Determinanty orientacji na klienta w nowoczesnym zarządzaniu zakładem opieki zdrowotnej

• Autorzy: Grzegorz Zieliński

Warianty tytułu

Customer Orientation Determinants in Modern Management of the Health Care Center

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszym opracowaniu zaprezentowano podstawowe aspekty zarządzania jakością w opiece zdrowotnej. Autor przedstawił specyficzne cechy usług zdrowotnych, jak również definicje jakości usług tego sektora. Omówiono także podstawowe aspekty Kompleksowego Zarządzania Jakością oraz jego kluczowych fundamentów. Autor zaprezentował rolę orientacji na klienta oraz jego miejsce w zarządzaniu jakością. Analizy te pozwoliły na zaprezentowanie głównych determinant orientacji na klienta w usługach zdrowotnych. (abstrakt oryginalny)

EN

In this publication there were presented main aspects of the health care quality management. Author presents specific attributes of the health care services as well as definition of the quality in this line of business. There were described also main aspects of the Total Quality Management and its key fundaments. Author presents role of the customer orientation and their place in quality management. All of these analysis lets author to presents main determinants of the customer orientation in health care services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zakłady opieki zdrowotnej (ZOZ); Orientacja na klienta; Świadczenia zdrowotne

EN

Health care institution; Costumer orientation; Health care benefits

• Czasopismo: Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku
• Rocznik: 2013
• Tom: 21 Trendy i wyzwania współczesnego marketingu
• Strony: 37--47

Twórcy

autor

Grzegorz Zieliński

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Bukowska-Piestrzyńska A. (2007), Marketing usług zdrowotnych, Wyd. CeDeWu, Warszawa.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W. (2012), Marketing usług, Wyd. Wolters Kluwer, Warszawa.
• Dahlgaard J., Kristensen K., Kanji G. (2002), Podstawy zarządzania jakością, Wyd. PWN, Warszawa.
• EFQM (a), (2003) Introducing excellence, Wyd. Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością, Bruksela.
• EFQM (b), (2003), The Fundamental Concepts of Excellence, Wyd. Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością, Bruksela.
• Gronroos Ch. (1984), A service quality model and its applications, "European Journal of Marketing", Vol.18, No 4.
• Hamrol A. (2005), Zarządzanie jakością z przykładami, Wyd. PWN, Warszawa.
• Hollins B., Shinkins S. (2009), Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie, Wyd. PWE, Warszawa.
• Hołub J. (2002) Strategia konkurencji jakością na rynku usług medycznych, [w:] Nowoczesne zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej, (red.) B. Nogalski, J. Rybicki, Wyd. Dom Organizatora, Toruń.
• Karaszewski R. (2005), Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Wyd. Dom Organizatora, Toruń.
• Kolman R. (2003), Zastosowania inżynierii jakości. Poradnik, Wyd. AJG Oficyna Wydawnicza, Bydgoszcz.
• Leja K. (2003), Instytucja akademicka. Strategia, efektywność, jakość, Wyd. Gdańskie Towarzystwo Naukowe, Gdańsk.
• Mazurek-Łopacińska K. (2002), Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, Wyd. PWE, Warszawa.
• Opolski K., Dykowska G., Możdżonek K. (2005), Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wyd. CeDeWu, Warszawa.
• Otto J., Olczak A. (2007) Marketing w handlu i usługach, Wyd. Politechniki Łódzkiej, Łódź.
• Price F. (2002), Pojęcie i cele jakości, [w:] Podręcznik zarządzania jakością, (red.) D. Lock, Wyd. PWN, Warszawa.
• Rosak J. (2005), Wykorzystanie modelu EFQM w ocenie jakości usług świadczonych w zakładzie opieki zdrowotnej, [w:] Zarządzanie jakością wyrobów i usług, (red.) S. Borkowski, Wyd. Menedżerskie PTM, Warszawa.
• Staszewski R., Kautsch M. (2010), Jakość w ochronie zdrowia, [w:] Zarządzanie w opiece zdrowotnej. Nowe wyzwania, (red.) M. Kautsch, Wyd. Wolters Kluwer, Warszawa.
• Szreder M. (2010), Metody i techniki sondażowych badań opinii, Wyd. PWE, Warszawa.
• Urbaniak M. (2004), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa.
• Waters D. (2001), Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi, Wyd. PWN, Warszawa.
• Zieliński G. (2010), Wzrost konkurencyjności zakładów opieki zdrowotnej poprzez orientację na klienta, [w:] Stymulowanie wzrostu konkurencyjności gospodarki w okresie wychodzenia z kryzysu, (red.) J. Pioch, J. Sadkowska, Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, 4/1 2010, Sopot.