PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
Czasopismo
2014 | nr 2 | 9--14
Tytuł artykułu

Uwarunkowania skutecznego zarządzania konfliktem w relacjach przedsiębiorstwa z reklamującym

Warianty tytułu
The Determinants of Effective Conflict Management in the Relationship between a Company and a Complaining Customer
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Badania nad zjawiskiem konfliktu w relacji przedsiębiorstwo-klient indywidualny nie są powszechnie prowadzone. Prace naukowo-badawcze poświęcają zdecydowanie więcej uwagi rozwijaniu relacji między sprzedawcą a nabywcą niż negatywnym stronom relacji (tzw. relationship dark side). Tymczasem badania wskazują, że konflikt w decydujący sposób wpływa na jakość nawiązywanych przez firmy relacji z klientem, a efektywne zarządzanie nim może przyczynić się nie tylko do utrzymania relacji, ale nawet do pogłębienia jej. Celem niniejszego artykułu było dokonanie syntezy wcześniejszych badań w omawianym obszarze i sformułowanie na tej podstawie modelu skutecznego zarządzania konfliktem z klientem. Wśród czynników warunkujących zarządzanie konfliktem relacyjnym wyróżniono: sprawiedliwość zaproponowanego rozwiązania, przepraszanie, upełnomocnianie personelu, traktowanie konsumenta w sposób poważny, umiejętność słuchania oraz kompetencje personelu. Ponadto ustalono, że skutki zarządzania konfliktem mogą być mierzone poprzez: skłonność do dalszej współpracy z firmą, skłonność do odejścia od firmy, skłonność do poszukiwania innych firm z podobną ofertą oraz skłonność do zemsty w komunikacji z ust do ust. Dodatkowo zidentyfikowano czynniki moderujące model zarządzania konfliktem. Na siłę i kierunek przedstawionych zależności wpływ mają czynniki kontekstowe, stan relacji firma-klient przed konfliktem, a także specyficzne cechy klienta. (abstrakt oryginalny)
EN
Research on the phenomenon of conflict in business-to-customer relationships is far from maturity. However, in recent years more and more authors draw attention to the importance of the dark side of customer relationships, including relationship conflicts. Studies show that conflict fundamentally influences the quality of the company-customer relationship, and its effective management can contribute not only to maintaining the relationship but even to deepening it. The purpose of this article was to summarize the existing scientific research regarding factors determining conflict handling and as a result the structural model of effective conflict management in the relation between a company and a complainer is presented. It was found that six factors have a particular impact on customer's response to conflict: consumer assessment of justice of proposed conflict resolution, apologizing, empowerment, the level in which personnel take customer seriously and personnel competence. Furthermore, among results of effective conflict resolution in the relationship between service company and consumer, the most crucial are: desire to continue the cooperation with a company, desire to leave a company/switch to competitors, desire to look for different companies with similar offer and desire for taking revenge in word-of mouth communication. Also the contextual factors, which determine the generality of the presented model are discussed. These factors are: the level of customer's trust and commitment to a company, the level of customer wealth, the level of perceived significance of company's products, the evaluation of the level of switching costs and the a availability of alternatives. The model is based mostly on results of quantitative empirical research. (original abstract)
Czasopismo
Rocznik
Numer
Strony
9--14
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Bibliografia
  • Bechwati, N.N. i Maureen, M. (2003). Outraged Consumers: Getting Even at the Expense of Getting a Good Deal. Journal of Consumer Psychology, 13 (4), 440-453.
  • Blodgett, J.G., Granbois, D.H. i Walters, R.G. (1993). The Effects of Perceived Justice on Complainants' Negative Word-of-mouth Behavior and Repatronage Intention. Journal of Retailing, 69 (Winter), 399-428.
  • Boshoff, Ch. i Leong, J. (1998). Empowerment, Attribution and Apologising as Dimensions of Service Recovery: An Experimental Study. International Journal of Service Industry Management, 9 (1), 24-47.
  • Clopton, S.W., Stoddard, J.E., i Clay, J.W. (2001). Salesperson Characteristics Affecting Consumer Complaint Response. Journal of Consumer Behaviour, 1 (2), 124-139.
  • Comer, L.B. i Drollinger, T. (1999). Active Empathetic Listening and Selling Success: A Conceptual Framework. Journal of Personal Selling & Sales Management, 19 (1), 15-29.
  • Crie, D. (2003). Consumer's Complaint Behaviour. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology. Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management, 11 (1), 60-66.
  • Davidow, M. (2003). Organizational Response to Customer Complaints: What Works and What Doesn't. Journal of Service Research, 5 (3), 225-250.
  • De Vyre, C. (1994). Good Service is Good Business. Australia: Prentice Hall.
  • Grégoire, Y., Tripp, T.M. i Legoux, R. (2009). When Customer Love Turns into Lasting Hate: The Effects of Relationship Strength and Time on Customer Revenge and Avoidance. Journal of Marketing, 73 (6), 18-32.
  • Gruber, T., Szmigin, I. i Voss, R. (2009). Developing a Deeper Understanding of the Attributes of Effective Customer Contact Employees in Personal Complaint-Handling Encounters. Journal of Services Marketing, 23 (6), 422-435.
  • Homburg, Ch. i Fürst (2005). A How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach. Journal of Marketing, 69 (3).
  • Janoś-Kresło, M. (2006). Cechy konsumentów i gospodarstw domowych jako podmiotów konsumpcji. W: M. Janoś-Kresło i B. Mróz (red.), Konsument i konsumpcja we współczesnej gospodarce. Warszawa: Szkoła Główna Handlowa.
  • Maxham III, J.G. i Netemeyer, R.G. (2002). A Longitudinal Study of Complaining Customers' Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts. Journal of Marketing, 66 (October), 57-72.
  • Mazurek-Łopacińska, K. (2003). Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: PWE.
  • Mitręga, M. i Zolkiewski, J. (2012). Negative Consequences of Deep Relationships with Suppliers: An Exploratory Study in Poland. Industrial Marketing Management, 41 (5), 886-894.
  • Morgan, R. i Hunt, S. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58 (3), 23-26.
  • Palmatier, R.W., Dant, R.P., Grewal, D. i Evans, K.R. (2006). Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis. Journal of Marketing, 70 (4).
  • Ramsey, R.P. i Sohi, R.S. (1997). Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2).
  • Richins, M.L. (1985). The Role of Product Importance in Complaint Initiation. W: H.K. Hunt i R.L. Day (red.). Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior (50-53). Bloomington: Department of Marketing, Indiana University.
  • Tronvoll, B. (2007). Complainer Characteristics When Exit Is Closed. International Journal of Service Industry Management, 18 (1), 25-51.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171259447

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.