Jakość obsługi klienta na przykładzie usług opieki zdrowotnej

• Autorzy: Iga Rudawska

Warianty tytułu

Quality of Customer Service on the Example of Healthcare

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rynki usługowe są szczególnie podatne na erozję jakości obsługi klienta. Usługa jest bowiem splotem czynności wykonywanych intencjonalnie i za odpłatnością na rzecz klienta. W tej perspektywie szczególnego znaczenia nabiera kwestia kształtowania jakości obsługi. W niniejszym artykule autorka, jako wykładnię podejmowanych rozważań i empirycznych testowań, przyjmuje relacyjne podejście do obsługi pacjenta. Celem pracy jest stworzenie modelu jakości obsługi pacjenta w opiece zdrowotnej. W artykule zastosowano metodę opisową oraz metodę jakościową badania zjawisk bezpośrednio nieobserwowalnych.(abstrakt oryginalny)

EN

Service markets are particularly sensitive to erosion of customer service. The service is in fact a bundle of operations performed intentionally and for a fee to the client. In this perspective, it is particularly important to shape the quality of service. In this paper, the author assumes relational approach to patient service to be a platform of undertaken considerations and empirical testing. The aim of the study is to create a model of quality of patient service in healthcare. The article is based on descriptive method and the method of qualitative research dedicated to unobservable directly object of study.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Jakość usług; Opieka zdrowotna; Usługi medyczne; Rynek usług

EN

Customer service; Quality of services; Health care; Medical services; Services market

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 8 (CD)
• Strony: 638--643

Twórcy

autor

Iga Rudawska

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• V.A. Zeithaml, Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn, "Journal of the Academy of Marketing Science‖ 2000, No. 28, s. 67-85.
• E.K. Harris, Customer Service: A Practical Approach, 3rd edition, Prentice Hall, New Jersey 2003.
• H. Verma, Service Failure and Recovery in Selected Industries, "Journal of Management Research‖ 2001, Vol. 1, No. 2, s. 69-78.
• K. Storbacka, T. Strandvik, C. Grönroos, Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality, "International Journal of Service Industry Management‖ 1994, Vol. 5, s. 21-38.
• V. Antunes, J.P. Moreira, Approaches to Developing Integrated Care in Europe: A Systematic Literature Review, "Journal of Management and Marketing in Healthcare‖ 2011, Vol. 4, No. 2, s. 130.
• I. Rudawska, K. Krot, Obsługa pacjenta w usługach medycznych - podejście relacyjne, [w:] M. Brzozowska-Woś (red.), Marketing - ujęcie relacyjne, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2010, s. 126.
• A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1996, s. 218.
• P. Baylina, P. Moreira, Challenging Healthcare - Associated Infections: A Review of Healthcare Quality Management Issues, "Journal of Management & Marketing in Healthcare‖ 2011, Vol. 4, No. 4, s. 258-261.
• A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Zarządzanie w ochronie zdrowia. Narzędzia pracy menedżera, Kolegium Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2001, s. 157-158.
• Przegląd tych koncepcji jest prezentowany w: M. Azam, Z. Rohman, F. Talib, K.J. Singh, A Critical Study of Quality Parameters in Health Care Establishment: Developing an Integrated Quality Model, "Health Care Quality Assurance‖ 2012, Vol. 25, No. 5, s. 388-389.
• K. Lisiecka, Efektywność systemów zarządzania jakością, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw‖ 2003, nr 6, s. 6 i nast.
• M. Orava, P. Tuominen, Curing and Caring in Surgical Services: A Relational Approach, "Journal of Services Marketing‖ 2002, Vol. 16, No. 7, s. 681.
• C. Grönroos, Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, Wiley&Sons, Chichester 2000, s. 59.
• V. Liljander, T. Strandvik, The Nature of Customer Relationship in Services, [w:] T. Swartz, D. Bowen, S. Brown (red.), Advances in Services Marketing and Management, JAI Press, Greenwich 1995, s. 35-63.
• U. Lehtinen, J. R. Lehtinen, Two Approaches to Service Quality Dimensions, "The Service Industries Journal‖ 1991, Vol. 11, No. 3, s. 288.
• J. Barański, E. Waszyński, A. Steciwka (red.), Komunikowanie się lekarza z pacjentem, Wyd. Astrum, Warszawa 2000.