Wykorzystanie mierników perspektywy klienta w zarządzaniu gminą wiejską

• Autorzy: Julia Gorzelany-Plesińska

Warianty tytułu

The Application of Customer Perspective Indicators in the Management of Rural Communes

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Gmina ma określone ustawowo funkcje, które są zawarte w ustawie o samorządzie terytorialnym. Wykonuje ona zadania publiczne w imieniu własnym i na własny rachunek. Zarządzanie gminą jest zadaniem bardzo trudnym i złożonym, należy jednak pamiętać, że podstawowym celem gminy jest zaspokajanie potrzeb mieszkańców. P. Drucker napisał, że jedyny właściwy cel przedsiębiorstwa to "zadowolony klient". Dla gminy klientem jest mieszkaniec. Bardzo często władze gminne w swoim działaniu nie dostrzegają jak bardzo istotną rolę w rozwoju gminy odgrywa mieszkaniec. Z tych właśnie względów powinno się kierunkować działania na zaspokojenie potrzeb ludzi zamieszkujących dany obszar, jak również na ich zadowolenie. Strategiczna karta wyników jest narzędziem zarządzania łączącym długo i krótkookresowe cele, mierniki finansowe oraz niefinansowe i jest wykorzystywana do pomiaru efektywności. Jedną z perspektyw, w której należy dokonywać pomiarów jest perspektywa klienta. Główne mierniki realizacji celów odnoszących się do klienta to: satysfakcja, utrzymanie klienta, pozyskanie nowych klientów, rentowność, atrybuty produktu, relacje z klientami oraz wizerunek i reputacja. W niniejszym artykule mierniki te zostały odniesione do gminy i na podstawie analizy empirycznej podjęto próbę wykorzystania mierników perspektywy klienta w zarządzaniu gminą. (abstrakt oryginalny)

EN

A commune performs specific functions defined by the law and included in the act on local self-government. It fulfils public tasks, acts on its own behalf and at its own cost. Commune management is a very difficult and complex task. However, it needs to be remembered that the fundamental objective of all communes is to meet the needs of its inhabitants. P. Drucker stated that the only right objective of an enterprise is "a satisfied customer". For a commune, inhabitants are the customers. It is very often the case that commune authorities do not realize the important role of local inhabitants in the area's development. In fact, all activities performed by the commune should be aimed at satisfying the needs of local inhabitants. The Balanced Scorecard is a management tool combining long and short-term goals, financial and non-financial indicators in order to measure effectiveness of performed activities. One of the four perspectives applied in this method is the customer perspective. Main performance indicators from the point of view of the customer include the following: satisfaction, customer retention, gaining new customers, profitability, product attributes, relationships with customers and reputation. The article refers these indicators to a rural commune and based on empirical analysis attempts to create a model of how these indicators could be used and what should be changed. In the conclusion, the articles points out areas for change. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Gmina; Zarządzanie gminą; Zaspokojenie potrzeb; Strategiczna Karta Wyników

EN

District; District management; Meet needs; Balanced Scorecard (BSC)

• Czasopismo: Barometr Regionalny
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 4(30)
• Strony: 89--97

Twórcy

autor

Julia Gorzelany-Plesińska

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

Bibliografia

• Bugdol M. (2008): Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka. Warszawa, Centrum Doradztwa i Informacji Difin.
• Derdziuk Z. (2011): Orientacja na klienta w instytucji publicznej. "Harvard Business Review Polska", nr 106/107.
• Hutt M.D., Speh T.W. (1997): Zarządzanie marketingiem. Strategia rynku dóbr i usług przemysłowych. Przedsiębiorczość, Warszawa, Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Kaplan R.S., Norton D.P. (2002): Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie. P. Kabalski, K. Pniewski, A. Jarugowa i M. Polakowski (tłum.), Przedsiębiorczość, Warszawa, Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Kozina A., Mikuła B., Nalepka A. (1993): Analiza wybranych aspektów procesu zarządzania gminą. Kraków, Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Krakowie.
• Markey R., Reichheld F., Dullweber A. (2010): Wykorzystanie informacji zwrotnych od klientów. "Harvard Business Review Polska", nr 94/95, s. 158-165.
• Ostroff F. (2011): Zarządzanie zmianą w administracji państwowej. "Harvard Business Review Polska", nr 106/107, s. 118-131.
• Penc J. (2005): Sztuka skutecznego zarządzania. Kierowanie firmą z myślą o jutrze i procesach integracji z Unią Europejską. Kraków, Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych.
• Purgat A., Rafał R. (1997): Zarządzanie gminą w teorii i praktyce. Poradnik. Warszawa-Poznań-Zielona Góra, Zachodnie Centrum Organizacji.
• Rust R.T., Moorman C., Bhalla G. (2010): Zmiana podejścia do marketingu. "Harvard Business Review Polska", nr 94/95, s. 60-71.

Identyfikatory

DOI

doi.org/10.56583/br.1172