Czynniki warunkujące zarządzanie relacjami z klientami - studium przypadku placówki medycznej X

• Autorzy: Martyna Chęcińska , Maciej Mitręga

Warianty tytułu

Factors Influencing on Customer Relationship Management - Case Study of X Medical Facility

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem badań, których wyniki zostały przedstawione w artykule, było określenie czynników warunkujących skuteczne zarządzanie relacjami z klientami na przykładzie jednej z prywatnych placówek ochrony zdrowia w Polsce. Artykuł ten składa się z dwóch części. W pierwszej dokonano przeglądu literatury przedmiotu w odniesieniu do lojalności klientów na specyficznym rynku usług medycznych. Przyjęto założenie, że przejawami lojalność pacjentów są: kontynuowanie leczenia u danego lekarza, deklarowanie chęci skorzystania z innych usług oferowanych przez daną placówkę oraz gotowość do polecenia oferty przychodni znajomym. Badania empiryczne, których wyniki zaprezentowano w artykule, wzbogacają wiedzę na temat zarządzania relacjami z pacjentami, wskazując na dominujące znaczenie postaw zarówno lekarzy, jak i pielęgniarek, a także na nieistotność takich czynników, jak infrastruktura czy wygląd placówki. (abstrakt oryginalny)

EN

The article focuses on factors determining the effective management of customer relationships on the example of health care services provider operating in private sector in Poland. This article consists of two parts. In the first part there are issues related to customer loyalty reviewed in the context to prior health care studies. Next, the loyalty stimulants are empirically tested on the sample of patients of the given health care company. This study enriches our knowledge about relationship management in the health care by suggesting that front-line personnel attitudes are the dominating aspect (both: doctors and nurses) and infrastructure and appearance are insignificant factors. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Relacje z klientami; Budowanie lojalności klienta; Usługi medyczne; Rynek usług medycznych; Placówki służby zdrowia

EN

Customer Relationship Management (CRM); Relationships with customers; Cultivation customer loyalty; Medical services; Medical services market; Medical facilities

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 182 Zarządzanie relacjami w biznesie. Współczesne wyzwania
• Strony: 111--120

Twórcy

autor

Martyna Chęcińska

autor

Maciej Mitręga

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Dejnaka A.: Budowanie lojalności klientów. Onepress, Gliwice 2007.
• Demski T.: Lojalność, satysfakcja ich znaczenie i pomiar. StatSoft Polska, 2003, http://www.sixsigma.pl/czytelnia/marketing/znacz.pdf.
• Górniak J.: Wprowadzenie do analizy danych w marketingu - część II. Analiza rynku przy użyciu technik wielowymiarowych. Materiały Kursowe. SPSS Polska, Kraków 2002.
• Miller M., Supranowicz P., Gębska-Kuczerowska A., Car J.: Ocena poziomu satysfakcji pacjenta jako element jakości pracy podstawowej opieki zdrowotnej. "Polski Merkuriusz Lekarski" 2007, tom XXIII, nr 137.
• Mitręga M.: Marketing relacji - teoria i praktyka. CeDeWu, Warszawa 2005.
• Nunnally J.C., Bernstein I.H., Berge J.M.F.: Psychometric Theory. McGraw-Hill, New York 1967.
• Tarasi C.O., Bolton R.N., Gustafsson A., Walker B.A.: Relationship Characteristics and Cash Flow Variability: Implications for Satisfaction, Loyalty, and Customer Portfolio Management. "Journal of Service Research" 2013, Vol. 16, No. 2.
• Rudawska E.: Lojalność klientów. Marketing Bez Tajemnic, PWE, Warszawa 2005.
• Rudawska E.: Zmienne demograficzne jako czynnik różnicujący lojalne zachowania klientów indywidualnych w usługach bankowych. "Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia" 2011, nr 52.
• Rudawska I.: Opieka zdrowotna: aspekty rynkowe i marketingowe. WN PWN, Warszawa 2007.
• Rudawska I., Krot K.: Obsługa pacjenta w usługach medycznych - podejście relacyjne. W: Marketing ujęcie relacyjne. Red. M. Brzozowska-Woś. Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2010.