Możliwości wykorzystania systemów CRM w zakładach opieki zdrowotnej

• Autorzy: Dorota Jelonek , Andrzej Chluski

Warianty tytułu

Possibilities of using CRM systems in health care

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zarządzanie kontaktami z klientami (CRM - Customer Relationship Management) staje się coraz częściej stosowaną koncepcją zarządzania. Usługi świadczone przez zakłady opieki zdrowotnej należą do grupy tzw. usług profesjonalnych. W przypadku tego rodzaju usług istotne jest zaufanie klientów do usługodawców, a w szczególności do ich wiedzy i umiejętności. Tworzenie i utrzymywanie dobrych relacji z klientami jest więc istotnym elementem zarządzania firmą świadczącą usługi profesjonalne. Dostosowany do specyfiki ochrony zdrowia system CRM może korzystnie wpływać na efektywność i pozycję konkurencyjną organizacji świadczącej usługi medyczne. W artykule przedstawiono możliwości wykorzystania koncepcji CRM w zakładzie opieki zdrowotnej. Podano również przykłady wdrożeń systemu CRM w szpitalu. (abstrakt oryginalny)

EN

Customer Relationship Management (CRM) is a widespread used conception of management nowadays. Healthcare units' services belong to the group of professional services. The knowledge and skills of contractors and trust and confidence of customers in contractors are very important in this kind of services. Building and maintaining good relationships with customers is an essential element of the management of an organization providing professional services. CRM system which is suitably adapted to the requirements of the healthcare industry should have a favourable influence on the efficiency and competitive position of healthcare units. Moreover some possibilities of applying CRM conception in healthcare units are highlighted in this article. Finally some examples of implementation CRM systems in healthcare units are presented in the paper. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zakłady opieki zdrowotnej (ZOZ); Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Zaufanie; Systemy zarządzania

EN

Health care institution; Customer Relationship Management (CRM); Trust; Management system

• Czasopismo: Monografie i Opracowania / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 569 Technologie informatyczne w administracji publicznej i służbie zdrowia
• Strony: 35--47

Twórcy

autor

Dorota Jelonek

• Politechnika Częstochowska

autor

Andrzej Chluski

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Bartuś T., Systemy zarządzania relacjami z klientami, w: Strategie i modele gospodarki elektronicznej, C.M. Olszak (red.), PWN, Warszawa 2007.
• Bukowska-Piestrzyńska A., Marketing usług zdrowotnych, Od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów, CeDeWu, Warszawa 2008.
• Bytniewski A., Podsystem CRM, w: A. Bytniewski (red.) Architektura zintegrowanego systemu informatycznego zarządzania, Wyd. AE im. O. Langego we Wrocławiu, Wrocław 2005.
• Cap Gemini Ernst & Young (2002). Building the customer centric HDO. Customer Relation¬ship Management in Healthcare, www.pl.capgemini.com/resources/thought_leadership/ crm_in_healthcare.
• Dobska M., Dobski P., Marketing usług medycznych, INFOR, Warszawa 1999.
• Friedman M., Przedmowa, w: Goodman J.C., Musgrave G.L., Herrick D.M., Jak uzdrowić służbę zdrowia? Raport o światowych systemach opieki zdrowotnej, Wyd. Fijorr Publishing, Warszawa 2008.
• Goodman J.C., Musgrave G.L., Herrick D.M., Jak uzdrowić służbę zdrowia? Raport o światowych systemach opieki zdrowotnej, Wyd. Fijorr Publishing, Warszawa 2008.
• Grudzewski W.M., Hejduk I., Metody projektowania systemów zarządzania, Diffin, War¬szawa 2004.
• Hołub ]., Kierunki rozwoju marketingu na rynku usług medycznych, "Przegląd Organizacji", nr 6, 2001.
• Knosala E., Zarys nauki administracji, Wyd. Zakamycze, Kraków 2005.
• Kowalczyk P., Strategia zarządzania relacjami z klientami (CRM), praca doktorska, Uniwersytet Jagielloński, Kraków 2005.
• Opolski K., DykowskaD., MożdżonekM., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowot¬nych. Teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa 2005.
• Perechuda K., Kowalewski M. (red.J, Zarządzanie komercyjną firmą medyczną, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2008.
• Pornwasin A., State-of-the-art customer relations for hospital network, http://www.na- tionmultimedia.com.
• Raisinghani M. S. et al, CRM Systems in German Hospitals, Illustrations of Issues & Trends, w: Mehdi Khosrow-Pour (red.), "Cases on information technology", vol. 7. Idea Group Publishing, Hershey 2006.
• Regionalny System Informacji Medycznej Województwa Łódzkiego, Etap budowy projektu, Specyfikacja Istotnych Warunków Zamówienia, Urząd Marszałkowski w Łodzi, www. lodzkie.pl.
• Relationship Management in Healthcare, (July), www.pl.capgemini.com/resources/ thought_leadership/crm_in_healthcare.
• Ustawa z dnia 30 sierpnia 1991 r. o zakładach opieki zdrowotnej, DzU nr 91, poz. 408 z późn. zm.
• Węcel K., Istota, cele i główne elementy CRM, "Gazeta Praca dla Informatyków nr 3,2000, http://archiwum.gazeta-it.p1/archiwum/3/o_crm.html.
• http://www.e-health-insider.com/News/2194/european_hospitals_comparatively_advan- ced_in_ict.