Skuteczność reklamacji w ocenie konsumenckiej

• Autorzy: Urszula Balon

Warianty tytułu

Effectiveness of the Complaints According to the Consumer Evaluation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Obecnie organizacje zwracają coraz większą uwagę na swoich klientów, identyfikują ich i analizują poziom zadowolenia z otrzymywanych wyrobów i usług. Prowadzą politykę lojalnościową w celu pozyskania i utrzymania klientów, a także badają ich satysfakcję i analizują pojawiające się reklamacje. Reklamacje są sposobem komunikacji klienta z przedsiębiorstwem w celu powiadomienia go o niewłaściwym poziomie jakościowym wyrobów lub usług. Konsument w trakcie użytkowania produktu dokonuje konsumenckiej oceny jakości, a w przypadku niezadowolenia z produktu może go reklamować, co ma także zagwarantowane prawnie. W artykule przedstawiono wyniki badań ankietowych dotyczących reklamacji produktów, w tym usług, przez klientów. Z badań wynika, że usługi są reklamowane rzadziej niż wyroby, co prawdopodobnie związane jest z tym, że usługa jest produktem złożonym, nie zawsze prawidłowo opisanym. (abstrakt oryginalny)

EN

Currently, organizations pay more attention to their customers, identify and analyze their level of satisfaction with products and services they receive. A policy of loyalty in order to attract and retain customers, as well as examine and analyze customer satisfaction complaints is being conducted. Complaints are a customer way to communicate with the enterprise to inform him of the wrong quality level of products or services. Consumer during the usage of the product makes a product quality assessment, and in case of dissatisfaction with the product it may be returned with complain, which is also guaranteed by law. The article presents the results of surveys on complaints of products, including services. Research shows that services are less complained than products, which probably is related to the fact that the service is a complex product, but not always properly described. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Konsument; Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient

EN

Consumer; Communication company-client

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 22
• Strony: 11--19

Twórcy

autor

Urszula Balon

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
• J. Dziadkowiec, U. Balon, Znaczenie reklamacji w systemie zarządzania jakością, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego, Kraków, w druku.
• E. Rudawska, Wpływ reklamacji na trwałość relacji klienta z bankiem na przykładzie młodzieży studiującej, "Bank i Kredyt" 2003, nr 11-12.
• K. Mazurek-Łopacińska, Zachowanie nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• U. Balon, Reklamacje jako element rachunku kosztów jakości, w: Wybrane aspekty zarządzania jakością, red. M. Salerno-Kochan, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego, Kraków 2010, s. 20-24.
• K. Szczepańska, Obsługa reklamacji, "Problemy Jakości" 2007, nr 11, s. 32 -36.
• J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001, s. 196.
• E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005, s. 114-115.
• E. Kozłowska, Analiza reklamacji jako element pomiaru satysfakcji klienta oraz czynnik wpływający na kierunek podejmowanych działań korygujących i zapobiegawczych w przedsiębiorstwie farmaceutycznym, w: Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Kraków 2006, s. 255-260.
• W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 17.
• M. Cieloch, Na co skarŜą się konsumenci?, UOKiK, http://www.uokik.gov.pl/ aktualnosci.php?news_id=2750 (13.07.2011).
• R. Ratajski, Klient jako najwaŜniejsza wartość firmy usługowej, Zeszyty Naukowe Instytutu Ekonomii i Zarządzania nr 1, Wyd. Politechniki Koszalińskiej, Koszalin 2007, s. 67.