Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta

• Autorzy: Szymon Strojny

Warianty tytułu

The Conditions of Standardized Interpersonal Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Obsługa klienta stanowi jeden z najważniejszych elementów strategii firmy. W istotny sposób wpływa ona na poziom relacji oraz lojalność klientów. Celem artykułu jest analiza możliwości standaryzacji procesu obsługi klienta. Autor skoncentrował się wyłącznie na interpersonalnej obsłudze klienta. Przedstawiono zatem etapy procesu obsługi klienta, istotę standaryzacji oraz czynniki wpływające na możliwości jej implementacji. Zaprezentowano także korzyści dla firmy wynikające ze standaryzacji obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

The customer service is one of the most important elements of the company strategy. It has a significant influence on the relations with the customers and on their loyalty. The main purpose of this article is the analysis of how can the process of customer service be standardized. The author focused exclusively on the interpersonal customer service. There have been presented the steps of the process, the meaning of standardization and the factors influencing the possibilities of how to implement the standards. There have been presented all the company benefits of the customer service standardization. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Standaryzacja; Jakość

EN

Customer service; Standardization; Quality

• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2008
• Tom: 4
• Numer: nr 1
• Strony: 8

Twórcy

autor

Szymon Strojny

• Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu

Bibliografia

• Christopher M., Peck H., 2005, Logistyka marketingowa, PWE Warszawa, 52.
• Coyle J., Bardi E., Langley C.J., 2002, Zarządzanie logistyczne, PWE Warszawa, 155.
• Kempny D., 2001, Logistyczna obsługa klienta, PWE Warszawa 2001, 18-19.
• Rutkowski K., praca zbiorowa, Logistyka dystrybucji, Difin Warszawa 2001, 85-86.
• Rogoziński K., 1998, Nowy marketing usług, Wyd. AE w Poznaniu, 97.