and issues of customer satisfaction from collaboration with a company. There are also cited the results of selected research carried out in the analyzed areas. The summary presents the process of relationship formation, basing on the sources of competitive advantages. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Relacje z klientami

EN

Customer; Relationships with customers

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 32
• Strony: 147--157

Twórcy

autor

Urszula Chrąchol

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• E. Rudawska, Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008, s. 155.
• L. Berry, Relationship marketing, w: L. Berry, G.L. Shostack, G.D. Upah, Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association, Chicago 1983, s. 26.
• N. Tzokas, M. Saren, Relationship marketing in consumer markets from the private to the communal, Seminar on relationship marketing in an Era of Hyper Competition, Rotterdam 1996, s. 17.
• J.W. Wiktor, Teoretyczne podstawy systemu komunikacji marketingowej, "Świat Marketingu", http://swiatmarketingu.pl/index.php?rodzaj=01&id_numer=719231.
• G. Rosa, Komunikacja i negocjacje w biznesie, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2009, s. 8.
• J. Staszewska, Wykorzystanie narzędzi relacyjnych w promocji usług turystycznych, "Marketing i Rynek" 2007, nr 7, s. 18.
• J. Karwowski, Indywidualnie do klienta, "Marketing w Praktyce" 1999, lipiec-sierpień, s. 52.
• M. Trojanowski, P. Wójcik, Podstawy i przynęty w programach lojalnościowych, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 5, s. 24.
• K. Szydłowska, Jak nowe media zmieniły komunikację pomiędzy firmą a jej klientami?, "Marketing przy Kawie", http://www.marketing-news.pl/message.php?art=33595.
• N. Hatalska, A. Polak, Raport: Komunikacja firm i konsumentów w epoce cyfrowej - nowe technologie a wykorzystanie nowoczesnych mediów, http://cyfrowagospodarka.pl/wp-content/ uploads/2012/07/04_KomunikacjaFirm.pdf.
• K. Staszyńska, E. Budakowska, Customer satisfaction - jak zadowolić klienta, "Manager" 1998, nr 10, s. 16.
• P. Hadrian, Działania marketingowe przedsiębiorstw handlowych w budowie wartości (wyniki badań empirycznych), "Handel Wewnętrzny" 2007, nr 3, s. 35.
• J. Miller, K. Pniewski, M. Polakowski, Zarządzanie kosztami działań, Arthur Andersen, Warszawa 2000, s. 87.
• I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004, s. 283.
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001, s. 101-102.
• G. Antonides, W. Fred van Raaij, Zachowanie konsumenta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2003, s. 494.
• S. Smyczek, Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Katowice 2001, s. 44.
• J. Otto, Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, "Marketing i Rynek" 1999, nr 12, s. 12.
• W. Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009, s. 40.
• A. Jachnis, Psychologia konsumenta, Wyd. Branta, Bydgoszcz-Warszawa 2007, s. 206-209.
• P. Stodulny, Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, CeDeWu, Warszawa 2006, s. 60.
• A. Czerw, Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym, CeDeWu, Warszawa 2008, s. 22.