Relacje interesariuszy jako podstawa jakości przedsiębiorstwa

• Autorzy: Katarzyna Jasik

Warianty tytułu

Stakeholders' Relationship as the Basis of Quality of the Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł poświęcony jest metodzie analizy przedsiębiorstwa w celu stworzenia przedsiębiorstwa projakościowego, bazującej na ocenie relacji jego interesariuszy i założeniu, że nie istnieje obiektywna jakość - jakość jest subiektywnym postrzeganiem produktu lub usługi. Dla każdego przedsiębiorstwa najważniejsi są ludzie, bo to oni wpływają na jego być albo nie być na rynku. Jakość relacji międzyludzkich świadczy o satysfakcji - pracownicy są zadowoleni z pracy w firmie, klienci chcą dalej z nią współpracować, a kadra zarządzająca czy jej właściciele realizują zakładane wyniki ekonomiczno-finansowe bezpośrednio zależne od feedbacku między klientami a pracownikami. Jakość to sposób, w jaki przedsiębiorstwo i jego produkty czy usługi są odbierane przez ludzi, którzy w nim pracują lub z nim współpracują. W sytuacji, kiedy większość uczestników rynku ma podobne zasoby, produkty i realizuje podobne marże, jakość staje się najważniejszym czynnikiem konkurowania. (abstrakt oryginalny)

EN

Article focuses the method of analysis of the enterprise in order to create pro-quality companies, based on the assessment of its stakeholders; relationships and the assumption that there is no objective quality - quality is a subjective perception of the product or service. For each company, people are the most important as they affect the company's "to be or not be" on the market. The quality of relationships indicates satisfaction - the employees are satisfied with the work in the company, the customers want to continue the cooperation, and the management or the owners realize that the expected economic and financial results are directly dependent on the feedback coming from the customers and employees. Quality is the way in which the company and its products or services are received by the people who work in it or cooperate with the company. In a situation when most market participants have similar resources, products, and implement similar margins, quality becomes the most important factor in the competition. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje międzyludzkie; Satysfakcja klienta; Zadowolenie z pracy; Jakość; Badanie satysfakcji; Metoda SERVQUAL; Badanie przedsiębiorstw; Wyniki badań

EN

Interpersonal relations; Customer satisfaction; Job satisfaction; Quality; Satisfaction research; SERVQUAL method; Enterprises study; Research results

• Czasopismo: Problemy Zarządzania
• Rocznik: 2012
• Tom: 10
• Numer: nr 2 (37) Zarządzanie jakością
• Strony: 94--115

Twórcy

autor

Katarzyna Jasik

• Uniwersytet Warszawski

Bibliografia

• Brilman, J. 2002. Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Friedag, H.R., Schmidt, W., Lewandowska, A. i M. Likierski 2004. My Balanced Scorecard. Moja strategiczna karta wyników. Najnowsza koncepcja zarządzania strategicznego, Warszawa: C.H. Beck.
• Kaplan, R.S. i D.P. Norton 2006. Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Kozłowski, W. 2009. Zarządzanie motywacją pracowników, Warszawa: CeDeWu Wydawnictwa Fachowe.
• Łańcucki, J. (red.) 2003. Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Poznań: Akademia Ekonomiczna w Poznaniu.
• Pszczołowski, T. 1978. Mata encyklopedia prakseologii i teorii organizacji, Wrocław-War- szawa-Kraków-Gdańsk: Wydawnictwo Ossolineum.
• Sudoł, S. 2002. Przedsiębiorstwo. Podstawy nauki o przedsiębiorstwie. Teorie i praktyka zarządzania, Toruń: TNOiK "Dom Organizatora".
• Wawak, S. 2006. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Gliwice: Helion.
• Wolniak, R. i B. Skotnicka 2008. Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• Wolniak, R. i B. Skotnicka-Zasadzień 2008. Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• Wolniak, R. i B. Skotnicka-Zasadzień 2009. Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
• ---

Identyfikatory

DOI

10.7172/1644-9584.37.7