Rola zaufania opartego na kompetencjach w zaangażowaniu klientów w proces świadczenia usług

• Autorzy: Grzegorz Baran , Małgorzata Marzec

Warianty tytułu

The role of competence-based trust in the involvement of customers in the provision of services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule postawiono tezę, że zaufanie oparte na kompetencjach nabiera szczególnego znaczenia, obok innych typów zaufania, w zaangażowaniu klientów we współtworzenie wartości w procesie świadczenia usług. Przy tym kluczową cechą w odniesieniu do usług i współtworzenia wartości wspólnie z klientami jest wzajemność tego zaufania. O ile konieczność zaufania klientów wobec usługodawcy nie budzi wątpliwości, o tyle konieczność posiadania określonych kompetencji przez klientów, a w konsekwencji zaufania usługodawcy względem tych kompetencji, wymaga głębszej analizy. W artykule na gruncie teorii współtworzenia wartości wspólnie z klientami odniesionej do marketingu 138 Grzegorz Baran, Małgorzata Marzec usług poddano analizie dwa różne typy zaangażowania klientów w świadczenie usług, zilustrowane przez projekt NIKEiD oraz serwis IdeaStorm.com firmy Dell. (fragment tekstu)

EN

This article attempts to prove that competence-based trust is an important factor in the involvement of customers in the provision of services. An important part of the article is to define the essence of competence-based trust and emphasize the importance of value co-creation with customers in the provision of services. Two different cases of customer involvement in the provision of services were analyzed on the basis of the theory of value co-creation. Thus, the thesis has been proved.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zaufanie; Klient; Usługi

EN

Trust; Customer; Services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 95 Usługi w Polsce 2012: teoria usług - funkcjonowanie sektora usługowego - kształcenie w usługach
• Strony: 137--149

Twórcy

autor

Grzegorz Baran

• Uniwersytet Jagielloński w Krakowie

autor

Małgorzata Marzec

• Uniwersytet Jagielloński w Krakowie

Bibliografia

• C.K. Prahalad, V. Ramaswamy, Co-Opting Customer Competence, "Harvard Business Review", styczeń 2000, s. 79-87.
• F. Kleemann , G. Voss, K. Rieder., Un(der)paid innovators: The commercial utilization of consumer work through crowdsourcing, "Science, Technology & Innovation Studies" 2008, vol. 4, nr 1, s. 5-26.
• C.K. Prahalad, V. Ramaswamy, Przyszłość konkurencji. Współtworzenie wyjątkowej wartości wraz z klientami, PWE, Warszawa 2005, s. 14.
• C.K. Prahalad, V. Ramaswamy, The Co-Creation Connection, "Strategy and Business" 2002, 9 kwietnia, s. 6-7.
• Ph. Kotler., F. Trias de Bes, Marketing lateralny, PWE ,Warszawa 2004, s. 15-16.
• K. Rogoziński, Zarys "pozytywnej" teorii usług (z jej odniesieniem do organizacji usługowej), w: Zarządzanie organizacjami usługowymi, red. A. Panasiuk, K. Rogoziński, Zeszyty Naukowe nr 145, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań 2010.
• www.uslugi.ue.poznan.pl/file/129_37579475.doc, s. 22.
• K. Rogoziński, Zarządzanie wartością z klientem, Wolters Kluwer, Warszawa 2012
• C.K. Prahalad, M.S. Krishnan, Nowa era innowacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010.
• R. Hardin, Zaufanie, Wydawnictwo Sic!, Warszawa 2009, s. 25.
• W. Grudzewski, I. Hejduk, A. Sankowska, M. Wańtuchowicz, Zarządzanie zaufaniem w przedsiębiorstwie, Wolters Kluwer, Kraków 2007, s. 22.
• A. Sankowska, Wpływ zaufania na zarządzanie przedsiębiorstwem. Perspektywa wewnątrzorganizacyjna, Difin, Warszawa 2011, s. 42.
• S.M. Covey, R. Merrill, Szybkość zaufania. Jak dzięki zaufaniu przyspieszyć sukces w biznesie, Rebis, Poznań 2009.
• K. Królak-Wyszyńska, Pomocna dłoń zaufania, http://kadry.nf.pl, 10.04.2012.
• W. Grudzewski, I. Hejduk, A. Sankowska, M. Wańtuchowicz, Zaufanie w zarządzaniu pracownikami wiedzy, www.e-mentor.edu.pl, 10.04.2012
• Dobiegała-Korona, Zaufanie klienta, "Kwartalnik Nauki o Przedsiębiorstwie" 2007, nr 2.
• G. Prawelska-Skrzypek, G. Baran, Zarządzanie przejściem z uniwersytetu do życia zawodowego w kontekście kluczowych kompetencji doktorantów, MCDN, Kraków 2010, s. 21.
• A. Sajkiewicz, Jakość zasobów pracy, Poltext, Warszawa 2002, s. 90.
• T. Rostkowski, Zarządzanie kompetencjami w UE, w: Standardy europejskie w zarzą-dzaniu zasobami ludzkimi, red. M. Juchnowicz, Poltext, Warszawa 2004.
• http://nikeid.nike.com, 17.04.2012.
• B. Brzoskowski, Crowdsourcing, www.brzoskowski.pl, 17.04.2012.
• http://www.ideastorm.com, 17.04.2012.
• K. Rieder, G. Voss, The Working Customer - an Emerging New Type of Consumer, "Psychology of Everyday Activity" 2010, vol. 3, nr 2, s. 2-10.