Emocje a satysfakcja klienta na przykładzie klientów JST

• Autorzy: Krzysztof Błoński

Warianty tytułu

Emotions and Customer Satisfaction Discussed on the Example of LGU Clients

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jednym z sposobów traktowania związku emocji i satysfakcji w literaturze jest postrzeganie emocji jako niezależnego czynnika przyczyniającego się do kształtowania poziomu odczuwanej satysfakcji. W artykule przedstawiono wyniki badań ankietowych dotyczące satysfakcji skumulowanej, oceny jakości elementów składających się na świadczone przez jednostki samorządu terytorialnego (JST) usługi. Przedstawiono także wyniki dotyczące emocji towarzyszących klientom podczas wizyty w urzędach JST. Dokonano również próby określenia związku między emocjami a satysfakcją klienta(abstrakt oryginalny)

EN

One of the ways of treating the relationship of emotions and satisfaction in the literature is the perception of emotion as an independent factor contributing to the shaping of the level of perceived satisfaction. The article presents the results of a survey on cumulative satisfaction, quality assessments of the elements of the services provided by local government units. The paper presents also the results regarding the emotions of clients during a visit to the offices of local government units. An attempt has been also made to determine the relationship between emotions and client satisfaction(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badania ankietowe; Samorząd terytorialny; Jednostki samorządu terytorialnego (JST)

EN

Customer satisfaction; Questionnaire survey; Local government; Local government units

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 8 (CD)
• Strony: 995--1002

Twórcy

autor

Krzysztof Błoński

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• N.H. Frijda, The emotions, Cambridge University Press, Cambridge 1986; N.H. Frijda, The Laws of emotion, "American Psychologist‖ 1988, nr. 43, s. 349-358
• W. Łosiak, Psychologia emocji, Wyd. Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2007, s. 15
• S.S. Tomkins, Affect theory, [w:] K.R. Scherer, P. Ekman (red.) Approaches to Emotion, Hillsdale: Lawrence Erlbaum 1984
• J. Tooby, L. Cosmides, Psychologia ewolucyjna a emocje, [w:] M. Lewis, J.M. Haviland-Jones (red.) Psychologia emocji, GWP, Gdańsk 2005
• J. Panksepp, Emocje jako twory naturalne w mózgu ssaków, [w:] M. Lewis, J.M. Haviland-Jones (red.), Psychologia emocji, GWP, Gdańsk 2005
• R.S. Lazarus, Emotion and adaptation, Oxford University Press, New York 1991
• S. Schachter, The assumption of identity and peripheralist -centralist controversies in motivation and emotion, [w:] M.B. Arnold (red.), Feelings and Emotions. The Loyola Symposium, Academic Press, New York 1970
• J.R. Averill, A constructivist view of emotion, [w:] R. Plutchik, H. Kellerman (red.), Emotion. Theory, Research and Experience, Vol. 1 Theories of Emotion, Academic Press, Boston 1980
• K. Oatley, P. N. Johnson-Laird, The communicative theory of emotions: empirical tests, mental models and implications for social interaction, [w:] L.L. Martin A. Tesser (red.), Striving and feeling: Interactions among goals, affect and self regulation, Erlbaum, Hillsdale 1996
• A. Kolańczyk, A. Fila-Jankowska, M. M. Pawłowska-Fusiara, R. Sterczyński, Serce w rozumie. Afektywne podstawy orientacji w otoczeniu, GWP, Gdańsk 2004, s. 29
• H. Güngör, Emotional Satisfaction of Customer Contacts, Amsterdam University Press, Amsterdam 2007
• C.E. Izard, Patterns of Emotions, Academic Press, New York 1972
• A. Ortony, T.J. Turner, What's Basic about Basic emotions?, "Psychological Review‖ 1990, nr 97, s. 315-331
• Y. Evrard, La satisfaction des consommateurs: etat des recherches, Revue Francaise du Marketing 1993, No. 4-5, s. 68 za: A. Czerw, Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym, Wyd. CeDeWu.pl, Warszawa 2008, s. 14.
• H. W. Marsh, A.S. Yeung, The Lability of Psychological Ratings: The Chameleon Effect in Global Self-Esteem, "Personality and Social Psychology Bulletin‖ Vol. 25, No. 1, s. 49-64
• V. Liljander, M. Bergenwall, Consumption-Based Emotional Responses Related to Satisfaction. Working Papers, No 398, Swedish School of Economics and Business Administration, 1999 [za:] H. Güngör, Emotion al Satisfaction of Customer Contacts, Amsterdam University Press, Amsterdam 2007
• R. Plutchik, Emotion, A Psychoevolutiionary Synhesis, Harper Row, New York 1980
• P. Ekman i inni, Universals and Cultural Differences in the Judgments of Facial Expressions of Emotion, "Journal of Personality and Social Psychology‖ 1987, Vol. 53, No. 4, s. 712-717
• K.R. Scherer, On the nature and function of emotion: A component process approach, [w:] K.R. Scherer, P. Ekman, Approaches to Emotion, Hillsdale: Lawrence Erlbaum 1984.
• Y. YI, A critical review of consumer satisfaction, Working Papers No. 604, University of Michigan, School of Busienss Administration, Michigan 1989
• J.L. Giese, J. A. Cote, Defining Consumer Satisfaction, "Academy of Marketing Science Review‖ 2000, No. 1, s. 1-23.
• V. Liljander, T. Strandvik, Emotions in service satisfaction, "International Journal of Service Industry Management‖ 1997, Vol. 8, No. 2, s. 163.