Monitorowanie mediów społecznościowych jako kluczowy czynnik sukcesu przedsiębiorstwa

• Autorzy: Agnieszka Chwiałkowska

Warianty tytułu

Social Media Monitoring as a Key Success Factor for Contemporary Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedsiębiorstwa mogą wykorzystywać dostępne narzędzia do monitorowania charakteru oraz ilości wzmianek na temat ich marek w Internecie, oceniania sukcesu swoich kampanii marketingowych oraz monitorowania poczynań konkurentów oraz opinii konsumentów na ich temat. Monitorowanie mediów społecznościowych może być wykorzystywane w celu benchmarkingu, zarządzania korporacyjnym wizerunkiem oraz reputacją marki. Pomaga ono również zrozumieć zarówno mocne jak i słabe strony stosowanej przez przedsiębiorstwo strategii w zakresie komunikacji z otoczeniem, jak również szybko identyfikować pojawiające się w szanse oraz zmieniające się trendy rynkowe. Monitorowanie zarówno pozytywnych jak i negatywnych opinii użytkowników na temat marki pozwala na ochronę reputacji przedsiębiorstwa oraz lepsze zrozumienie potrzeb i pragnień konsumentów oraz możliwych usprawnień w zakresie obsługi klienta. Zintegrowanie narzędzi monitorowania mediów społecznościowych z działaniami działu obsługi klienta pozwala na szybsze reagowanie na pojawiające się problemy i umożliwia uniknięcie kryzysu. Automatyzacja procesu monitorowania pozwala na sprawniejsze odpowiadanie na zapytania użytkowników i ich skargi, co przyczynia się do wzrostu satysfakcji klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

Companies can use social media to monitor brand's mentions on the Internet, assess the success of their marketing campaigns and monitor information about their competitors as well as other important issues. Social media monitoring can be utilized for benchmarking purposes, managing corporate image and brand's reputation, understanding strengths and weaknesses of the corporate communication strategy implemented by the company as well as identification of arising opportunities. Monitoring of critics and applauses is essential to protect the reputation of the company and better understanding of the customer's needs and wants as well as possible customer service improvements. Integration of social media monitoring into customer service helps to better and faster address arising problems and prevent a crisis. However, it should be supported by marketing department. Automation of the monitoring process helps to faster respond to user's enquiries and complaints what increases customer's satisfaction and loyalty. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Media społecznościowe; Sukces przedsiębiorstwa; Marketing internetowy

EN

Social media; Success of the company; e-marketing

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2013
• Numer: R. 11, nr 1, cz. 2
• Strony: 51--61

Twórcy

autor

Agnieszka Chwiałkowska

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Bibliografia

• Armano D. (2010), Fire Your Marketing Manager and Hire a Community Manager, "Harvard Business Review", October.
• Comcowich W. J. (2010), Media Monitoring: The complete guide, Cyberalert Inc, White paper.
• From social media to Social CRM - What customers want. The first in a two-part series (2011), IBM Global Business Services Executive Report February.
• https://www.facebook.com/frugowroc?ref=ts&fref=ts, dostęp dnia 01.01.2013.
• Klie L. (2012), Hearing 140 Million Voices, "Customer Relationship Management", June.
• Korsten P. (2011), IBM CMO Study 2011 - pierwsze ogólnoświatowe badanie opinii dyrektorów marketingu. Wyniki polskiego badania na tle wniosków z całego świata, IBM Institute for Business Value, Warszawa, w: Media społeczne w procesie komunikacji marketingowej, P. Machura, "Zarządzanie i Finanse. Journal of Management and Finance", Vol. 10, nr 1, cz. 1.
• Maul K. (2009), PRWeek/MS&L Social Media Survey, "Reality Check", October.
• Passios T., Pleasant B. (2012), A realistic look at social media and the contact center, "Customer Interaction Solutions", 01/2012.
• Piskorski M. J. (2012), Skuteczne strategie społecznościowe, Harvard Business Review Polska", kwiecień.
• Stern L. (2010), Get your Customer Complaints Heard and Resolved, "Money", October, Vol. 39, Issue 9.
• Włodarski W. (2012), Frugo reaktywacja marki na Facebooku, "Harvard Business Review Polska", Maj.
• Zabin J., Jefferies A. (2008), Social Media Monitoring and Analysis. Generating Consumer Insights from Online Converstion, Aberdeen Group, January.