Marketing doświadczeń w przedsiębiorstwach usługowych

• Autorzy: Anna Drapińska

Warianty tytułu

Experience Marketing in Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest scharakteryzowanie koncepcji marketingu doświadczeń jako idei stanowiącej nowe podejście do wyróżniania się organizacji na konkurencyjnym rynku, a także swoiste uzupełnienie marketingu relacji w przedsiębiorstwach usługowych. Przedstawione zostały najważniejsze elementy wpływające na budowanie doświadczenia klientów. Szczególną uwagę zwrócono na emocje i ich rodzaje, a także na proces doskonalenia doświadczeń i jego kolejne etapy.(abstrakt oryginalny)

EN

The conception of experience marketing was characterized in this paper. This new idea is complementary to relationship marketing and new approach to distinguish a service company in a competitive market. The most important elements of the customer experience, especially the emotions and its types, as well as process of improving the experience were presented.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing; Marketing relacji; Marketing doświadczeń

EN

Marketing; Relationship marketing; Experience marketing

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 8 (CD)
• Strony: 57--64

Twórcy

autor

Anna Drapińska

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• B. Mróz, Consumo ergo sum? Rola konsumpcjonizmu we współczesnych społeczeństwach, [w:] B. Mróz (red.), Oblicza konsumpcjonizmu, SGH, Warszawa 2009, s. 16, 52.
• K. Mazurek-Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002, s. 21.
• B.H. Schmitt, Experiential Marketing, "Journal of Marketing Management‖ 1999, nr 15 [w:] K. Dziewanowska, Nowe oblicze marketingu - koncepcja marketingu doświadczeń, "Marketing i Rynek‖ 2013, nr 1, s. 16.
• M. Lenderman, Experience the Message, How Experiential Marketing is Changing the Brand World, Carrol&Graf, New York 2006, s. 10, [w:] K. Dziewanowska, Nowe oblicze marketingu - koncepcja marketingu doświadczeń, "Marketing i Rynek‖ 2013, nr 1, s. 17.
• M. Boguszewicz-Kreft, Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach, UG, Gdańsk 2009, s. 60.
• S. Smith, J. Kamieński, Projektowanie pożądanych doświadczeń klientów, "HBRP‖ 2009, nr 73.
• K. Storbacka, J. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Dom Wydawniczy ABC, 2001.
• A. Palmer, Customer Experience Management: A Critical Review of an Emerging Idea, "Journal of Services Marketing‖ 2010, No. 24/3, s. 196.
• S.L. Vargo, R.F. Lusch, Evolving, to a New Dominant Logic for Marketing, "Journal of Marketing‖ 2004, January, Vol. 68, Issue 1, s. 1-17.
• A.S. Mattila, Emotional Bonding and Restaurant Loyalty, "Cornell Hotel and Restaurant Administration Quaterly‖, Vol. 42, No. 6, s. 73-79, [w:] A. Palmer, Customer Experience Management: a Critical Review of an Emerging Idea, "Journal of Services Marketing‖ 2010, No. 24/3, s. 201.
• E. Hauser, Are You Experienced?, "Promo‖ 2005, June, s. 104, [w:] M. Boguszewicz-Kreft, Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach, UG, Gdańsk 2009, s. 42;
• S. Gupta, M. Vajic, The Contextual and Dialectical Nature of Experience, [w:] J.A. Fitzsimmons, M.J. Fitzsimmons (red.), New Service Development: Creating Memorable Experiences, Sage, Thousand Oaks, CA, s. 33-51
• A. Sudolska, Zarządzanie doświadczeniem klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego‖, nr 660, Ekonomiczne problemy usług, nr 72, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2011, s. 279.
• G. Światowy, Zachowania konsumentów, PWE, Warszawa 2006, s. 60.
• R.L. Oliver, R.T. Rust, Customer Delight: Foundations, Findings and Managerial Insight, "Journal of Retailing‖ Fall 1997, Vol. 73, Issue 3, s. 314, [w:] M. Boguszewicz-Kreft, Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach, UG, Gdańsk 2009, s. 79.
• R. Johnstone, X. Kong, The Customer Experience: A Road-Map For Improvement, "Managing Service Quality‖ 2011, Vol. 21, No. 1, s. 5-24.