Autonomia w procesie pracy i jej znaczenie dla doskonalenia relacji usługowych w hotelarstwie

• Autorzy: Aleksandra Grobelna

Warianty tytułu

Job Autonomy and its Importance to the Improvement of the Service Relations in the Hospitality Industry

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie dyskusji toczącej się wokół szeroko pojętej autonomii w procesie pracy oraz ukazanie jej roli i znaczenia w doskonaleniu jakości kontaktów usługowych w hotelarstwie. Problemem badawczym jest zatem próba poszukiwania odpowiedzi na pytania, czy i jak autonomia pracy wpływa na jakość kontaktu usługowego zarówno w kontekście możliwości naprawiania usługi wyświadczonej względem gości, jak i jakości ich obsługi. W tym celu przeprowadzono badania empiryczne. Analizie poddano 62 pracowników liniowych 2 hoteli: w Polsce (hotel w Trójmieście) oraz w Grecji (hotel na wyspie Korfu). Wyniki badań dowiodły istnienia zależności między autonomią pracy a skutecznością działań pracowników w kontekście odzyskiwania niezadowolonych klientów, tj. naprawiania usługi, mając na względzie satysfakcję gości, oraz pomiędzy autonomią pracy a jakością obsługi. Wnioski płynące z badań sugerują, że odpowiednia reakcja pracownika w sytuacji uchybień i błędów procesu usługowego może przyczynić się do wytworzenia usługi o wysokiej jakości mimo wystąpienia pewnych trudności, które, jakby się wydawało, mogłyby tę jakość absolutnie wykluczyć.(fragment tekstu)

EN

The purpose of this article is to present the discussion around the broad sense of job autonomy in hospitality industry, presenting its role and importance in improving the quality of hotel services especially when service failure appears. The research prob-lem was to seek the answers to the question: whether and how the job autonomy influ-ences on the service recovery performance and affects the quality of service provided to the guests. Empirical studies were conducted among front-line employees in two hotels: Hotel in Poland (Tricity) and Hotel in Greece (Corfu). The results have demonstrated the relationship between the job autonomy and the service recovery performance and, between the job autonomy and the quality of service delivery process. The conclusions of the study suggest that the job autonomy influences on the response of hotel employees when service failure occurs, and improves the quality of service delivery process.(fragment of text)

Słowa kluczowe

PL

Praca; Jakość; Hotelarstwo

EN

Labour; Quality; Hotel industry

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 3(27) Krajowy i międzynarodowy rynek turystyczny
• Strony: 183--207

Twórcy

autor

Aleksandra Grobelna

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• Adler P.S., Borys B., Two Types of Bureaucracy. Enabling and Coercive, "Administrative Science Quarterly" 1996, no. 41.
• Babakus E., Yavas U., Karatepe O.M., Avci, T., The Effect of Management Commit-ment to Service Quality on Employees' Affective and Performance Outcomes, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2003, no. 31(3).
• Bączek J.B., 5 mitów o animacji w hotelu, "Hotelarz" 2012, nr 2.
• Bortniak S., Front Desk - profesjonaliści gościnności, "Hotelarz" 2007, nr 2.
• Boshoff C., Allen J., The Influence of Selected Antecedents on Frontline Staff's Perceptions of Service Recovery Performance, "International Journal of Service Indus-try Management" 2000, no. 11(1).
• Bowen D.E., Lawler E.E., The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When, "Sloan Management Review" 1992, no. 33.
• Brymer R.A., Employee Empowerment: A Guest Driven Leadership Strategy, "Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly" 1991, no. 32(1).
• Brzyski P., Knurowski T., Tobiasz-Adamczyk B., Trafność i rzetelność kwestionariusza oceny ogólnego stanu zdrowia sf-20 w populacji osób w podeszłym wieku,"Przegląd Epidemiologiczny" 2003, nr 57, www.pzh.gov.pl/przeglad_epimed/57-4/574_17.pdf.
• Çekmecelioğlu H.G., Günsel A., Promoting Creativity Among Employees Of Mature Industries: The Effects Of Autonomy And Role Stress On Creative Behaviors And Job Performance, Procedia - Social and Behavioral Sciences 2011, Vol.24.
• Chebat J.-Ch., Kollias P., The Impact of Empowerment on Customer Contact Employees' Roles in Service Organization, "Journal of Service Research" 2000, vol. 3, no. 1.
• Chow I. H-s., Lo T.W-ch., Sha Z., Hong J., The Impact of Developmental Experience, Empowerment and Organizational Support on Catering Service Staff Performance, "Hospitality Management" 2006, no. 25.
• Deci E.L., Ryan R.M., Intrinsic Motivation and Self-Determination in Human Behavior, Plenum, New York 1985
• Enz C.A., Siguaw J.A., Best Practices in Human Resources, "Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly" 2000, no. 41.
• Faulkner B., Patiar A., Workplace Induced Stress Among Operational Staff in the Hotel Industry, "International Journal of Hospitality Management" 1997, vol. 16, no. 1.
• Ford R.C., Heaton Ch.P., Lessons from Hospitality That Can Serve Anyone, "Organizational Dynamics" 2001, vol. 30, no. 1.
• Gagne M., Deci E.L., Self-Determination Theory and Work Motivation, "Journal of Organizational Behavior" 2005, no. 26.
• Hackman J.R., Oldham G.R., The Job Diagnostic Survey: An Instrument for the Diag-nosis of Jobs and the Evaluation of Job Redesign Projects (Technical Report No. 4), Yale University, U.S. Department of Commerce, National Technical Infor-mation Service Document, New Haven, CT 1974
• Hackman J.R., Oldham G.R., Work Redesign. Reading, Addison-Wesley, MA 1980.
• Hancer M., George R.T., Psychological Empowerment of Non-Supervisory Employees Working in Full-Service Restaurants, "Hospitality Management" 2003, no. 22.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
• Karatepe O.M., Sokmen A., The Effects of Work Role and Family Role Variables on Psychological Behavioral Outcomes of Frontline Employees, "Tourism Ma-nagement" 2006, no. 27(2).
• Kiełczewska A., Żeby praca była przyjemnością, "Hotelarz" 2012, nr 7.
• Kim H.J., Shin K.H., Swanger N., Burnout and engagement: A comparative analysis using the Big Five personality dimension, International Journal of Hospitality Management 2009, Vol. 28, Iss.1.
• Kim H.J., Shin K.H., Umbreit W.T., Hotel job burnout: The role of personality charac-teristics, Hospitality Management 2007, Vol.26, Iss. 2.
• Lenik P., Motywatory pozapłacowe, czyli droga do nowej jakości pracowników, Difin, Warszawa 2012.
• Lewis B.R., McCann, P., Service Failure and Recovery: Evidence from the Hotel Indus-try, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 2004, vol. 16, issue 1.
• Lipka A., Król M., Waszczak S., Winnicka-Wejs A., Kształtowanie motywacji wewnętrznej. Koszty jakości i ryzyko, Difin, Warszawa 2010.
• Organizacja usług turystyczno-hotelarskich, red. B. Mikuta, M. Świątkowska, Wyd. SGGW, Warszawa 2008.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2001.
• Otto J., Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, "Marketing i Rynek" 1999, nr 12.
• Padzik K., Leksykon HRM. Podstawowe pojęcia z dziedziny zarządzania zasobami ludzkimi, C.H. Beck, Warszawa 2002.
• Qgaard T., Marnburg E., Larsen S., Perceptions of Organizational Structure in the Hospitality Industry: Consequences for Commitment, Job Satisfaction and Per-ceived Performance, "Tourism Management" 2008, no. 29.
• Raub S., Does Bureaucracy Kill Individual Initiative? The Impact of Structure on Organizational Citizenship Behavior in the Hospitality Industry, "International Journal of Hospitality Management" 2008, no. 27.
• Redman T., Mathews B.P., Service Quality and Human Resource Management. A Review and Research Agenda, "Personnel Review" 1998, vol. 27, no. 1.
• Ross G.F., Career Stress Responses Among Hospitality Employees, "Annals of Tourism Research" 1997, vol. 24, no. 1.
• Royal M., Agnew T., Wróg zaangażowania. Skończ z frustracją pracowników i uwolnij cały ich potencjał, Wolters Kluwer, Warszawa 2012.
• Sigler T.H., Pearson Ch.M., Creating an Empowering Culture: Examining the Relationship between Organizational Culture and Perceptions of Empowerment, "Journal of Quality Management" 2000, no. 5.
• Taghipour A., Dezfuli Z.K., Designing and Testing a Model of Antecedents of Work Engagement, "Procedia Social and Behavioral Sciences" 2013, no. 84.
• The Ritz-Carlton, Gold Standards, http://corporate.ritzcarlton.com/en/About/Gold-Standards.htm.
• Yang J-T., Antecedents and consequences of job satisfaction, International Journal of Hospitality Management 2010, Vol. 29, Iss.4