Możliwości doskonalenia jakości w procesie obsługi klienta w instytucji finansowej

• Autorzy: Aleksandra Kawecka-Endler , Roma Marczewska-Kuźma

Warianty tytułu

The Potential for Improvement in the Quality of Customer Service in a Financial Institution

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Na podstawie analizy literatury i danych z przeprowadzonych badań w Firmie X w artykule przedstawiono korzyści wynikające z wysokiej jakości obsługi klienta. Omówiono przebieg procesu obsługi klienta i znaczenie, jakie mają w tym procesie klienci wewnętrzni i zewnętrzni. W artykule wskazano również przykłady działań doskonalących, których zastosowanie w badanej instytucji finansowej umożliwiłoby podniesienia jakości obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

Based on the analysis of literature and data from studies conducted in Company X in the article shows the benefits of high-quality customer service. The article is presented the course of the customer service process and the importance of internal and external customers in it. Moreover, also shows examples of improvement activities, which could be use at the examined financial institution to improve the quality of customer service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Instytucje finansowe; Obsługa klienta; Jakość; Doskonalenie zarządzania

EN

Financial institutions; Customer service; Quality; Management development

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2012
• Numer: R. 10, nr 3, cz. 1
• Strony: 266--279

Twórcy

autor

Aleksandra Kawecka-Endler

• Politechnika Poznańska

autor

Roma Marczewska-Kuźma

• Politechnika Poznańska

Bibliografia

• Brown S.A. (2000), Customer Relationship Managment. A Strategic Imperative in the World of E-Business, John Wiley&Sons, New York.
• Brown S.A. (2003), Strategiczne podejście do klienta, PWE, Warszawa.
• Deming E.W. (1986), Out of the Crisis, Cambridge University Press.
• Hamrol A. (2005), Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa.
• Kawecka-Endler A. (2004), Organizacja technicznego przygotowania produkcji - prac rozwojowych, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań.
• Krzepicka A. (2011), Czynniki decydujące o trwałości relacji z klientami, [w:] Zarządzanie wartością klienta w przedsiębiorstwach w Polsce, Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Oficyna Wyd. SGH, Warszawa.
• Luning P.A., Marcelis W.J., Jongen W.M.F. (2005), Zarządzanie jakością żywności ujęcie technologiczno-menadżerskie, WN-T, Warszawa.
• Marczewska R., Mazur A. (2009), Rola klienta w przedsiębiorstwie, "Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie" nr 53.
• Materiały i dokumentacja Firmy X.
• Moss B. (1992), Quality Customer Service, Butterworth-Heineman, Londyn.
• Nowak K. (2009), Dobry zespół osiąga niemal wszystko, "Rzeczypospolita. Rzecz o Biznesie" nr 5.
• PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością - Podstawy terminologii.
• PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością - Wymagania.
• Prussak W. (2003), Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań.
• Rabiej P. (2000), Kurs na CR, "Businessman Magazine".
• Siodmok H. (2007), Customer Relationship Management jako koncepcja kształtowania wartości w układzie klient-przedsiębiorstwo, [w:] Przedsiębiorstwo. Wartość zarządzania, Suszyński C. (red.), PWE, Warszawa.
• Tucker F.G. (1983), Creative Customer Service Management, "International Journal of Phisical Distribution", vol. 13.
• Witek J. (1999), Jakość obsługi klienta w aspekcie zarządzania firmą usługową, Katedra Marketingu Uniwersytet Szczeciński, http://mup.pomocprawna.info, dostęp na dzień 8.02.2012 r.
• Ziemski S. (1964), Przydatność prakseologiczna aparatury pojęciowej dla poszczególnych dyscyplin naukowych, PWN, Wrocław.
• www.profes.com.pl, dostęp na dzień 12.02.2012 r.