Monitorowanie kluczowych procesów we współczesnym banku komercyjnym jako narzędzie umożliwiające zapewnienie pożądanego poziomu ich jakości

• Autorzy: Agata Przygoda

Warianty tytułu

Monitoring key processes in a modern commercial bank as a tool to ensure the required level of their quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Znaczenie jakości procesów we współczesnych bankach komercyjnych oraz rola narzędzi umożliwiających jej monitorowanie rośnie. Świadczy o tym zarówno wzrost publikacji z zakresu zarządzania jakością, jak i uruchamianie przez szkoły wyższe studiów z tego zakresu. Świadomość roli jakości wśród osób zarządzających bankami również rośnie. Praktyka bankowa wskazuje, że wielu menedżerów kładzie nacisk na zarządzanie jakością kluczowych procesów w bankach i docenia ich monitorowanie za pomocą BPMS. Jakość jest coraz częściej postrzegana nie tylko w obniżaniu kosztów, ale także w kategoriach przewagi konkurencyjnej, której zdobycie umożliwia. O dostrzeżeniu przez kierownictwo banków roli jakości i korzyści, jakie niesie ona ze sobą, świadczy fakt, że jednostki odpowiedzialne za jakość kluczowych procesów są w bankach coraz powszechniejsze. W miarę wzrostu świadomości znaczenia zarządzania jakością procesów w bankach komercyjnych jednostki takie będą ulegać centralizacji w celu koncentrowania know-how w wyspecjalizowanym departamencie. Stworzy to dogodne warunki do promowania znaczenia jakości oraz stosowania systemu monitoringu procesów biznesowych w kolejnych, kluczowych obszarach banku. Jakość, czyli spełnianie oczekiwań klientów, będzie wspierać bank w uzyskaniu i utrzymaniu przewagi konkurencyjnej, a klientom ułatwi życie, ponieważ nie będą musieli przenosić swoich produktów do konkurencji(abstrakt oryginalny)

EN

Strong competition on the bank market forces banks to search for effective ways of gaining and keeping customers. According to the authoress of the article monitoring key processes occurring in a modern commercial bank is the right way for the bank to gain and maintain sustained competitive advantage based on building customer loyalty resulting from providing expert and efficient service at the quality level the customers require. The article aims at pointing to reasons why modern commercial banks should care for the quality of key processes and bringing closer to the reader a simple and effective tool enabling the banks to monitor the processes, thus proving the thesis formulated below. Based on literature and her own experience with commercial banks, the authoress has formulated a thesis that maintaining adequate level of the quality of key processes is extremely important for efficient and effective functioning of a modern bank and also translates into advantages for its customers.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Banki komercyjne; Zarządzanie jakością; Przewaga konkurencyjna

EN

Commercial banks; Quality management; Competitive advantage

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2009
• Numer: z. 92
• Strony: 119--133

Twórcy

autor

Agata Przygoda

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Domański P., Hoffman T., Kotowicz A., Maciaszczyk W., Miętkiewska E., Mikołajczyk M., Pawłowska-El Berrah M., Świtała F., Raport o sytuacji banków w 2007 roku, red. A. Kotowicz, Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Warszawa 2008.
• Garczarczyk J., Wprowadzenie, w: Doskonalenie jakości w bankach, red. K. O polski, CeDeWu, Warszawa 2002
• Grajewski P., Koncepcja struktury organizacji procesowej, TNOiK "Dom Organizatora", Toruń 2003.
• Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN , Warszawa 2005.
• Jaworski W. L., Zawadzka Z., Bankowość. Podręcznik akademicki, Poltex, Warszawa 2001
• Kasprzak T., Modele referencyjne w zarządzaniu procesami biznesu, Difin, Warszawa 2005
• Kowalczyk J., Procesowe zarządzanie organizacją, w: Doskonalenie jakości w bankach, red. K. Opolski, CeDeWu, Warszawa 2002
• Lock D., Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN PWN PWN , Warszawa 2002
• Oakland J., Kompleksowe zarządzanie jakością, w: Podręcznik zarządzania jakością, red. D. Lock, Wydawnictwo Naukowe PWN , Warszawa 2002.
• Opolski K., Doskonalenie jakości w bankach, CeDeWu, Warszawa 2002.
• Opolski K., Monitorowanie jakości w banku, CeDeWu, Warszawa 2004.
• Opolski K., Polkowski K., Jakość usług w bankach - analiza i diagnoza działań poprawy jakości, w: Doskonalenie jakości w bankach, red. K. Opolski, CeDeWu, Warszawa 2002.
• Pande P. S., Neuman R. P., Cavanagh R. R., Six Sigma. Sposób poprawy wyników nie tylko dla firm takich jak GE czy Motorola, red. K. E. Liber, Warszawa 2007.
• Polkowski K., Ekonomiczne aspekty doskonalenia jakości w bankach, w: Monitorowanie jakości w banku, red. K. Opolski, CeDeWu, Warszawa 2004.
• Rytelewska G., Sprzedaż produktów bankowych, w: Bankowość. Podręcznik akademicki, red. W. L. Jaworski, Z. Zawadzka, Poltex, Warszawa 2001.
• Sektor bankowy podstawowe dane 06/2008, Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Warszawa 2008
• www.isixsigma.com
• www.knf.gov.pl.