Proces obsługi klienta w przedsiębiorstwach uzdrowiskowych

• Autorzy: Małgorzata Januszewska , Elżbieta Nawrocka

Warianty tytułu

Customer Service Process in Spa Enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Nowoczesna obsługa klientów ma wiele wymiarów i jest bardzo złożona, ale jej końcowym elementem powinno zawsze być zadowolenie klienta. Celem artykułu było przedstawienie istoty procesu obsługi klienta z perspektywy teorii i praktyki działalności uzdrowiskowej. Zaprezentowano elementy obsługi klientów w podziale na fazy przed, w trakcie i po zawarciu transakcji. Z badań przeprowadzonych w 14 zakładach lecznictwa uzdrowiskowego wynika, że kompleksowa i satysfakcjonująca obie strony obsługa klienta wymaga zmian w zarządzaniu zakładem. W tym procesie ważne stają się przede wszystkim: profesjonalizm, kreatywność, właściwa z punktu widzenia orientacji na klienta struktura organizacyjna, korzystanie z najnowszej technologii informatyczno-komunikacyjnej, stały monitoring procesu obsługi klienta i jego efektów, zwrócenie większej uwagi na budowanie elementów obsługi klienta w fazie przedtransakcyjnej i po transakcji, zarówno w kontaktach tradycyjnych,jak i wirtualnych. Zaproponowano model nowoczesnej obsługi klientów, który przyczynia się do dyfuzji wiedzy i budowania lojalności klienta przedsiębiorstwa uzdrowiskowego.(abstrakt oryginalny)

EN

Modern customer service features many dimensions and has a complex nature, however it is customer satisfaction which should always present its final component. The objective of the article is to illustrate the essence of customer service process from the perspective of theory and practice characteristic of spa enterprises. The article discusses the elements of customer service divided into phases prior to, in the course of, and after concluding the transaction. A modern customer service model is suggested, which results in knowledge diffusion and in the establishment of a spa enterprise client loyalty. The complex and satisfying customers service requires changes in managing institutions providing spa treatment. The crucial components of such process are: professionalism, creativity, adequacy, from the client-oriented perspective organisational structure, taking advantage of high-tech information and communication technology, ongoing monitoring of the customer service process and its effects, paying more attention to constructing customer service elements in the pre- and post-transaction phase, both in traditional and virtual contacts.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Uzdrowiska; Lecznictwo uzdrowiskowe

EN

Customer service; Health resort; Health spa

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 6(38) Determinanty rozwoju gospodarczego w świetle ekonomii neoklasycznej i behawioralnej
• Strony: 265--280

Twórcy

autor

Małgorzata Januszewska

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Elżbieta Nawrocka

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Frąckiewicz E., Zmiana pozycji rynkowej klienta jako wyznacznik ewolucji systemu informacji marketingowej przedsiębiorstwa, s. 154, http://mikro.univ.szczecin.pl/bp/pdf/46/19.pdf [18.06.2009].
• Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
• Januszewska M., Nawrocka E., Rola klienta w działalności innowacyjnej przedsiębiorstw uzdrowiskowych w Polsce, w: Turystyka uzdrowiskowa, stan, perspektywy, red. M. Boruszczak, Wyd. WSTiH, Gdańsk 2009.
• Januszewska M., Szromek A.R., Romaniuk R, Demographic Phenomena and Demand for Health Tourism Services Correlated in Poland, "American Journal of Tourism Management" 2012, nr 1.
• Januszewska M., Węgrzyn G., Kapitał ludzki w dolnośląskich niepublicznych placówkach medycznych -potencjał i perspektywy rozwoju, w: S. Jarosz-Żukowska, Prognozowanie zmian i trendów wśród pracowników dolnośląskiego sektora ochrony zdrowia, Dolnośląska Izba Lekarska, Wrocław 2010.
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• Logistyka dystrybucji, red. K. Rutkowski, Wyd. Difin, Warszawa 2000.
• Marketing usług, red. A. Styś, PWE, Warszawa 2003.
• Martin W.B., Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Wyd. Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2006.
• Nawrocka E., Oparka S., Hotel w XXI wieku, Wyd. WSZ "Edukacja" we Wocławiu, Wrocław 2007.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V., Co-opting Customer Competence, "Business Harvard Review" January-February 2000.