Diagnoza determinantów wpływających na jakość usług turystycznych

• Autorzy: Iwona M. Batyk

Warianty tytułu

Diagnosis of the Determinants of the Quality of Tourist Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rosnąca potrzeba zarządzania jakością w wielu dziedzinach gospodarki, obejmuje również usługi turystyczne. Systemy zarządzania jakością w branży turystycznej są odpowiedzią na zmiany zachodzące w tym obszarze oraz rosnącą konkurencję. W przeciwieństwie do dóbr materialnych, usługi turystyczne ze względu na swoją złożoność nie posiadają ściśle ustalonych parametrów określających ich jakość. W opracowaniu zaprezentowano wyniki badań mających na celu identyfikację podstawowych cech jakości usług turystycznych oraz określenie stopnia spełnienia oczekiwań i potrzeb nabywców tych usług. W badaniach wzięli udział klienci przedsiębiorstw turystycznych, reprezentujących różne sektory usług: usługi noclegowe, gastronomiczne, transportowe, biura podróży oraz informacje turystyczne. (abstrakt oryginalny)

EN

The growing need for quality management in many industries, also includes the travel services. Quality management systems in the tourism industry are responding to changes in the area and increasing competition. Unlike material goods, travel services due to its complexity does not have a strict set of parameters determining their quality. The paper presents results of research aimed at identifying the basic features of tourism service quality and to determine the degree of fulfillment of expectations and needs of buyers these services. In the study were participated customers of tourism enterprises, representing different sectors of services: accommodation, catering, transport, travel agencies and tourist information. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług turystycznych; Zarządzanie jakością; Satysfakcja klienta; Jakość społecznie oczekiwana

EN

Quality of tourist services; Quality management; Customer satisfaction; Socially expected quality

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2012
• Numer: R. 10, nr 3, cz. 1
• Strony: 291--304

Twórcy

autor

Iwona M. Batyk

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• Blind K. (2003), Standards In the Sernice Sectors: An Explorative Study, Fraunhofer Institute Systems and Innovation Research, Karlsruhe.
• Dąbrowska A. (1998), Marketing w firmach usługowych, "Marketing w Praktyce", nr 4.
• Drucker P.F. (1992), Innowacja i przedsiębiorczość, PWE, Warszawa.
• Jarzębiński M. (2007), Standardy jakości w turystyce, UMK, Toruń.
• Nash C.A. (1998), Question of Service: Action Pack, Business Management Programme, Hotel and Catering Industry Training Board, National Consumer Council, London.
• Payne A. (1994), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Witkowski C. (1998), Kierowanie przedsiębiorstwem hotelarskim, Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Warszawie, Warszawa.