PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2013 | 21 Trendy i wyzwania współczesnego marketingu | 49--61
Tytuł artykułu

Zarządzanie relacjami z klientem o niskiej wartości dla przedsiębiorstwa

Autorzy
Warianty tytułu
Management of the Relationship with Customers of Low - Value for the Company
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Jednym z kluczowych aspektów poddawanych analizie w literaturze marketingowej ukazującej się od końca lat 90. są zagadnienia związane z kreowaniem trwałych relacji z klientami. Początkowo refleksja teoretyczna, jak również badania empiryczne, dotyczyły zasadności kreowania tychże relacji, korzyści dla przedsiębiorstw, jak również czynników determinujących ich kształtowanie. Dopiero od kilku lat nastąpiła koncentracja na opłacalności relacji i ich wpływu na wyniki finansowe przedsiębiorstw. Obecnie do zagadnień tych podchodzi się z szerszego punktu widzenia, tj. od analizy skuteczności do analizy skuteczności i efektywności działań w zakresie budowania relacji z klientami. W opracowaniach dużo miejsca poświęca się tzw. kluczowym klientom firmy, przynoszącym firmom największe korzyści z tytułu nawiązanych relacji. Niemal całkowicie pomijaną kwestią są rozważania na temat klientów, którzy mają niewielką wartość dla przedsiębiorstwa. Stąd celem niniejszego opracowania jest zwrócenie uwagi na problem zarządzania relacjami z klientami o niskiej wartości i wskazanie na strategie, jakie firmy mogą podejmować w celu poprawy tej wartości w dłuższym czasie. (abstrakt oryginalny)
EN
One of the key aspects to be analysed in the marketing literature, which appeared since the late 90s are the ones dedicated to creating lasting relationships with customers. Initially, theoretical reflection and empirical research concerned the merits of creating these relationships, the benefits that they bring to companies as well as the factors determining the development of these relations. Lately, the national literature began to focus on the profitability of relationships and their impact on the financial performance of companies. Currently, therefore, these issues are being perceived from a broader point of view, i.e. from the effectiveness analysis the focus is stressed on the analysis of efficiency and effectiveness in building relationships with customers. In the studies a lot of attention is devoted to the so-called "key customers", that is those who bring companies the most benefits from the established relationship. On the other hand, almost completely overlooked issue is still discussion about the customers who have little value for the enterprise. Therefore, the purpose of this article is to draw attention to the problem of relationship management of low value customers and to identify the strategies that companies can take to improve that value in the long term. (original abstract)
Twórcy
  • Uniwersytet Szczeciński
Bibliografia
  • Bryniak D. (2006), Segmentacja dynamiczna - rozwój koncepcji i metod badawczych, "Marketing i Rynek", nr 7.
  • Burnett K. (2002), Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  • Carroll P., Tadikonda M. (1997), Customer Profitability: Irrelevant for Decisions? "Banking Strategies", November/December.
  • Garbarino E., Johnson M. (1999), The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Consumer Relationships, "Journal of Marketing", vol. 63, April.
  • Garbarski L. (2005), Wpływ pozyskiwania i utrzymywania nabywców na efektywność marketingu, [w:] Efektywność marketingu, (red.) W. Wrzosek, PWE, Warszawa.
  • Homburg Ch., Steiner V., Totzek D. (2009), Managing dynamics in a customer portfolio, "Journal of Marketing", vol. 73, September.
  • Johnson M.D., Seines F. (2004), Customer portfolio management: Toward a dynamic theory of exchange relationships, "Journal of Marketing", vol. 68, April.
  • Kotler Ph. (1999), Kotler o marketingu. Jak kreować i opanowywać rynki, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków.
  • Rosenbaum D., Tomlinson D., Scott L. (2004), Ukryta żyła złota: czyli jak zarabiać na nieatrakcyjnych klientach. "Harvard Business Review Polska", listopad.
  • Rudawska E. (2011), Zarządzanie organizacją z perspektywy klienta, [w:] Wybory strategiczne w przedsiębiorstwach. Strategie funkcjonalne, (red.) E. Urbanowska-Sojkin, ZN nr 172, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
  • Rust R., Zeithaml V., Lemon K. (2000), Driving Customer Equity. How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy, The Free Press, New York.
  • Ryals L. (2002), Are Your Customers Worth More than Money? "Journal of Retailing and Consumer Services", vol. 9.
  • Shaw R. (2003), Customer Equity Management, Marketing Value Added Best Practice Research Club, Centre for Business Performance, Cranfield School of Management, 26th September.
  • Thomas J., Reinartz W., Kumar V. (2004), Getting the Most Out of All Your Customers, "Harvard Business Review", July-August.
  • Urbanowska-Sojkin E., Sojkin B. (2004), Wykorzystanie baz danych w marketingu, [w:] Marketing - Handel - Konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym, red. B. Gregor, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
  • Venkatesan R., Kumar V. (2004), A Customer Lifetime Value Framework for Customer Selection and Resource Allocation Strategy, "Journal of Marketing", vol. 68, October.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171261667

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.