CRM w środowisku e-biznesu

• Autorzy: Teresa Porębska-Miąc
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

CRM jest strategią biznesową polegającą na zarządzaniu relacjami z klientami w celu maksymalizacji długoterminowych korzyści. Celem CRM jest poprawienie poziomu satysfakcji klienta, jego lojalności oraz przychodów od aktualnych klientów w obliczu ostrej konkurencji, globalizacji, wysokiej rotacji klientów i rosnących kosztów ich pozyskiwania. Realizując tę koncepcję firmy powinny się skoncentrować na poznawaniu klientów, budowie indywidualnych, rentownych relacji z każdym z klientów oraz zwiększeniu poziomu satysfakcji i lojalności klientów najbardziej dochodowych. Satysfakcja klientów wynika z jakości oferowanych produktów i usług świadczonych przez firmę. Każdy klient czuje się kimś wyjątkowym dla firmy, kiedy zna ona jego osobiste upodobania i trafnie je zaspokaja. Aby zrozumieć czego oczekuje klient, firma musi wsłuchać się w jego potrzeby oraz zidentyfikować motywacje jego działań. Badania wskazują, że niski poziom obsługi i brak indywidualnego podejścia do klienta są głównymi powodami zmiany dostawcy. Zdobycie i utrzymanie klienta to wyzwanie niebagatelne, zwłaszcza w świecie "wirtualnym". Z jednej strony firmy starają się dotrzeć do milionów klientów, z drugiej klienci mają ogromną łatwość zmiany dostawcy - od konkurencji dzieli ich tylko kliknięcie myszką. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Biznes elektroniczny; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient; Relacje z klientami

EN

e-business; Customer Relationship Management (CRM); Communication company-client; Relationships with customers

• Czasopismo: Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 2006
• Tom: Strategie i metodyka przekształcania organizacji w kierunku e-biznesu na podstawie technologii informacyjnej
• Strony: 162--179

Twórcy

autor

Teresa Porębska-Miąc

Bibliografia

• Adamczyk J.: CRM w ujęciu klasycznym i internetowym, http://www.e-marketing.pl/artyk/artyk63.php.
• Albert T.C., Sanders W.B.: e-business.marketing. Prentice Hall, New Jersey 2003.
• Bajdak A. (red).: Internet w marketingu. PWE, Warszawa 2003.
• Dejnaka A.: CRM - Zarządzanie kontaktami z klientami. Helion, Gliwice 2002.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J.: Zarządzanie relacjami z klientem. Difin, Warszawa 2004.
• Dobiegała-Korona B., Doligalski T., Korona B.: Konkurowanie o klienta e-marketingiem. Difin, Warszawa 2004.
• Dyché J.: CRM - Relacje z klientami. Helion, Gliwice 2002.
• Kotler Ph.: Kotler o marketingu. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
• Lipieńska R.: e-CRM oczami klienta. "Manager" 2003, nr 1.
• Marcinkowska M.: Kształtowanie wartości firmy. PWN, Warszawa 2000.
• Maciejowski T.: Firma w Internecie. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• Porębska-Miąc T.: System CRM jako narzędzie marketingu partnerskiego. [w:] Systemy Wspomagania Organizacji SWO'2002. Red. T. Porębska-Miąc, H. Sroka. AE, Katowice 2002.
• Porębska-Miąc T., Palonka J.: Zarządzanie relacjami z klientem na bazie wiedzy. [w:] Systemy Wspomagania Organizacji SWO'2004. Red. T. Porębska-Miąc, H. Sroka. AE, Katowice 2004.
• Rzewuski M.: CRM online. "PCkurier" 2001, nr 3.
• Simon A.R., Shaffer S.L.: Hurtownie danych i systemy informacji gospodarczej. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Staś T.: Zachowanie się użytkownika Internetu jako źródło wiedzy o e-kliencie. [w:] Systemy Wspomagania Organizacji SWO'2002. Red. T. Porębska-Miąc, H. Sroka. AE. Katowice 2002.
• Strauss J., Frost R.: E-marketing. Prentice Hall 2000.
• Tanoury D.: Web Enabled Customer Relationship Management: Today's Reality - Tomorrow's Vision. CRM Today, www.crm2day.com.
• Tiwana A.: Przewodnik po zarządzaniu wiedzą. Placet, Warszawa 2003.
• Wielki J.: Elektroniczny marketing przez Internet. PWN, Warszawa-Wrocław 2000.
• http://www.e-crm.int.pl/ecrm.html.
• http://www.geoland.pl/dodatki/lacznosc vi/artykul_19.html.
• http://www.modernmarketing.pl.
• http://www.technosoft-usa.com/ecrm_solutions.