Standardy jakości w turystyce na przykładzie certyfikacji punktów Informacji Turystycznej - pierwsza edycja w Małopolsce

• Autorzy: Anna Batko

Warianty tytułu

Quality Standards in Tourism Based on Certification of Tourist Information Offices in Małopolska

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest omówienie problemu związanego z jakością w regionalnych sieciach informacji turystycznej (it). Analizie poddane zostały zwłaszcza procedury doskonalenia obsługi turysty. Podstawowe pytanie dotyczyło sposobów w jakich obsługa turysty w sieci it poddawana była w latach 2009-2010 audytowi, kto i jak ten proces organizował. Całość opracowania została osadzona w ramach teoretycznych nauk o zarządzaniu. Wyniki są następujące: Do pierwszej certyfikacji w roku 2010 zgłosiło się 17 placówek it. Ocenie zostały poddane kwalifikacje informatorów, usługi dostępne w punktach informacji turystycznej, środki wizualizacji, nośniki promocji, jakość wyposażenia pomocniczego. Stan it wyłaniający się z tej punktacji mieści się w grupie ocen dobrych i dostatecznych. Oceny te zostały następnie wykorzystane do poprawienia jakości obsługi klienta w miejscach certyfikowanych. (abstrakt oryginalny)

EN

This article aims to discuss the problem of quality in regional networks of Tourist Information (it). In particular, it analyses the procedures implemented in order to improve tourist services. The main question concerned the methods of auditing the tourist services in 2009-2010, how and by whom the audit was organized. The whole study follows the scientific guidelines of the Theory of Management. The results are as follows: seventeen establishments applied for the first certification in 2010. The following areas went under scrutiny: qualifications of the customer representatives, the range of services at the tourist information offices, visual appeal, the use of media and the quality of the equipment. The final score for the tourist information ranged from satisfactory to good and the results have been used in order to improve the quality of customer service at the certified offices. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Informacja turystyczna; Obsługa klienta; Sieci przedsiębiorstw; Jakość usług turystycznych; Certyfikacja

EN

Tourist information; Customer service; Enterprise networks; Quality of tourist services; Certification

• Czasopismo: Problemy Zarządzania
• Rocznik: 2012
• Tom: 10
• Numer: nr 2 (37) Zarządzanie jakością
• Strony: 229--244

Twórcy

autor

Anna Batko

• Uniwersytet Jana Kochanowskiego w Kielcach

Bibliografia

• Butowski, L. 1998. Organizacja turystyki w Polsce, Warszawa: Agencja Promocji Turystyki MART.
• Certyfikacja, Karty zgłoszenia 2010/1-171 2010. MOT, teczka archiwalna, odczyt: 13.01.2012.
• Cholewicka-Goździk, K. 2008. Istota zarządzania jakością. Problemy Jakości, czerwiec.
• Dziadkowiec, J. 2007. Model zarządzania jakością usług. Problemy Jakości, sierpień.
• Idzikowski, J. i J.P. Piotrowski 2003. Informacja Turystyczna, w: Turystyka w gminie i powiecie, Warszawa: POT.
• Jabłoński, A., Raczka, M., Kowalczyk, J., Srebro, B. i S. Wawak 2002. Zbuduj swój system zarządzania jakością, Warszawa: Ministerstwo Gospodarki, Departament Turystyki.
• Kempny, D. 2001. Logistyczna obsługa klienta, Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Kornak, A. (red.) 1994. Zarządzanie turystyką, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Kowalczyk, J. (red.) 2009. Zarządzanie organizacją turystyczną, Warszawa: CeDeWu.
• Łunarski, J. 2008. Zarządzanie jakością Standardy i zasady, Warszawa: Wyd. Naukowo-Techniczne.
• Minimalne kryteria certyfikacji jednostek informacji turystycznej it 2010. MOT sekretariat, druk ulotny.
• Ministerstwo Gospodarki i Pracy 2002. Projekt bliźniaczy: przygotowanie do wdrażania ERDF w Polsce, www.erdf.edu.pl, odczyt: 14.01.2012.
• Propozycja Małopolskiej Regionalnej Komisji Certyfikacyjnej w sprawie kategoryzacji punktów informacji turystycznej w oparciu o wytyczne i regulamin w sprawie kategoryzacji Informacji Turystycznej w Polsce 2010. załącznik 1, teczka Pierwsza certyfikacja it, MOT, druk ulotny.
• Plan pracy MOT 2010. Załącznik nr 1 do Uchwały nr 3 Walnego Zebrania MOT w dniu 25.05.2010.
• Regulamin certyfikacji informacji turystycznej w Polsce (niedatowane). teczka archiwalna MOT, odczyt: 13.01.2012.
• Statut Małopolskiej Organizacji Turystycznej (niedatowane). www.mot.krakow.pl/f_menage, odczyt: 14.01.2012.
• Statut, Regionalna Organizacja Turystyczna załącznik nr 6 zebrania założycielskiego stowarzyszenia 2003, w: Podstawy organizacyjno-prawne regionalnych i lokalnych organizacji turystycznych, Warszawa: POT. Biblioteczka Polskiej Organizacji Turystycznej.
• Strojny, S. 2008. Uwarunkowania standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta. Log Forum nr 4, Poznań: Wyższa Szkoła Logistyki.
• Uchwała 1 Zarządu Małopolskie Organizacji Turystycznej z dnia 20 lipca 2010 roku.
• Uchwała Nr CXVIII/1099/2002 Rady Miasta Krakowa z dnia10 lipca 2002 roku.
• Załącznik nr 2 do umowy Kalkulacja kosztów przeprowadzonej kategoryzacji punktów informacji turystycznej w województwie małopolskim 2010. zasoby archiwalne MOT, Teczka certyfikacja, druk ulotny.

Identyfikatory

DOI

10.7172/1644-9584.37.14