Postrzeganie przez konsumentów postępowania reklamacyjnego

• Autorzy: Maria Śmiechowska , Przemysław Dmowski

Warianty tytułu

Consumer Perceptions of the Complaints Procedure.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W czasach postępującego konsumpcjonizmu człowiek coraz więcej czasu poświęca na konsumpcję dóbr materialnych i usług. Dla wielu osób zakupy są metodą na spędzanie wolnego czasu, rozrywką, stylem życia. Dla jednych konsumpcja staje się wyznacznikiem jakości życia, podczas gdy inni robią zakupy tylko wtedy kiedy uznają, że jest to konieczne. Jedni i drudzy narażeni są na nieuczciwe praktyki rynkowe stosowane przez producentów i marketingowców. Nie zawsze interes producenta idzie w parze z interesem konsumenta. Celem artykułu jest przedstawienie aktualnych praw konsumenta wynikających m.in. z umowy kupna-sprzedaży i innych dokumentów oraz przedstawienie znajomości zasad postępowania reklamacyjnego. Badania ankietowe pracy wykazały, że znajomość praw konsumenta i postępowania reklamacyjnego jest wysoka, jednak respondenci zwracają uwagę na zbyt długi okres rozpatrywania postępowania reklamacyjnego oraz na nieuprzejmość i niekompetencję sprzedających.(abstrakt oryginalny)

EN

In the times of the progressive consumerism, more and more time is spent on the material goods consumption and services. For many people, shopping is a method for leisure activities, entertainment and first of all lifestyle. Very often consumption becomes a determinant of the quality of our life. But some people are making shopping only when they recognize that it is for them necessary. Both are exposed to unfair market practices that are used by producers and marketing workers. The interests of producers and consumers are not always the same. The aim of this study was to present the current consumer's rights resulting from the sale and purchase agreement and other agreements and to provide the knowledge of the principles of the complaint procedure. Questionnaire surveys carried in this study showed that knowledge of consumer rights and the complaint procedure are sufficient. However, respondents paid particular attention to the too long time under the complaint procedure. In addition, respondents drew attention to the rude and incompetent service.(abstract original)

Słowa kluczowe

PL

Konsument; Reklamacje klienckie; Nieuczciwa konkurencja; Zakup; Prawa konsumenta; Nieuczciwe praktyki

EN

Consumer; Client complaints; Unfair competition; Purchasing; Consumer law; Dishonest practices

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 25 Orientacja na klienta na konkurencyjnym rynku
• Strony: 133--146

Twórcy

autor

Maria Śmiechowska

• Akademia Morska w Gdyni

autor

Przemysław Dmowski

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• A. Falkowski, T. Tyszka, Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk, 2006, s. 11.
• A. Czerw, Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym, CeDeWu, Warszawa 2008, s. 7.
• A. Tiuryn, Sztuka kochania klienta. Dla szefa i zwykłych ludzi, CeDeWu, Warszawa, 2007,s. 95-102.
• J. Kowalski, Prawo konsumenta - co powinieneś wiedzieć, dodatek do "Rzeczpospolitej"2010, s. 7.
• S. Smyczek, I. Sowa,Konsument na rynku. Zachowania, modele, aplikacje.2005, s. 159.
• Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, DzU nr 22, poz. 271.
• Ustawa z 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego prawo pocztowe, DzU nr 141 poz. 1176 ze zm.
• Encyklopedia prawa, red. U. Kalina-Prasznic, C.H. Beck, Warszawa 2007, s. 710.
• Słownik języka polskiego, red. M. Szymczak, t. 3 R-ż, PWN, Warszawa 1981, s. 39.
• J. Barlow, C. Moller., Reklamacja czyli prezent. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001, s.24
• PN-ISO 10002:2006, Przedmowa, s. 7.