Changes in Approach to Customer Loyalty

• Autorzy: Katarzyna Szczepańska , Patryk Paweł Gawron
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The article discusses an overview of customer loyalty theoretical framework. It presents both, the classic approach to the subject of loyalty as well as the results of its ongoing evolution. This allowed the identification of factors affecting customer loyalty and a statement that the concept of loyalty can be seen in varying degrees, in terms of criteria other than behavioral. Finding of not enough empirical research on customer loyalty in the long types of market and specific customer groups indicates a cognitive gap. Verification of the classic determinants of customer loyalty authorized to conclude that the profitability of the customer portfolio sets new definition of loyalty, which is related to the concepts of marketing value and value based management. This is supported by associations of loyalty to the management parameters. (original abstract)

Słowa kluczowe

EN

Customer loyalty; Cultivation customer loyalty

PL

Lojalność klientów; Budowanie lojalności klienta

• Czasopismo: Contemporary Economics
• Rocznik: 2011
• Tom: 5
• Numer: nr 1
• Strony: 60--69

Twórcy

autor

Katarzyna Szczepańska

• Warsaw University of Technology, Poland

autor

Patryk Paweł Gawron

• Warsaw University of Technology, Poland

Bibliografia

• 1. Blattberg R.C., Gett G., Thomas J.S., Klient jako kapitał. Budowanie cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, MT Biznes, Warszawa 2004.
• 2. Bloemer J., de Ruyter K., On the Relationship of Store Image, Store Satisfactions and Store Loyalty, European Journal of Marketing, Vol 32, No 5/6 (1998).
• 3. Brunner T.A, Stocklin M., Opwis K., Satisfaction, image and loyalty: new versus experienced customers, European Journal of Marketing, Vol 42, No 9/10 (2008).
• 4. Dell D., The CEO Challenge: Top Marketplace and Management Issues 2002, The Conference Board, New York, 2002.
• 5. Dębski M., Kreowanie silnej marki, PWE, Warszawa 2009.
• 6. Dobiegała-Korona B., Wartość dla klientów generatorem wartości przedsiębiorstwa, [in:] Dobiegała-Korona B., Herman A. (ed.), Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, Difin, Warszawa 2006.
• 7. Dobiegała-Korona B., Migracja klientów a migracja wartości przedsiębiorstwa: szanse i zagrożenia, [in:] Dobiegała-Korona B. (ed.), Migracje klientów a wartość przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
• 8. Dobiegała-Korona B., Istota i pomiar wartości klienta, [in:] Dobiegała-Korona B., Doligalski T., (ed.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2009.
• 9. Dogger T.S., O'Brien T.K., Does experience matter? Differences in relationship benefits, satisfaction, trust, commitment and loyalty for novice and experienced service users, European Journal of Marketing, Vol 44, No 9/10 (2010).
• 10. Doyle P., Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa 2003.
• 11. Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk 2009.
• 12. Finnie W., Randall R.M., Loyalty as Philosophy and Strategy: An Interview with Frederick F. Reichheld, Strategy & Leadership Vol. 30, no. 2 (2002).
• 13. Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 2001.
• 14. Ha H., John J., Janda S., Muthaly S., The effects of advertising spending on brand loyalty in services, European Journal of Marketing, Vol 45, No 4 (2011).
• 15. Kaczmarczyk S., Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE Warszawa 2007.
• 16. Keiningham T. L., Vavra T. G., Askoy L, Wallard H., Loyalty myths, John Wiley & Sons, Inc, New Jersey 2005.
• 17. Kumar V., Managing Customers for Profit: Strategies to Increase Profits and Build Loyalty, Wharton School Publishing, New Jersey 2008.
• 18. McMullan R., Gilmore A., Customer loyalty: an empirical study, European Journal of Marketing, Vol 42, No 9/10 (2010).
• 19. Reichheld F., Sasser W., Zero defects: quality comes to services, Harvard Business Review, Vol. 68 Issue 5 (1990).
• 20. Reinartz W., Kumar V., On the Profitability of Long - Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing, Journal of Marketing, No. 4 (2000).
• 21. Reinartz W., Kumar V., The Mismanagement of Customer Loyalty, Harvard Business Review, No. 7 (2002).
• 22. Rudawska E., Lojalność klientów, WN PWE Warszawa 2005.
• 23. Sanchez A.A.L., Vijande M.L.S., Gutierrez A.A.T., Organisational learning and value creation in business markets, European Journal of Marketing, Vol 44, No 11/12 (2010).
• 24. Szczepańska K., Budowa wartości klienta w zarządzaniu jakością, [in:] Dobiegała- Korona B., Doligalski T. (ed.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
• 25. Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008.
• 26. Zikmund W.G., McLeod R., Gilbert V. W., Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, John Wiley and Sons, San Francisco 2003.
• 27. http://www.bain.com/bainweb/consulting_expertise/capabilities_detail.asp?capID=102 [accessed on 18/10/2010].
• 28. http://www.iclployalty.com/homePage?q=customer-loyalty [accessed on 18/10/2010].

Identyfikatory

DOI

10.5709/ce.1897-9254.5