Service Quality in the Tricity Hotels: Managers' Perspective

• Autorzy: Aleksandra Grobelna , Barbara Marciszewska

Warianty tytułu

Jakość usług hotelarskich w Trójmieście Perspektywa menedżerska

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

This article attempts to analyze guests‟expectations in perception of managers in the Tricity Hotels. The aim of the study was to identify differences between hotel guests‟ expectations towards service quality and its interpretation by the management of those hotels. In the literature, this discrepancy is defined as the first gap in the model of service quality improvement. Occurrence of this gap may be the cause of providinga completely different service than expected by hotel guests . The main conclusion is that there is discrepanc y between hotel guests‟ expectations and the way how they are interpreted by the service provider. Generally, managers have overestimated the real expectations of hotel guests, and it is visible both at a general level and the leading dimensions of service quality. However, detailed analysis proved the existence of such quality aspects that are particularly important for visitors and simultaneously have been differently interpreted by the management.(original abstract)

Niniejszy artykuł podejmuje próbę analizy oczekiwań gości hotelowych w percepcji kadry zarządzającej. Celem opracowania było zidentyfikowanie rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami gości trójmiejskich hoteli względem jakości usług a interpretacją tych oczekiwań przez kadrę zarządzającą badanych obiektów. W literaturze przedmiotu rozbieżność tę definiuje się jako lukę pierwszą w modelu doskonalenia jakości usług, a jej wystąpienie może stanowić przyczynę dostarczenia zupełnie odmiennej usługi,niż oczekiwałby tego gość hotelowy. Głównym wnioskiem wynikającym z analizy wyników badań jest to,że istnieje pewna rozbieżność między oczekiwaniami gości hotelowych względem usług a interpretacją tych oczekiwań przez usługodawcę. Generalnie menedżerowie przewartościowali oczekiwania gości hotelowych na poziomie wiodących wymiarów jakości. Jednakże szczegółowa analiza na poziomie cząstkowych wyróżników jakości dowiodła istnienia takich aspektów jakości, które będąc szczególnie ważne dla gości zostały odmiennie zinterpretowane przez kadrę zarządzającą.(fragment tekstu)

Słowa kluczowe

EN

Quality; Hotel industry

PL

Jakość; Hotelarstwo

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 1(17)
• Strony: 37--45

Twórcy

autor

Aleksandra Grobelna

• Akademia Morska w Gdyni

autor

Barbara Marciszewska

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• R.H. Mulvaney, J.W. O‟Neil, J.N. Cleveland, A.C. Crouter,A model of work-family dynamics for hotel managers, "Annals of Tourism Research" 2007, vol. 34, No. 1, p. 66
• F.J. Garrigos-Simon, D. Palacios-Marques, Y. Narangajavana,Improving the perceptionsof hotel managers,"Annals of Tourism Research" 2008, vol. 35, No. 2, pp.374-375
• B. Marciszewska,Kreowanie wiedzy warunkiem racjonalnego wykorzystania potencjału turystycznego Pomorza,
• Usługi a rozwój gospodarczo-społeczny, ed.B.Marciszewska,S.Miecznikowski,Wyd. Gdańskie 2004,Gdańsk, pp. 24-31
• J.C. Parrilla, A.R. Font, J.R. Nadal,Accommodation determinants of seasonal patterns, "Annals of Tourism Research"2007,vol. 34, No. 2, p. 433
• B. Marciszewska,Emotional arts marketing-creating tourist value, "Tourism Review"2005, vol. 60, No. 3, pp. 29-34.
• T.D. Juwaheer, D.L. Ross,A study of hotel guest perceptions in Mauritius, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 2003, vol. 15, No. 2, p. 112
• B.R. Lewis andP. McCann, Service failure and recovery: evidence from the hotel industry, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 2004, vol. 16, No. 1, p. 6
• V.A. Zeithaml,A. Parasuraman, L.L. Berry,Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York 1990, pp. 37, 39
• A. Pizam, T. Ellis,Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 1999, vol. 11, No. 7, p. 326
• L. Douglas, R. Connor,Attitudes to service quality-the expectation gap,"Nutrition &Food Science" 2003, vol. 33, No. 4, p. 169
• H. Ingram, G. Daskalakis,Measuring quality gaps in hotels: the case of Crete, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 1999, vol. 11, No. 1, p. 27
• S.Ch. Lee, S. Barker, J. Kandampully,Tlogy, and customer loyalty in hotels: Australian managerial perspectives, "Managing Service Quality" 2003, vol. 13, No. 5, p. 423.
• Ch.Ch. Yang,Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement, "Managing Service Quality" 2003, vol. 13, No. 4, p. 310