Empiryczny model jakości funkcjonalnej usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych - wyniki badań

• Autorzy: Monika Stoma , Stefan Doroszewicz

Warianty tytułu

Empirical model of functional quality of autocasco service insurance as perceived by individual customers - results of research

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Na podstawie przeprowadzonych badań oraz analiz uzyskanych wyników można, jak się wydaje, sformułować następujące wnioski: 1. O O pracowano trzy modele jakości funkcjonalnej usługi ubezpieczenia autocasco ocenianej przez klientów indywidualnych z województwa lubelskiego, w tym dwa uproszczone, sformułowane z pominięciem mało lub mało i średnioważnych zmiennych. Całkowitą jakość funkcjonalną usługi ubezpieczenia autocasco, ocenianą przez klientów indywidualnych, może wyrażać wielomian pierwszego stopnia złożony z 11 wyrazów. 2. Uproszczony model jakości badanej usługi może mieć postać wielomianu pierwszego stopnia złożonego z 7 wyrazów określonych przez ważne i średnioważne wymiary. Model ten stanowi o około 95% wartości całkowitej jakości funkcjonalnej rozważanej usługi. 3. Mocno uproszczony model jakości funkcjonalnej badanej usługi może mieć postać wielomianu pierwszego stopnia złożonego z 3 wyrazów, określonych tylko przez ważne wymiary charakterystyki tej usługi. Model ten stanowi o około 70% wartości całkowitej jakości funkcjonalnej rozważanej usługi. Jak się wydaje, najbardziej przydatnym modelem dla towarzystw ubezpieczeniowych jest model drugi (model A, B), a kwestionariusz opracowany na jego podstawie może stać się narzędziem wykorzystywanym do badań jakości usługi ubezpieczenia autocasco. Jak się dalej wydaje, stanowi on najbardziej rzetelne narzędzie do uzyskania obrazu badanej usługi ubezpieczeniowej. Jego zaletami są przede wszystkim: prostota (mało pozycji) oraz względnie duży zasób informacji o jakości.(abstrakt oryginalny)

EN

The study presents the results of research aimed at developing the model of quality of functional service of autocasco as perceived by individual customers in the Lublin region. There are three empirical models of functional quality of the service in question: full model (in the form of polynomial of first degree consisting of 11 words, expressing complete functional quality of the discussed service and two simplified models, formulated with omission of variable of little or little and average significance - simplified (7 word) model and strongly simplified (3 word) model. Moreover, the study presents the deliberation concerning the practical usefulness of individual models to measure the functional quality of the discussed service rendered by insurance companies in the Lublin region(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi ubezpieczeniowe; Klienci indywidualni; Ubezpieczenie AUTOCASCO

EN

Insurance services; Individual clients; Auto accident and theft insurance (autocasco)

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2009
• Numer: z. 94
• Strony: 173--183

Twórcy

autor

Monika Stoma

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

autor

Stefan Doroszewicz

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Asubonteng P., McCleary K. J., Swan J. E., SER VQUAL UAL revisited: A critical review of service quality, "Journal of Services Marketing", 1996, Vol. 10, No. 6.
• Cronin J. J. Jr, Taylor S. A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, "Journal of Marketing", 1992, July, Vol. 56.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J., Marketing usług, Wolters Kluwer, Kraków 2006.
• Doroszewicz S., Stoma M., Charakterystyka wymiarowa usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych, Zeszyt Naukowy KZiF, Nr 81, 200
• Filozofia TQM w zrównoważonym rozwoju, red. J. Żuchowski, Wyd. Politechniki Radomskiej, Radom 2008.
• Garczarczyk J., Zarządzanie jakością usług, "‚Gazeta Bankowa", Nr 23 (763) z 9 czerwca 2003 r.
• Marczyk W., Marczyk S., Wybrane zagadnienia organizacji i zarządzania, Kraków 2003.
• Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A., Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, "Journal of Retailing", 1991, Nr 67 (4).
• Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Aconceptual model of service quality and its implications for future research, "Journal of Marketing", Vol. 49, Fall 1985.
• Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", 1988, Spring, Vol. 64, No. 1.
• Rozwój rynków ubezpieczeń w krajach Europy Środkowej i Wschodniej, pod red. W. Sułkowskiej, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2003
• Stoma M., Jakość usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej i ocenianej przez klientów indywidualnych, niepublikowana rozprawa doktorska, SGH , Warszawa 2008.
• Towaroznawstwo wobec integracji z Unią Europejską, red. J. Żuchowski, Wyd. Politechniki Radomskiej, Radom 2004
• Urbaniak M., Zarządzanie przez jakość, Wielkopolska Szkoła Biznesu przy AE w Poznaniu, Poznań 2003.
• Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, pod red. E. Konarzewskiej-Gubały, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2003.