Diagnoza procesu budowania relacji na płaszczyźnie firma - klient

• Autorzy: Łukasz Skowron

Warianty tytułu

Diagnosis of the Process of Building Relationships at the Level of Company-Customer

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowane zostały wyniki badań własnych autora na temat wykorzystania modelowania ścieżkowego do analizy procesu budowania relacji na płaszczyźnie firma - klient. Prezentowane wyniki są efektem realizacji badań pierwotnych przeprowadzonych w obszarze trzech sektorów gospodarczych: usług medycznych, usług bankowych oraz handlu (centra/galerie handlowe). Otrzymane rezultaty dowodzą, że proces kształtowania zjawiska satysfakcji i lojalności klienta oraz wartościowania przez niego oferty rynkowej przebiega każdorazowo w odmienny sposób w poszczególnych badanych sektorach. Wyniki te pokazują, że każdy z badanych podmiotów powinien zastosować odmienny zestaw działań marketingowych w celu osiągnięcia zadowolenia swoich klientów i uzyskania wysokiego poziomu ich lojalności. Dodatkowo, prezentowane wnioski potwierdzają, że metodyka modelowania ścieżkowego powinna być traktowana przez środowiska biznesowe jako efektywne narzędzie wspierające kadrę zarządzającą w procesie podejmowania decyzji rynkowych o charakterze strategicznym. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the author's own researchon the use of structural equation modeling to analyze the process of building relationships between company and customer. The presented results are the effect of the implementation of primary research carried out in the three sectors of the economy: health care, banking and trading (centers /malls). The obtained results show that the process of shaping the phenomenon of customer satisfaction and loyalty, and customer evaluation of market offer runs each time in a completely different way in the perspective of individual industry sectors and entities operating in them. These results show that each of the surveyed companies (and entire sectors) should apply a different set of marketing activities to maximize customer satisfaction and a high level of loyalty. Additionally, the presented findings confirm that the structural equation modeling methodology should be treated by the business community as an excellent tool to support the management in the decision making process of strategic market. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Relacje z klientami; Lojalność pracowników; Badanie satysfakcji; Budowanie lojalności klienta

EN

Enterprise-customer relationship; Relationships with customers; Employee loyalty; Satisfaction research; Cultivation customer loyalty

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 5 (CD)
• Strony: 572--578

Twórcy

autor

Łukasz Skowron

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• 1. Fornell C. (2008), The Satisfied Customer. Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference, Palgrave Macmillan.
• 2. Hill N., Alexander J. (2004), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa.
• 3. Kristensen K., Westlund A.H. (2004), Performance Measurement and Business Results, Total Quality Management, vol. 15, no. 5-6.
• 4. Skowron Ł. (2010), Modele ścieżkowe jako przykładowe metody badania satysfakcji i lojalności klientów, w: Marketing przyszłości - Trendy. Strategie. Instrumenty, red. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 594, Ekonomiczne Problemy Usług, nr 54, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• 5. Skowron Ł. (2010), Satysfakcja i lojalność klienta - ujęcie modelowe i wyniki badań, w: Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, red. B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski, Poltext, Warszawa, rozdz. 11.
• 6. Skowron Ł. (2010), Wykorzystanie modelu EPSI w badaniach lojalności klienta usług bankowych w wybranych krajach Unii Europejskiej, w: Badania marketingowe - skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem, red. K. Mazurek-Łopacińska, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 97, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
• 7. Skowron S., Skowron Ł. (2012), Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa.
• 8. Skowron S., Skowron Ł. (2013), Employee and customer satisfaction as the source of company's wealth, w: Enterprise - New Challenges, Theory and Practice, red. R. Weiss, M. Pawęska, York University, Reforma Rd. Woodland Hills.