Zastosowanie analizy wariancji ANOVA w zarządzaniu reklamacjami

• Autorzy: Krzysztof Krystosiak , Krzysztof Ejsmont

Warianty tytułu

ANOVA Analysis Application in the Management of Complaints

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł ma charakter teoretyczno-badawczy. Przedmiotem rozważań teoretycznych jest zagadnienie statystycznej metody zarządzania jakością - analizy wariancji ANOVA jako elementu doskonalenia jakości w przedsiębiorstwie. Poruszono także kwestię procesu zarządzania reklamacjami, który we współczesnych firmach odgrywa coraz ważniejszą rolę w walce o klienta. Implikacje praktyczne wynikają z przeprowadzenia badań w wybranej firmie produkcyjnej oraz analizie uzyskanych wyników. Istotą proponowanego podejścia było ustalenie, czy badane zmienne (formy reklamacji: zdjęcia, próbki, towar) różnią się od siebie czasem rozpatrywania zgłoszenia. Zaprezentowane rozwiązanie pozwoliło stwierdzić, jaka jest najwygodniejsza forma reklamowania wadliwego towaru z punktu widzenia klienta oraz znacząco wpłynęło na skrócenie czasu rozpatrywania zgłoszonych nieprawidłowości. Podjęta tematyka wydaje się być istotna, ponieważ w dobie, gdy firmy szukają funkcjonalnych i mato kosztowych rozwiązań, analizy statystyczne takie jak zaprezentowana w artykule są chętnie realizowane w celu usprawniania kluczowych dla przedsiębiorstw procesów.(abstrakt oryginalny)

EN

The article is a theoretical-research. The subject of theoretical considerations is the issue of statistical methods of quality management - way ANOVA, as part of quality improvement in the company. Question was also raised complaints management process, which in modern companies play an increasingly important role in the battle for the customer. Practical implications stem from testing in selected production company and analyzing the results. The essence of the proposed approach was to determine whether the studied variables (complaint forms: photographs, samples, merchandise) differ from each other sometimes examination of the application. Presented solution has enabled determine what is the most convenient form of advertising defective goods from the point of view of the customer and significantly contributed to shorter processing times reported irregularities. Taken theme seems to be important because in an era when companies are looking for functional and low cost solutions, such as statistical analysis presented in this article are willingly implemented in order to improve key enterprise processes.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Doskonalenie organizacji; Reklamacje klienckie; Analiza wariancji; Analiza statystyczna

EN

Quality management; Organisation improving; Client complaints; Variance analysis; Statistical analysis

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 11
• Strony: 83--89

Twórcy

autor

Krzysztof Krystosiak

• Politechnika Warszawska, doktorant

autor

Krzysztof Ejsmont

• Politechnika Warszawska, doktorant

Bibliografia

• 1. Barlow J., Molier C, 2001, Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• 2. Francuz P, Mackiewicz R., 2005, Liczby nie wiedzą skąd pochodzą, Wydawnictwo KUL, Lublin.
• 3. Hamrol A., Mantura W., 2008, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• 4. Łunarski J., 2008, Zarządzanie jakością. Standardy i zasady. Wydawnictwo Naukowo-Techniczne Warszawa.
• 5. Łuszniewicz A., Słaby T., 1999, Analiza wariancji i regresji, Statystyczne analizy z użyciem pakietu STATISTICA PL, Wydanie 1, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa, Warszawa.
• 6. Mycielski J., 2008, Skrypt do ekonometrii. Semestr drugi, Uniwersytet Warszawski, Warszawa.
• 7. Perzyk M., 2006, Zastosowanie modelowania miękkiego do wykrywania przyczyn zakłóceń procesów odlewniczych. Możliwości i problemy. Materiały na XXXI Sympozjum Naukowo - Techniczne Zakład Odlewnictwa ITMat, Warszawa.
• 8. PN-ISO 10002 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach.
• 9. Pyzdek T, 2003, The Six Sigma handbook: a complete guide for Green Belts, Black belts, and managers at all levels, 2nd Edition, McGraw-Hill Companies, New York.
• 10. Sałaciński T., 2009, SPC - statystyczne sterowanie procesami produkcji, Oficyna Wydawnicze Politechniki Warszawskiej, Warszawa.
• 11. STATISTICA w badaniach naukowych i nauczaniu statystyki, 2010, Materiały StatSoft, Kraków.
• 12. Statystyka w zarządzaniu, 2006, (red.) Łuszniewicz A, wyd. WSFiZ w Białymstoku, Białystok.
• 13. Thompson J. R., Koronacki J., Nieckuła J., 2005, Techniki Zarządzania Jakością od Shewharta do metody 'Six Sigma', Akademicka Oficyna Wydawnicza Exit, Warszawa.
• 14. Trening Six Sigma Green Belt, 2011, Materiały szkoleniowe Polish Six Sigma Academy, Gdańsk.
• 15. Urbaniak M., 2007, Zarządzanie jakością środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
• 16. Wasilewska E., 2011, Statystyka opisowa od podstaw, Wydawnictwo SGGW, Warszawa.
• 17. Werpachowski W., 2011, Podstawy zarządzania w przedsiębiorstwie, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa.