Korzyści wynikające z budowania trwałych relacji z klientami w firmach usługowych

• Autorzy: Dorota Grego-Planer , Katarzyna Liczmańska , Joanna Petrykowska

Warianty tytułu

Benefits Resulting from Developing Lasting Relationships with Customers in Companies Rendering Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zmiany zachodzące w otoczeniu rynkowym przedsiębiorstw usługowych wpływają na wzrost znaczenia utrzymania klientów i budowania ich lojalności. W odpowiedzi na utrzymanie się trendów takich, jak: intensyfikacja konkurencji, nasycenie rynku, rosnące wymagania konsumentów, zwiększenie dostępu konsumentów do nowoczesnych technologii, co oznacza możliwość porównania różnych ofert na rynku, firmy świadczące usługi dążą do wykorzystania maksimum potencjału tkwiącego w długotrwałych związkach z klientami. Trwałe i bliskie relacje z klientami pozwalają firmom uzyskać wiele korzyści związanych przede wszystkim z poprawą komunikacji, obniżeniem kosztów, zwiększeniem obrotów oraz zapewnieniem lepszej, bardziej satysfakcjonującej obsługi klienta. Celem niniejszego opracowania jest przedstawienie głównych korzyści wynikających z budowania trwałych relacji z klientami w firm usługowych funkcjonujących na terenie Polski na podstawie wyników przeprowadzonego badania. (abstrakt oryginalny)

EN

An increase in the importance of keeping customers and building their loyalty is conditioned by the changes dynamics that determines the occurrence of specific trends in the market environment of companies rendering services. The examples of such trends include intensification of competitiveness, market saturation, growing consumer demands, consumers' increased access to modern technologies resulting in free use of information, which also means a possibility of comparing various market offers. As a consequence of the maintenance of the trends, companies rendering services are facing increasingly difficult problems related to finding new customers and they tend to use a maximum of the potential embedded in long-lasting relationships with customers. Lasting and close relationships with customers enable companies to gain numerous benefits primarily connected with improving communication, reducing costs, increasing turnover, and providing a better customer service. The objective of the present work is to present the results of the research conducted, among other things, on determining activities undertaken with a view to developing lasting relationships with customers in companies rendering services and functioning in Poland. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo usługowe; Relacje z klientami; Nowe technologie

EN

Service enterprise; Relationships with customers; High-tech

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 10 (59)
• Strony: 256--267

Twórcy

autor

Dorota Grego-Planer

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

autor

Katarzyna Liczmańska

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

autor

Joanna Petrykowska

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Bibliografia

• Bennett R., Relationship formation and governance in consumer markets: transactional analysis versus the behaviourist approach, Journal of Marketing Management, Vol. 12, 1996.
• Cottam A., Mudie P., Usługi. Zarządzanie i marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Downar W., Organizacja przedsiębiorstwa usługowego, [w:] Filipiak B., Panasiuk A. (red.), Przedsiębiorstwo usługowe. Zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008
• Gordon J. H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003.
• Otto J., Marketing relacji, koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2004.
• Petrykowska J., Zastosowanie CRM w umacnianiu konkurencyjności przedsiębiorstw, [w:] Pioch J., Sadkowska J. (red.), Stymulowanie wzrostu konkurencyjności gospodarki w okresie wychodzenia z kryzysu, , Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, nr 4/1 2010, Sopot 2010.
• Storbacka K., Lehtinen R., Sztuka budowania trwałych relacji z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Sudoł S., Przedsiębiorstwo. Podstawy nauki o przedsiębiorstwie. Teorie i praktyka zarządzania, Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2002
• Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• Verhoef, P., Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development, Journal of Marketing, Vol. 67 No. October, 2003.
• Ward T., Dagger T. S., The complexity of relationship marketing for service customers, Journal of Services Marketing, Vol. 21 Iss: 4, 2007.
• Zarządzanie relacjami z klientami, red. A. Wiśniewska, Wyższa Szkoła Promocji w Warszawie, Warszawa 2009.