Zadowolenie klienta jako miara efektów działań marketingowych przedsiębiorstwa

• Autorzy: Danuta Szwajca

Warianty tytułu

Customer Satisfaction as the Measurement of Marketing Activities Effects of a Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Efekty działań marketingowych, chociaż trudne do wyodrębnienia w całości działań przedsiębiorstwa, powinny być poddawane pomiarowi. Stosowana powszechnie tradycyjna miara finansowa, w postaci wielkości sprzedaży i oparte na niej wskaźniki (m.in. rentowność sprzedaży, stopa zysku) nie są wystarczające dla zapewnienia rzetelnej i wieloaspektowej oceny. Potrzebne są także miary niefinansowe, do których zalicza się zadowolenie klienta. Poziom zadowolenia klienta mierzy się za pomocą metod ilościowych i jakościowych. Oczywiście nie można przeceniać roli tego miernika w systemie pomiaru efektów działań marketingowych Mogłoby to bowiem prowadzić do błędnych decyzji i niewłaściwej alokacji wydatków marketingowych.(abstrakt oryginalny)

EN

The effects of marketing activities, although difficult to separate from the whole company's performance, should be under measurement. The commonly used traditional financial measure as the quantity of sales and the indexes based on it (i.e. sales profitability, profit rate) are not sufficient to provide reliable and wide-ranged assessment. Non-facials measures are also necessary which include customer satisfaction. The level of customer satisfaction may be measured by quantity and quality methods. Obviously, the role of this rate in the system of marketing activities effects measurement cannot be overestimated. It could lead to wrong decisions and incorrect allocation of marketing expenses. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie zadowoleniem klientów; Efektywność marketingu

EN

Customer satisfaction management; Marketing efficiency

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 28 Budżetowanie jednostek działalności gospodarczej w teorii i praktyce
• Strony: 353--365

Twórcy

autor

Danuta Szwajca

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• 1. Adamska, A., T. Dąbrowski, Marketing i finanse w przedsiębiorstwie, C.H. Beck, Warszawa 2007.
• 2. Dembińska-Cyran, 1., J. Hołub-Iwan, J. Ferenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• 3. Efektywność marketingu, red. W. Wrzosek, PWE, Warszawa 2005.
• 4. Johnson, M. D., Customer Orientation and Market Action, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ 1998.
• 5. Kaplan, R. S., D. P. Norton, Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie. PWN, Warszawa 2002.
• 6. Koszty i efekty działań marketingowych, red. L. Garbarski, Wydawnictwo SGH, Warszawa 2008.
• 7. Kotler, Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.
• 8. Kotler, Ph., G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
• 9. Marciniak, В., Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, "Marketing i Rynek" 2000, nr 11.
• 10. Marketingowe testowanie produktów, red. S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer, PWE, Warszawa 2000.
• 11. Mazurek-Łopacińska, K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• 12. Smyczek, S., Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, w: Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, pod red. R. Milic-Czerniak, Difin, Warszawa 2005.
• 13. Stum, D., A. Thiry, Building Customer Loyalty, "Training and Development Journal", April 1991.
• 14. Szwajca. D., Zadowolenie i lojalność klienta jako miary pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa, w: Nowoczesność przemysłu i usług. Procesy restrukturyzacji i konkurencyjności w przemyśle, red. J. Pyka, TNOiK, Katowice 2007.
• 15. Szymczak, J., M. Urbaniak, Satysfakcja klienta jako wyznacznik działalności przedsiębiorstw, "Marketing i Rynek" 2006, nr 12,
• 16. Woodruff, R. В., S. F. Cardial, Know Your Customer. New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Blackwell Publishers Inc., Cambridge, Mass. 1996.
• 17. Wrzosek, W., Wokół efektów marketingu, "Marketing i Rynek" 2006, nr 5.
• 18. Wskaźniki marketingowe, red. R. Kozielski, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• 19. Zadowolenie klientem, lecz nie nadmiernym kosztem, "Zarządzanie na Świecie" 1998, nr 4.