Cena jako determinanta wybranych (projakościowych) relacji organizacji usługowej z klientem

• Autorzy: Janusz Ząbek

Warianty tytułu

Price as a Determinant of the Selected (Pro-Quality) Relationships of the Service Organisation with the Customer

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W pracy dokonano oceny wpływu postrzeganych cen stosowanych w organizacji na jej wybór oraz wpływu ceny dostarczonego wyrobu na jego jakość mierzoną poziomem zadowolenia nabywców (satysfakcją). W artykule przedstawiono wyniki badań zrealizowanych metodą ankiety audytoryjnej wśród klientów autoryzowanego serwisu samochodowego. Z przeprowadzonych badań wynika, że 10% wszystkich klientów korzystających z danej organizacji kieruje się podczas jej wyboru konkurencyjnymi cenami. Okazuje się, że prawie 90% klientów wybierających organizację z powodu konkurencyjnych cen to klienci całkowicie lub umiarkowanie usatysfakcjonowani z poziomu jakości otrzymanej usługi, czyli, innymi słowy, potwierdzający otrzymanie wyrobu zgodnego z ich wymaganiami. Z przeprowadzonych badań wynika, że w zmieniających się warunkach funkcjonowania organizacji cena jest istotnym źródłem jakości wyrobu. Większa liczba klientów zadowolonych z cen stosowanych w organizacji oznacza wyższą ocenę jakości otrzymanego wyrobu. Z przeprowadzonych rozważań wynika, że cena, jako składnik dowodu dostarczenia wyrobu zgodnego z wymaganiami, powinna być na bieżąco dostosowywana do zmieniających się wymagań i oczekiwań klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

In his work, the author assessed the impact of the perceived prices applied in an organisation on the choice thereof and the impact of the price of the delivered product on its quality measured with the level of customers' satisfaction. In the article, there are presented findings of the research carried out by the method of auditorium survey among clients of an authorised car service. The carried out surveys show that 10% of all clients using services of a given organisation are guided when choosing it with competitive prices. It appears that almost 90% of clients choosing the organisation because of competitive prices are the clients completely or moderately satisfied with the level of quality of the received service, i.e., in other words, confirming reception of the product in compliance with their requirements. The carried out surveys show that under the changing conditions of organisation's functioning price is an important source of the product's quality. A bigger number of clients satisfied with the prices applied in the organisation means a higher quality of the product received. The carried out considerations show that the price as a component of the proof of delivery of the product compliant with the requirements should be up to date adjusted to the changing clients' requirements and expectations. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Satysfakcja klienta; Lojalność klientów; Ceny

EN

Quality; Customer satisfaction; Customer loyalty; Prices

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 2
• Strony: 65--76

Twórcy

autor

Janusz Ząbek

• J. Sowa Lider Sp. z o.o.

Bibliografia

• Cox D.F. (1962), The Measurement of Information Value: A Study in Consumer Decision-Making, (w:) Decker W.S., Emerging Concepts in Marketing, American Marketing Association, Chicago.
• Krysicki W., Bartos J., Dyczka W., Królikowska К., Wasilewski M. (2006), Rachunek prawdopodobieństwa i statystyka matematyczna w zadaniach, część 2. Statystyka matematyczna, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Kuczamer-Kłopotowska S. (2005), Polityka dystrybucji, (w:) Żurawik W. (red.) Marketing. Podstawy i kontrowersje, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• Olson J., Jacoby J. (1972), Cue Utilization in the Quality Perception Process, (w:) Venkatesan M., Proceedings if the Third Annual Conference of the Association for Consumer Research, Association Iowa City: Association for Consumer Research.
• Parasurman A., Zeithmal V.A., Berty L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, "Journal of Marketing", No. 49.
• Rao A.R., Monroe K.B. (1989), The Effect of Price, Brand Name and Store Name on Buyers 'Perception of Product Quality: An Integrative Reviev, "Journal of Marketing Research", No. 26.
• Simon H. (1996), Zarządzanie cenami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Solomon M.R., Consumer Behavior, Buying, Having and Being, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
• Ząbek J. (2011), Badania satysfakcji klientów organizacji usługowej zarządzanej projakościo-wo, Rozprawa doktorska, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Wydział Towaroznawstwa, Kraków.
• Ząbek J. (2010), Doskonalenie organizacji usługowej w świetle opinii klientów zewnętrznych, (w:) Sikorę T. (red.), Zarządzanie jakością, doskonalenie organizacji, Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków.
• Ząbek J., Sikora T. (2011), Satysfakcja i lojalność. Istota i trendy ewolucyjne percepcji klientów w zmieniającym się otoczeniu organizacji, "Marketing i Rynek", nr 8.
• Zeithaml V.A. (1988), Consumer Perception of Price, Quality and Value: A Means - End Model and Synthesis of Evidence, "Journal of Marketing", No. 52.