Czasopismo
Tytuł artykułu
Autorzy
Warianty tytułu
Języki publikacji
Abstrakty
Zarówno zaangażowanie, jak i lojalność to postawy, których pozyskanie wśród nabywców skutkuje wzrostem zyskowności i przewagą konkurencyjną dostawcy. Obie omawiane postawy można stymulować za pomocą odpowiednio dobranych technik oraz poprzez inwestycje w związek. Czynniki emocjonalne oddziałują na kreowanie prawdziwej lojalności i zaangażowania, podczas gdy pierwiastki kognitywne - normatywne czy kontynuacyjne - skutkują więzami o charakterze pozornym. Rzeczywiste zaangażowanie i lojalność są efektem rozwoju więzi między stronami, wymagają dobrowolnego, wzajemnego zaangażowania stron. Nie każda relacja biznesowa jest zatem w stanie sprostać takim wymaganiom. Rosnące zaufanie prowadzi do zaangażowania, którego jednym z przejawów jest lojalność. Zaangażowanie i lojalność mogą również występować w formie pozornej. Ich występowanie jest wówczas ściśle uwarunkowane sytuacyjnie. Obie postawy są manifestowane przez wiele korzystnych dla dostawcy zachowań. Wpływają bezpośrednio i pośrednio na wynik finansowy dostawcy, a także mają swój udział w dalszym umacnianiu jego marki. Zatem z punktu widzenia racjonalności działania, zarówno rzeczywiste, jak i pozorne postawy zaangażowania i lojalności są dla dostawcy istotne, a główna różnica sprowadza się do perspektywy ich trwania. (fragment tekstu)
Rocznik
Strony
145--153
Opis fizyczny
Twórcy
autor
- Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach, doktorant
Bibliografia
- Aronson E., Wilson T., Akert R. (1997): Psychologia społeczna. Serce i umysł. Zysk i S-ka, Poznań.
- Brockner J., Rubin J. (1985): Entrapment in escalating conflicts: a social psychological analysis. Springer-Verlag, New York.
- Cialdini R.B. (2004): Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
- Cichosz M. (2003): Lojalność klienta wobec firmy. "Marketing i Rynek", 8.
- de Burca S., Fynes B., Roche E. (2004): Evaluating relationship quality in a business-to-business context. "Irish Journal of Management", 25, 2.
- Dembińska-Cyran I., Holub-Iwan J., Perenc J. (2004): Zarządzanie relacjami z klientem. Difin, Warszawa.
- Dwyer F., Schurr P., Oh S. (1987): Developing buyer-seller relationship. "Journal of Marketing", 51,4.
- Falkowski A., Tyszka T. (2003): Psychologia zachowań konsumenckich. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
- Fornell C., Wernefelt B. (1987): Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis. "Journal of Marketing Research", 24.
- Garbarino E., Johnson M.S. (1999): The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationship. "Journal of Marketing", 04, 63,2, s. 72.
- Hakansson H., Johanson J. (1992): A model of industrial networks.
- Ivens Bjoern Sven (2004): How relevant are different forms of relational behaviour? An empirical test based on Macneils' exchange framework. "The Journal of Business and Industrial Marketing", 19,4/5, s. 302.
- Jones T., Sasser W. (1995): Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, XI-XII.
- Kelly Stephen J. (2004): Measuring attitudinal commitment in business-to-business channels. "Marketing Intelligence and Planning", 22, 6/7.
- Meyer J., Allen N., Smith C. (1993): Commitment to organizations and occupations: extension and test of a three-component conceptualization. "Journal of Applied Psychology", 78.
- Meyer J., Stanley D., Herscovitch L., Topolnytsky L. (2002): Affective, continuance and normative commitment to the organization: a meta analysis of antecedents, correlates and consequences. "Journal of Vocational Behaviour", 61.
- Moorman C., Deaphande R., Zaltman G. (1993): Factor affecting trust in market relationships. "Journal of Marketing", 57,1.
- Morgan R., Hunt S. (1994): The commitment-tmst theory of relationship marketing. "Journal of Marketing", 58, 3.
- Otto J., (2004): Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Wydanie 2 rozszerzone. C.H. Beck, Warszawa.
- Reicheld F., Sasser W. (1990): Zero defections: quality comes to services. "Harvard Business Review", 68.
- Storbacka K., Lehtinen J. (2001): Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków.
- Stern B. (1997): Advertising intimacy: relationship marketing and the services consumer. "Journal of Advertising", 4.
- Tyszka T. (red.) (2004): Psychologia ekonomiczna. GWP, Gdańsk, s. 449-452.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171298765