Ryzyko jako element doświadczenia e-konsumentów

• Autorzy: Marzena Feldy

Warianty tytułu

Risk as an Element of e-Consumers' Experience

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Każdy sklep internetowy powinien określić ważne dla siebie wymiary zaufania, poprzez które będzie najskuteczniej przyciągał konsumentów do zakupów. Należy przy tym uwzględnić powody, dla których konsumenci odwiedzają dany serwis. Okazuje się bowiem, że na chęć zakupu osób, które wchodzą na stronę danego sklepu, największy wpływ mają umiejętności. Dlatego warto inwestować w stronę internetową, gdyż dobrze projektowana - poza spełnianiem funkcji estetycznych - będzie odbierana jako sygnał profesjonalizmu sklepu. Natomiast dla osób, których celem wizyty w serwisie jest jedynie przeglądanie oferty dla przyjemności, silniej motywujący do zakupu może okazać się bardziej osobisty wymiar zaufania, jakim jest życzliwość sklepu w stosunku do klientów. Sygnałem życzliwości może być zamieszczone w serwisie oświadczenie dotyczące ochrony prywatności klientów. O tym, że warto zabiegać o wiarygodność swojego serwisu internetowego decyduje kilka kwestii. Dzięki niej wzrasta skłonność konsumentów do dokonywa nia zakupów on-line, co przekłada się na zwiększenie zysków. Przede wszystkim jednak zaufanie kształtuje trwały przychylny stosunek konsumentów do sklepu25. Zadowolony i lojalny klient jest zaś bezsprzecznie najlepszym ambasadorem sklepu internetowego i tym samym antidotum na problemy związane z postrzeganym ryzykiem i brakiem zaufania do e-zakupów. (fragment tekstu)

EN

The article refers to the topic of risk and trust in the context of Internet shopping. It presents the result of a survey conducted on the sample of young consumers aimed at the comparison of the risk as perceived by customers when doing e-shopping and actual reasons for their dissatisfaction with the Internet shops services. Despite stereotyped opinions, the most important problem is not the dishonesty of Internet sellers, but the delayed execution of orders and the dissatisfaction with the obtained products declared mainly by women. In order to prevent the perceived risk and enhance customers' willingness to do e-shopping, it is worth constructing the image of trustworthy services. It seems that it is effective to educate consumers in the area of Internet security and strive for the recommendations of the present customers: the trustworthiness indicator of Internet shops most frequently mentioned by the respondents. (short original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Konsument; Bezpieczeństwo transakcji internetowych; Ryzyko; Sprzedaż internetowa; Sklepy internetowe

EN

Consumer; Internet transactions security; Risk; Internet sale; Internet shopping

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2012
• Numer: z. 117
• Strony: 54--67

Twórcy

autor

Marzena Feldy

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, absolwentka

Bibliografia

• Garbarski L., Zachowania nabywców, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1998.
• Maciejewski G., Ryzyko w decyzjach nabywczych konsumentów, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice 2010.
• Rudnicki L., Zachowanie konsumentów na rynku, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000.
• Bart Y., Shankar V., Sultan F., Urban G.L., Are the Drivers and Role of Online Trust the Same for All Web Sites and Consumers? A Large-Scale Exploratory Empirical Study, "Journal of Marketing", 2005, 69.
• Cases A.S., Perceived risk and risk-reduction strategies in Internet shopping, "The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research", 2002, 12(4).
• Dash S., Saji K. B., The Role of Consumer Self-Efficacy and Website Social- Presence in Customers' Adoption of B2C Online Shopping: An Empirical Study in the Indian Context, "Journal of International Consumer Marketing", 2007, 20(2).
• Forsythe S., Liu Ch., Shannon D., Gardner L. Ch., Development of a Scale to Measure the Perceived Benefits and Risks of Online Shopping, "Journal of Interactive Marketing", 2006, 20(2).
• Korgaonkar P. A., Karson E. J., The Influence of Perceived Product Risk on Consumers' e-Tailer Shopping Preference, "Journal of Business & Psychology", 2007, 22.
• Pavlou P. A., Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model, "International Journal of Electronic Commerce", 2003, 7(3).
• Pelău C., Bena I., The Risk Perception for Consumer Segments in E-Commerce and its Implication for the Marketing Strategy, "Amfiteatru Economic", 2010, 12(28).
• Schlosser A. E., White T. B., Lloyd S. M., Converting Web Site Visitors into Buyers: How Web Site Investment Increases Consumer Trusting Beliefs and Online Purchase Intentions, "Journal of Marketing", 2006, 70.
• Wang Ch. Ch., Chen Ch. A., Jiang J. Ch., The Impact of Knowledge and Trust on E-Consumers' Online Shopping Activities: An Empirical Study, "Journal of Computers", 2009, 4(1).
• http://epp.eurostat.ec.europa.eu/ [dostęp: 14 marca 2011 r.].
• Wykorzystanie technologii informacyjno-(tele)komunikacyjnych w przedsiębiorstwach i gospodarstwach domowych w 2010 r., GUS, http://www.stat.gov.pl/ [dostęp: 31 marca 2011 r.].