Analiza dyskryminacyjna postaw klientów indywidualnych wobec usługi ubezpieczenia autocasco dokonana ze względu na zmienną grupującą "płeć"

• Autorzy: Monika Stoma , Stefan Doroszewicz

Warianty tytułu

Discriminative Analysis of Individual Customers' Attitudes towards the Motor Insurance Made with regard to the gender variable

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Na podstawie przeprowadzonych studiów literaturowych, badań, uzyskanych wyników oraz ich analizy i dyskusji można wyprowadzić następujące wnioski: 1. Model charakterystyki wymiarowej usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych na terenie województwa lubelskiego można wyrazić 12-wyrazową formą zdaniową. 2. Funkcja dyskryminacyjna dla zmiennej grupującej "płeć" przybiera postać wielomianu o 24 wyrazach. 3. W przypadku zmiennej grupującej "płeć" stwierdzono, że postawy kobiet są przede wszystkim determinowane przez zmienne należące do wymiarów: "empatia personelu świadczącego usługę" oraz "pierwsze wrażenie", natomiast postawy mężczyzn - przez zmienne należące do wymiarów: "pewność, kompetencje personelu" oraz "solidność personelu świadczącego usługę". Hipoteza - "Kobiety postrzegają świadczoną usługę ubezpieczenia autocasco przede wszystkim na podstawie empatii osoby świadczącej usługę, natomiast mężczyźni - na podstawie solidności i pewności usługodawcy" została zweryfikowana pozytywnie. Uzyskane wyniki przeprowadzonej analizy dyskryminacyjnej dla zmiennej grupującej "płeć" mogą stwarzać przesłanki do przeprowadzenia prostej segmentacji klientów indywidualnych docelowego rynku ze względu właśnie na to kryterium. Konieczność stosowania przez towarzystwa ubezpieczeniowe segmentacji klientów indywidualnych może wynikać z tego, że wyodrębnione segmenty są liczebnie mniejsze, bardziej homogeniczne niż cała populacja, mają podobne systemy wartości, zachowania czy preferencje. Dlatego też towarzystwom ubezpieczeniowym łatwiej jest działać na rzecz segmentu podobnych konsumentów niż na rzecz dużej, bardzo zróżnicowanej populacji; łatwiej jest dostosować usługę, a przede wszystkim sposób jej świadczenia, do potrzeb i preferencji klientów. W przypadku kobiet przemawiają przede wszystkim argumenty emocjonalne, ważne jest dla nich również pierwsze wrażenie - kobiety zwracają uwagę na estetykę ubioru personelu, na jego wysoką kulturę osobistą, zaangażowanie oraz życzliwość. Nie mniej istotne jest używanie przez personel zrozumiałego języka. Kobiety patrzą na świadczoną usługę ubezpieczeniową także poprzez pryzmat empatii personelu świadczącego usługę, wyrażającej się w trosce, zainteresowaniu i zrozumieniu potrzeb klienta. Z kolei dla mężczyzn ważne są argumenty "twarde" - rzeczowe i racjonalne, a także rzetelność, wiarygodność, profesjonalizm i poufność. Uzyskane z przeprowadzonych badań wyniki mogą posłużyć przedsiębiorstwom ubezpieczeniowym do opracowania różnych schematów postępowania personelu w przypadku świadczenia usługi kobietom i mężczyznom. Wszystkie te zabiegi w rezultacie mogą przełożyć się na zwiększenie sprzedaży oraz wzrost konkurencyjności na rynku. (fragment tekstu)

EN

The survey analyses the research results on individual customers' attitudes from the Lublin region to the quality of the motor insurance functional service. On the basis of the research and analysis, the models were built of dimensional characteristics of the functional domain of the examined service and the discriminatory function differentiating the attitudes of men and women perceiving this service. The following research hypothesis was formulated and positively verified on the basis of the analysis: "Women perceive the provided service of motor insurance primarily on the basis of the empathy of the person providing the service, whereas men on the basis the reliability and certainty of the service provider".(short original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Dyskryminacja; Dyskryminacja kobiet; Ubezpieczenie AUTOCASCO

EN

Customer; Discrimination; Women's discrimination; Auto accident and theft insurance (autocasco)

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2012
• Numer: z. 118
• Strony: 118--142

Twórcy

autor

Monika Stoma

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

autor

Stefan Doroszewicz

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Brannon L., Psychologia rodzaju, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2002.
• Broverman I. K., Vogel S. R., Broverman D. M., Clarkson F. E., Rosenkrantz P. S., Sex-role stereotypes: A current appraisal, "Journal of Social Issues", 1972, Vol. 28.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J. W., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer, Kraków 2006.
• Deaux K., Lewis L. L., Components of gender stereotypes, "Psychological Documents", 1983, Vol. 13.
• Deaux K., Lewis L. L., Structure of gender stereotypes: Interrelationships among components and gender label, "Journal of Personality and Social Psychology", 1984, Vol. 46.
• Doroszewicz S., Kobylińska A., Jakość wykładu akademickiego postrzeganego przez studentów, w: Towaroznawstwo wobec integracji z Unią Europejską, red. J. Żuchowski, Wyd. Politechniki Radomskiej, Radom 2004.
• Edwards A. L., Techniques of Attitude Scale Construction, Appleton-Century- Crofts Inc., New York 1957.
• Gatnar E., Symboliczne metody klasyfikacji danych, PWN, Warszawa 1998.
• Mandal E., Kobiecość i męskość w psychologii, w: Tożsamość społeczno-kulturowa płci, red. A. Barska, E. Mandal, Wyd. Uniwersytetu Opolskiego, Opole 2005.
• Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, "Journal of Retailing", 1988, Spring, Vol. 64, Nr 1.
• Renzetti C. M., Curran D. J., Kobiety, mężczyźni i społeczeństwo, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• Rószkiewicz M., Metody ilościowe w badaniach marketingowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
• Rószkiewicz M., Narzędzia statystyczne w analizach marketingowych, C.H. Beck, Warszawa 2002.
• Rynek usług ubezpieczeniowych, pod red. J. Perenca, Wyd. Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2004.
• Stoma M., Doroszewicz S., Charakterystyka wymiarowa usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych "Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów", Zeszyt Naukowy Nr 81, SGH, Warszawa 2007.
• Stoma M., Doroszewicz S., Empiryczny model jakości funkcjonalnej usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych - wyniki badań, "Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów", Zeszyt Naukowy Nr 94, SGH, Warszawa 2009.
• Stoma M., Doroszewicz S., Jednorodność postaw w badaniach charakterystyki wymiarowej usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych, "Towaroznawcze Problemy Jakości", Nr 3, Radom 2009.
• Szarzyńska M., "Obyś żył w ciekawszych czasach". Czy zmiany w rozumieniu kategorii płci zmienią nasze społeczeństwo?, w: Tożsamość społeczno-kulturowa płci, red. A. Barska, E. Mandal, Wyd. Uniwersytetu Opolskiego, Opole 2005.
• Wąsiewicz A., Ubezpieczenia komunikacyjne, Oficyna Wydawnicza BRANTA, Bydgoszcz-Poznań 2001.