Skala wykorzystania innowacyjnej strategii zarządzania relacjami z klientami CRM. Wybrane wyniki badań

• Autorzy: Celina M. Olszak , Kamila Bartuś , Grażyna Billewicz

Warianty tytułu

The Scale of Employment of Management Relationships with CRM Customers Innovative Strategy. Selected Research Results

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule postawiono tezę, że efektywne stosowanie systemów CRM (tak, aby przynosiły one ewidentne korzyści dla organizacji) wymaga sformułowania w organizacji strategii CRM. W związku z tym pytania badawcze jakie zostały postawione brzmią następująco: Czy firmy posiadają sformułowaną jasną strategię CRM? Czy istnieje związek pomiędzy posiadaniem strategii CRM z korzyściami dla firmy. W celu uzyskania odpowiedzi na tak postawione pytania zostały przeprowadzone badania bezpośrednie, których metodologię opisano niżej. (fragment tekstu)

EN

In this paper, the place of customer relationship management, especially CRM systems in the overall business strategy of the organization is presented. A thesis that effective use of CRM systems requires the formulation the strategy of customer relationship management in organization was formulated. For the purpose of proving this thesis a direct research was carried out. Presentation of research methodology, especially the description and analysis of the results are the Basic contents of the paper. Based on the research results a number of interesting conclusions was formulated. The most important conclusion is that under a national conditions information system, not developed a strategy of customer relationship management imposes the shape of business processes. Obtained data shows that managers are oriented to software vendors, not the strategy of customer relationship management. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Marketing relacji; Strategia zarządzania; Strategia obsługi klienta; Badania ankietowe

EN

Customer Relationship Management (CRM); Relationship marketing; Management strategy; Customer service strategy; Questionnaire survey

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 183, cz. 1 Innowacyjność współczesnych organizacji. Cz. 1, Koncepcje i modele
• Strony: 205--218

Twórcy

autor

Celina M. Olszak

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Kamila Bartuś

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Grażyna Billewicz

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Adamczewski P.: Gdy systemy ERP/ERPII przestają już wystarczać. W: Problemy społeczeństwa informacyjnego. Red. A. Szewczyk. Printshop, Szczecin 2007.
• Buchnowska D.: Systemy CRM. W: Informatyka ekonomiczna. Podręcznik akademicki. Red. S. Wrycza. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009.
• Chandler A.D.: Strategy and Structure. Cambridge Mass 1962.
• Kostojohn S., Johnson M., Paulen B.: CRM Fundamentals. Apress, New York 2011.
• Maister D.H.: Strategy and The Fat Smoker. Spangle Press, Boston, MA 2008.
• Mazur D.: Systemy informatyczne zarządzania relacjami z klientami. W: Informatyka Gospodarcza. T. 3. Red. J. Zawiła-Niedźwiecki, K. Rostek, A. Gąsiorkiewicz. Wydawnictwo C.H. BECK, Warszawa 2010.
• Peppers D., Rogers M.: Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. John Wiley & Sons, New Jersey 2011.
• Rokita J.: Zarządzanie strategiczne. Tworzenie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej. PWE, Warszawa 2005.
• Schermerhorn J.R.: Core Concepts of Management. John Wiley & Sons, Inc, 2004.
• Shanmugasundaram S.: Customer Relationship Management: Modern Trends And Perspectives. PHI Learning Pvt. Ltd., 2010.
• Wilde S.: Improving Customer Relationship Through Knowledge Application. Springer, New York 2011.
• The Gartner Group. www.gartner.com, Eight Building Blocks of CRM: A Framework for Success. http://www.gartner.com/2_events/crmawards/2006/docs/buildingblocks.pdf