Relacje wewnętrzne w kreowaniu lojalności pracowników

• Autorzy: Elżbieta Jadwiga Biesaga-Słomczewska , Krystyna Iwińska-Knop

Warianty tytułu

Internal Relations in Creating Employer's Loyalty.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Orientacja na klienta wymaga stworzenia relacji nie tylko z partnerami zewnętrznymi, ale takŜe, a może przede wszystkim, z klientami wewnętrznymi. Celem artykułu jest wskazanie na wagę kreowania relacji wewnętrznych w tworzeniu lojalności pracowników. W szczególności zwrócono uwagę na zaufanie jako podstawę marketingu relacji oraz na działania przyczyniające się do wzmacniania więzi wewnątrzorganizacyjnych. Rozważania oparto na literaturze przedmiotu oraz przemyśleniach autorek.(abstrakt oryginalny)

EN

Customer orientation requires creating relations not only with external customers but also - and probably more importantly - with internal ones. The aim of the paper is to emphasize the importance of creation of internal relations when building employees' loyalty. In particular, attention is paid to trust as a basis of Relationship Marketing as well as to all the activities which contribute to strengthening the relations inside organizations. Considerations are based on subject literature and knowledge of the authors.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje organizacyjne; Klient wewnętrzny

EN

Organizational relationships; Internal customer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 26
• Strony: 289--299

Twórcy

autor

Elżbieta Jadwiga Biesaga-Słomczewska

• Uniwersytet Łódzki

autor

Krystyna Iwińska-Knop

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• G. Urbanek, Pomiar kapitału intelektualnego i aktywów niematerialnych przedsiębiorstwa, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2007, s.21.
• Genezę marketingu relacyjnego, jego istotę oraz rolę w kreowaniu wartości zawarto w: K. Iwińska-Knop, Kanały rynku we współczesnej gospodarce, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego,Łódź 2004, s. 118-147.
• I.H. Gordon, Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001, s. 36-37.
• E.J. Biesaga-Słomczewska, Negocjacje jako narzędzie zarządzania w organizacji zorientowanej na rynek, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2010, s. 168.
• L. Zbiegień-Maciąg, Zarządzanie pracownikami, Wyd. Akademii Górniczo-Hutniczej, Kraków 2007, s. 33.
• B. Pokorska, Marketing personalny, "Handel Wewnętrzny" 1996, nr 1, s. 15.
• K. Schwan, K.G. Seipel, Marketing kadrowy, C.H. Beck, Warszawa 1997, s. 11.
• K. Mazurek-Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002,s.297-298.
• L. Zbiegień-Maciąg, Marketing personalny, Business Press, Warszawa 1996, s. 17.
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001, s. 36.
• M. Ziarko, Pożyteczna empatia, czyli wczuwanie się w emocje pracownika jako metoda poprawy komunikacji interpersonalnej w firmie, "Personel i Zarządzanie" 2003, nr 3, s. 31-32.
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków..., s. 39
• E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005, s. 133 i 145.
• P. Reilly, T. Williams, Strategiczne zarządzanie zasobami ludzkimi. Rozwijanie potencjału organizacji dzięki funkcji personalnej, Wolters Kluwer business, Kraków 2009, s. 45.
• E. Kowalczyk, Psychospołeczne uwarunkowania negocjacji gospodarczych, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Poznań 2001, s. 41, 131.
• B. Pokorska, Doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi we współczesnym przedsiębiorstwie, "Handel Wewnętrzny" 2005, nr 3.
• R.P. Reilly, T. Williams, Strategiczne zarządzanie..., s. 48.
• Słownik wyrazów obcych, red. J. Tokarski, PWN, Warszawa 1980, s. 435. J. Linka, Szczególna rola zaufania interpersonalnego w działaniach marketingowych na rynku chińskim, w: Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Marketing w działalności podmiotów rynkowych, red. G. Rosa, A. Smalec, L. Gracz, Zeszyty Naukowe nr 662, Ekonomiczne Problemy Usług nr 74, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2011, s. 694-698.
• K. Mazurek-Łopacińska, M. Sobocińska, Nowoczesne koncepcje zarządzania zasobami ludzkimi w kontekście rozwoju marketingu, w: Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty.Marketing w działalności..., s.547.