Wymiary zaufania w procesie świadczenia usług

• Autorzy: Małgorzata Marzec

Warianty tytułu

The trust in the proces of service delivery

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł składa się z trzech części. W pierwszej przedstawiono definicje usługi ze szczególnym uwzględnieniem cech usług oraz pozytywnego procesu powstawania usług. W drugiej części przybliżono pojęcie zaufania i opisano znaczenie zaufania w procesie świadczenia usług. W ostatniej części przedstawiono wymiary analizy zaufania w procesie świadczenia usług(fragment tekstu)

EN

This article attempts to prove that trust is an important factor in service delivery. The importance of trust in the services is a consequence of the relationship between provider and recipient. The customer wants to make sure that the provider will work best as he can, made the promised actions and will not work on the disadvantages of the recipient. Trust is a kind of bridge between past behavior and an uncertain future. This article presents a definition of services, importance and types of trust in the delivery of service.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zaufanie; Usługi; Relacje z klientami

EN

Trust; Services; Relationships with customers

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 95 Usługi w Polsce 2012: teoria usług - funkcjonowanie sektora usługowego - kształcenie w usługach
• Strony: 37--49

Twórcy

autor

Małgorzata Marzec

• Uniwersytet Jagielloński w Krakowie

Bibliografia

• M. Daszkowska, Usługi. Produkcja, rynek, marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998, s. 17.
• K. Rogoziński Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Po-znań 1993, s. 36.
• A. Czubała, A. Jonas, T. Smoleń, J. Wiktor, Marketing usług, wyd. 2 zm., Oficyna Wol-ters Kluwer Business, Warszawa 2012, s. 15.
• K. Rogoziński, Zarys "pozytywnej" teorii usług (z jej odniesieniem do organizacji usłu-gowej), w: Zarządzanie organizacjami usługowymi, red. A. Panasiuk, K. Rogoziński, Zeszyty Naukowe nr 145, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań 2010.
• www.uslugi.ue.poznan.pl/file/129_37579475.doc, s. 11.
• Kapitał ludzki i społeczny , red. D. Moroń, Wrocław, Wydawnictwo Uniwersytetu Wro-cławskiego, Wrocław 2009.
• A. Sankowska, Wpływ zaufania na zarządzanie przedsiębior-stwem. Perspektywa wewnątrzorganizacyjna, Difin, Warszawa 2011, s. 7.
• P. Sztompka, Zaufanie. Fundament społeczeństwa, Wydawnictwo Znak, Kraków 2007, s. 69.
• A. Lewicka-Strzałecka, Zaufanie w relacji konsument - biznes, "Prakseologia" 2003, nr 143, s. 195-207.
• W. Grudzewski, I. Hejduk, A. Sankowska, M. Wańtuchowicz, Zarządzanie zaufaniem w przedsiębiorstwie, Wolters Kluwer, Kraków 2007.
• D. Hirsch, Budowanie zaufania jako podstawa funkcjonowania społecznie odpowiedzial-nego biznesu, http://dhirsch.com/data/pdf/zaufanie_i_csr_dhirsch_2010.pdf, s. 21, 4.4.2012.
• I.K. Hejduk, W.M. Grudzewski, A. Sankowska, M. Wańtuchowicz, Znaczenie zaufania i zarządzania zaufania w opinii przedsiębiorstw, e-Mentor 2009, nr 5.
• www.e-mentor.edu.pl, 4.04.2012.
• R.J. Lewicki, B.B. Bunker, Developing and Maintaining Trust in Work Relationships, w: Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research, Sage Publications, Londyn 1996.