Social media jako element strategii banków opartej na budowaniu relacji z konsumentami

• Autorzy: Iwa Kuchciak

Warianty tytułu

Social Media as an Element of Banking Strategy Based on Relationships with Consumers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sukces aplikacji Web 2.0 leży w jej unikalnej zawartości dostarczanej dla użytkowników i przez nich wzmacnianej dzięki wzajemnemu udostępnianiu informacji, współpracy, rekomendowaniu, tagowaniu, budowaniu i wzmacnianiu zaufania do organizacji. Media społecznościowe mogą generować olbrzymie korzyści dla organizacji pod warunkiem, że nauczy się ona je wykorzystywać w celu budowania przewagi konkurencyjnej opartej na społecznej akceptacji. Niniejsze opracowanie ma na celu przedstawienie social media jako nowego elementu w strategii banku w aspekcie korzyści jakie może ono generować dla instytucji. Szczególna uwaga zostanie skupiona na wykorzystaniu mediów społecznościowych w sektorze bankowym i wskazaniu kluczowej roli jaką mogą one pełnić w budowaniu długoterminowych i przynoszących korzyści relacji z klientami i poprawianiu pozycji konkurencyjnej. W celu czerpania korzyści z social media banki powinny powiązać swoją strategię z kluczowymi celami biznesowymi skorelowanymi z mediami społecznościowymi. Takie strategiczne zaangażowanie nie tylko doprowadzi do czerpania zysków z pozyskanych w ten sposób baz danych ale powinno wzbogacić doświadczenia klienta, wzmocnić lojalność i przyciągnąć nowych klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

The success of the Web 2.0 is said to lie in its unique feature of user provided content and therefore the empowering of users through sharing, collaborating, recommendation, tagging, trust and tribe building. Social media is a huge opportunity for brands if they learn to influence the collective wisdom of the crowd to be able to build a significant and defensible market position based on solid social acceptance. This study has been able to explore the world of social media and how an organization can derive maximum benefits from the available platforms. Particular attention has been paid to the concept of mass media in the banking sector and pointing to the role that social media play in the process of long-term and beneficial bank - customer relationships as well as improving the competiveness position. To align social media efforts with key business objectives, banks should conduct social media benchmarking to define key performance indicators that can guide a strategic approach to the channel. Not only will this kind of+ strategic engagement provide a wealth of insightful consumer data, it could help improve the customer experience, strengthen loyalty, and attract new business. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Media społecznościowe; Strategia banku; Relacje z klientami; Web 2.0; Przegląd literatury

EN

Social media; Banking strategy; Relationships with customers; Web 2.0; Literature review

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2012
• Numer: R. 10, nr 4, cz. 1
• Strony: 349--366

Twórcy

autor

Iwa Kuchciak

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• A brave new world: the transformation of the banking industry, SAS Analytics, 2011.
• Are Banks Ready for the Next Generation Customer?, Oracle, September 2010.
• Aubertin J.P. (2012), Social Media Report for UK Banks, DigitalMR
• Banki w serwisach społecznościowych, Konsumeryzacja informatyki - Technologie informatyczne i telekomunikacyjne w doskonaleniu dystrybucji kanałów finansowych, Deloitte, Leszno 2012.
• Banking on the Facebook Generation, Experian Limited, Nottingham 2011.
• Bernoff, J. and Li, C. (2008), Harnessing the Power of the Oh-So-Social Web, In MIT Sloan Management Review 49(3).
• Fanpage Trends, Ranking wg liczby zaangażowanych fanów, marzec 2012.
• Fine R. (2010), The Big Book of Social Media: Case Studies, Stories, Perspectives, Yorkshire Publishing, Tulsa.
• Gardner J. (2009), Innovation and the Future Proof Bank: A Practical Guide to Doing Different Business-as-Usual, John Wiley & Sons.
• Gardner J.A. (2011), Innovation and the Future Proof Bank: A Practical Guide to Doing Different Business-As-Usual, John Wiley & Sons, Chichester.
• Gordon J. (2009), The Coming Change in Social Media Business Applications Separating the Biz from the Buzz, Whitepaper Survey, Social Media Today.
• How US Financial Firms Should Approach Interacting With Consumers On Social Web Sites, Forrester Research, 2010.
• http://www.socialbakers.com/facebook-pages/type/bank-financialinstitution/page-1, dostęp dnia 01.07.2012.
• http://www.sotrender.com/pl/fanpage-trendscategory/201206/banki, dostęp dnia 01.07.2012.
• Innovation Excellence: What Banks Can Learn from Top Innovators in Other Industries, Accenture, 2012.
• Insights on How to Run a Bank, SAS, 2011.
• Kabani S., Brogan C. (2010), The Zen of Social Media Marketing: An Easier Way to Build Credibility, Generate Buzz, and Increase Revenue, BenBella Bokks Inc., Dallas.
• Kaplan K., Marketing: Trends in Bank Marketing, ABA Issue Summary, 2011.
• King B. (2010), Bank 2.0. How Customer behavior and technology will change the future of financial services, Marshall Cavendish Business.
• Levy, M. (2009), Web 2.0 implications on knowledge management. In Journal of Knowledge Management, Vol. 13 No 1.
• Li Ch. (2010), Open Leadership: How Social Technology Can Transform the Way You Lead, Jossey-Bass.
• Libert H. (2010), Social Nation: How to Harness the Power of Social Media to Attract Customers, Motivate Employees, and Grow Your Business, John Wiley & Sons.
• Matera F., Falvo G. (2010), @Banks: Stay Tuned With Your Customers. How Smart Financial Institutions Exploit the Communication Advantage, Arthur D. Little.
• O'Reilly, T. (2005), What is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the next generation of software. O'Reilly website, 30th September 2005. O'Reilly Media Inc.
• Paroutis, S. and Saleh, A. (2009), Determinants of knowledge sharing using Web 2.0 technologies. In Journal of Knowledge Management, Vol.13, 4.
• Raman N. R. K, Building a bank's brand equity through Social media, An Oracle White Paper September.
• Raport Social Media 2010, Internet Standard, 2010.
• Retail Banking in the Age of Apponomics, Booz & Company, 2011.
• Russell M.A. (2011), Mining the Social Web: Analyzing Data from Facebook, Twitter, LinkedIn, and Other Social Media Sites, O'Reilly Media Inc., Sebastopol.
• Safko L. (2011), The Social Media Bible: Tactics, Tools, and Strategies for Business Success, John Wiley & Sons, Hoboken.
• Scott D. M. (2011), The New Rules of Marketing & PR: How to Use Social Media, Online Video, Mobile Applications, Blogs, News Releases, and Viral Marketing to Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons, Hoboken.
• Social Banking. The Social Networking Imperative for Retail Banks, Accenture, 2011.
• Social media and financial services, Limra, 2011.
• Social media and networking drive changes in financial services, Tieto Corporation, 2010.
• Social Media at the Starting Blocks: A Look at Financial Institutions in Europe and the United States, Oracle, White Paper February 2011.
• Social Media. Catching up with the Banks, MHP Communications, 2011.
• Solis B. (2011), Engage!: The Complete Guide for Brands and Businesses to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web, John Wiley & Sons, Hoboken.
• Tap into the true value of analytics. Organize, analyze and apply data to complete decisively, FINsights, 2010.
• The Rise of Social Media in Financial Services - Balancing Risk and Reward, FINsights. Infosys, 2010.
• Treadaway C., Smith M. (2010), Facebook Marketing: An Hour a Day, Wiley Publishing.
• Tweets, blogs and instant relationships. Social networking and the bank of the future, A Microsoft Banking and Capital Markets White Paper, 2010.
• Wollan R. (2011), The Social Media Management Handbook: Everything You Need To Know To Get Social Media Working In Your Business, John Wiley & Sons, Hoboken .
• Zachariasen B. (2010), Social Media for your Community Bank, Secure Banking Solutions.