Warianty tytułu
Customer Expectations and the Quality of Retail Services in Banks
Języki publikacji
Abstrakty
Przegląd spotykanych w literaturze przedmiotu definicji pojęcia jakości prowadzi do wniosku, że jakość jest dyspozycją produktu (wyrobu lub usługi) do zaspokajania potrzeb odbiorcy. W konsekwencji za podstawowe kryterium oceny jakości należy przyjąć stopień dostosowania oferty do oczekiwań nabywcy. To klient jest prawdziwym weryfikatorem jakości, wyrażającym swoją opinię poprzez wybory dokonywane w procesie zakupów. Inspiracją zachowań nabywczych są potrzeby rozumiane jako dostrzeganie różnicy między istniejącym stanem rzeczy a stanem oczekiwanym (pożądanym, preferowanym). Wobec tego usługa ma odpowiednią jakość, jeżeli została wykonana przynajmniej zgodnie z oczekiwaniami odbiorcy. Źródła powstawania rozbieżności między usługą oczekiwaną przez klienta a usługą otrzymaną zostały zidentyfikowane i przedstawione w modelu jakości usługi autorstwa V. A. Zeitmala, A. Parasuramana i L. Berry'ego. Oczekiwania klienteli banków dotyczą oferty i sposobu jej realizacji, ale także samej instytucji jako organizacji, z którą współpraca wymaga wzajemnego zaufania. Ogromne znaczenie dla jakości usługi bankowej ma czynnik ludzki. O percepcji usługi przez nabywcę często stanowi właśnie sposób obsłużenia go przez personel bankowy, a wysoki poziom obsługi jest jednym z istotniejszych czynników wpływających na zdolność organizacji do zatrzymania klientów. Tymczasem obserwacje oraz analizy instytutów badawczych pokazują, że obsługa klientów detalicznych w polskich bankach pozostawia jeszcze wiele do życzenia. Nieuchronną konsekwencją braku dostatecznej troski o spełnianie wymagań klientów będzie ich niezadowolenie w ostateczności demonstrujące się zmianą banku. Pierwsze symptomy omawianego zjawiska daje się już zauważyć. Wymieniane przez respondentów przyczyny zmiany banku prowadzącego ich rachunek osobisty koncentrują się na niskiej jakości obsługi. Drogą do poprawy tej sytuacji może być idea marketingu wewnętrznego. (abstrakt oryginalny)
Various definitions of the term "quality" in the literature of the subject suggest that quality is the capacity of a product (physical product or service) to satisfy the buyer's needs. In consequence, the degree of fit between the product offered and the customer's expectations should be the basic criterion of quality assessment. It is the customer who ultimately endorses quality, expressing his views through his buying decisions. Buyers' behaviour is governed by their needs, understood as the gap perceived between the status quo and the desired or preferred state of affairs. Thus a service is of appropriate quality if it is provided in a manner at least adequate to the recipient's expectations. The sources of discrepancy between a service expected and a service obtained by the customer have been identified and presented in the service quality model developed by V. A. Zeitmal, A. Parasuramana and L. Berry. The expectations of banks' customers relate to the range of services offered and the manner in which they are rendered, but also to the organisation itself, as the customer-organisation interaction requires mutual trust. The human factor is of paramount importance to the quality of banking service. How a customer perceives a banking product is often determined by the treatment he gets from the bank staff; high quality service is one of the crucial elements of a bank's capability to retain customers. Unfortunately, both anecdotal evidence and research show that the service of individual customer in Polish banks leaves a lot to be desired. This lack of emphasis on meeting customers' expectations will inevitably result in their dissatisfaction, and ultimately in decisions to change the bank. The first signs of this trend have already been observed. Respondents asked about the reasons to change the bank where they hold their current accounts typically indicate low quality of personal service. In their efforts to improve matters, banks could benefit greatly from the concept of internal marketing. (original abstract)
Twórcy
autor
Bibliografia
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171264539
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.