Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów

• Autorzy: Hanna Hall

Warianty tytułu

Application of NPS and CSI Methods in Research of Students Satisfaction and Loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Badania satysfakcji klientów stanowią niezbędny warunek skutecznego funkcjonowania każdej organizacji działającej w zmiennym, konkurencyjnym otoczeniu. Dotyczy to także uczelni, których otoczenie jest obecnie źródłem mnóstwa wyzwań, szczególnie w obszarze doskonalenia jakości kształcenia. W badaniu satysfakcji studentów na szczególną uwagę zasługuje, jak starano się pokazać w artykule, adaptacja metod stosowanych w biznesie CSI (Customer Satisfaction Index) i NPS (Net Promoter Score), pozwalających na poznanie zarówno poziomu satysfakcji (ogólnej i szczegółowej, tj. odnoszącej się do ważnych dla studentów kryteriów) jak również lojalności studentów (jej deklaracji) względem uczelni (wydziału, specjalności). Celem artykułu jest analiza sposobu realizacji i korzyści z zastosowania wymienionych metod. Skoncentrowano się na nich ze względu na ich wysoką użyteczność i możliwość osiągnięcia efektu synergii w przypadku ich łącznego zastosowania. Korzyści jakie z niego wynikają w ramach jednego badania (i jednego kwestionariusza) związane są z minimalizacją wad tych metod, ze szczególnym uwzględnieniem najistotniejszej - niedoboru istotnych informacji. W przypadku NPS, informacji o przyczynach ewentualnego niezadawalającego poziomu lojalności; w przypadku CSI - o ewentualnej chęci polecania przez studentów uczelni, kierunku czy specjalności innym lub potencjalnym studentom, nawet bowiem wysoki wskaźnik satysfakcji nie gwarantuje lojalności. Użyteczność łącznego stosowania analizowanych metod wzrasta w sytuacji ich porównania ze wskaźnikami z poprzednich okresów badawczych, pozwala bowiem zaobserwować zachodzące w obszarze satysfakcji i lojalności studentów zmiany i ich przyczyny oraz podjąć działania niezbędne do poprawy sytuacji w przypadku stwierdzenia niesatysfakcjonującej władze uczelni (prowadzących zajęcia, planujących programy studiów) sytuacji. W artykule wykorzystano źródła wtórne jak również praktyczne doświadczenie autorki. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of this paper is to analyze the benefits of using the selected (popular in business) customer satisfaction survey and their loyalty level methods in the study of student satisfaction and their loyalty. It focuses mainly on two methods: Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction Index (CSI) because of their high application and the ability to achieve synergy effect. The benefits of using both methods within the same survey (and within the same questionnaire) are the result of reduction of their fundamental flaws. These mainly include the deficit of relevant information. In the case of NPS method, there is no information about the reasons for the level of customer loyalty. In the case of CSI - about a declaration of recommending college (field of study or specialization) to other students or potential students (high satisfaction rate does not guarantee loyalty). Additional usability of application of both analyzed methods increases in case of comparison with the rates of the previous research period. This allows to observe changes in the area of student satisfaction and loyalty. It also allows to analyze the causes and to take the necessary measures in the correct the situation, if it is not satisfactory to the authorities of the university or teachers, or for those planning the study programs. The article uses secondary sources, as well as practical experience of the author. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badanie satysfakcji; Lojalność klientów; Satysfakcja klienta; Jakość kształcenia; Studenci; Szkolnictwo wyższe; Indeks Satysfakcji Klienta; Wskaźnik NPS

EN

Satisfaction research; Customer loyalty; Customer satisfaction; Quality education; Students; Higher education; Customer Satisfaction Index (CSI); Net Promoter Score (NPS)

• Czasopismo: Modern Management Review
• Rocznik: 2013
• Tom: 18 (XVIII)
• Numer: nr 20 (1)
• Strony: 51--61

Twórcy

autor

Hanna Hall

• Politechnika Rzeszowska im. Ignacego Łukasiewicza

Bibliografia

• Badania marketingowe - skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem, K. MazurekŁopacińska (red.), Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2010.
• Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem, K. Mazurek - Łopacińska, M. Sobocińska (red.), Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Zeszyt 237, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011.
• Churchill G., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, PWN Warszawa 2002.
• Co czwarty dorosły Polak uczestniczy w badaniach, PTBRiO, Katalog 2011/2012.
• Gęsicki J., Funkcje rankingów uczelni wyższych, [w:] Poszukiwanie modelu szkoły wyższej w procesie integracji z Unią Europejską, J. Mączyński, W. Demecki (red.), Wydawnictwo WSM Legnica, 2010 r., s. 164-165.
• Marketing przyszłości - Trendy. Strategie. Instrumenty. Zachowania nabywców wczoraj, dziś i jutro, G. Rosa, A. Smalec (red.)., Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Nr 594, Ekonomiczne problemy Usług nr 54, Szczecin 2010.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry LL., A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing Management" 1995, vol. II, No 1.
• Polskie szkolnictwo wyższe, stan, uwarunkowania i perspektywy, Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2009.
• Siejak M., Net Promoter Score - jedyny wskaźnik kondycji marki, o który powinieneś się troszczyć, www.marketingowiec.pl.
• Studolny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, Cedewu, Warszawa 2007.
• Szkoły wyższe i ich finanse w 2011, GUS, Warszawa 2012.
• Ustawa z 18 marca 2011 r. o zmianie ustawy - Prawo o szkolnictwie wyższym, ustawy o stopniach naukowych i tytule naukowym oraz o stopniach i tytule w zakresie sztuki oraz o zmianie niektórych innych ustaw; Dz. U. Nr 84 poz. 455.
• Uzasadnienie do projektu ustawy: http://www.nauka.gov.pl/fileadmin/user_upload/ministerstwo/Aktualnosci/UZASADNIENIE_do_projektu_ustawy_z__20100730.pdf.
• Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Zeszyt 167, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań 2011.