Czasopismo
Tytuł artykułu
Autorzy
Warianty tytułu
The Use of Multidimensional Methods to Analyze the Relationship of Emotions and Customer Satisfaction
Języki publikacji
Abstrakty
W literaturze związek między emocjami a satysfakcją klienta przedstawiany jest różnymi sposobami. Jednym z nich jest traktowanie satysfakcji jako emocjonalnej reakcji na produkt. Inny sposób to postrzeganie emocji jako czynnika kształtującego poziom odczuwanej satysfakcji. Celem artykułu jest przedstawienie możliwości wykorzystania niektórych metod wielowymiarowych, tj. analizy czynnikowej czy analizy skupień, do analizowania związku emocji i satysfakcji klienta. Dane użyte w analizach zostały zebrane podczas badań ankietowych przeprowadzonych w trzech powiatach woj. zachodniopomorskiego.(abstrakt oryginalny)
In the literature, the relationship between emotions and customer satisfaction is presented in different ways. One of them is treating the satisfaction as an emotional response to the product. Another way is the perception of emotions as a factor creating the level of perceived satisfaction. The purpose of this article is to present the possibility of using some of the multidimensional methods such as factor analysis or cluster analysis to analyze the relationship of emotions and customer satisfaction. The data used in the analyzes were collected during surveys conducted in three districts of Western Pomeranian Voivodeship.(original abstract)
Rocznik
Strony
99--109
Opis fizyczny
Twórcy
autor
- Uniwersytet Szczeciński
Bibliografia
- Aczel A.D., Statystyka w zarządzaniu, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2000.
- Churchill G.A., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2002.
- Dolen W. van, Lemmink J., Mattsson J., Rhoen I., Affective consumer responses in consumer responses in service encounters: The emotional content in narratives of critical incidents, "Journal of Economic Psychology" 2001, vol. 22.
- Dubé L., Bélanger M.-C., Trudeau E., The role of emotions in health care satisfaction, "Journal of Health Care Marketing" 1996, vol. 16, no. 2.
- Hui M.K., Tse D.K., What to tell consumers in waits of different lengths: an integrative model of service evaluation, "Journal of Marketing" 1996, vol. 60, April.
- Liljander V. , Strandvik T., Emotions in service satisfaction, "International Journal of Service Industry Management"1997, vol. 8, no. 2.
- Liljander V., Bergenwall M., Consumption-based emotional responses related to satisfaction, Working Papers no. 398, Swedish School of Economics and Business Administration, 1999.
- Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, E. Gatnar, M. Walesiak (red.), Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 2004.
- Morrison D.F,, Wielowymiarowa analiza statystyczna, PWN, Warszawa 1990.
- Pluta W., Wielowymiarowa analiza porównawcza w badaniach ekonomicznych, PWE, Warszawa 1977.
- Price L.L., Arnould E.J., Deibler S.L., Consumers' emotional responses to service encounters, "International Journal of Service Industry Management" 1995, vol. 6, no. 3.
- Price L.L., Arnould E.J., Tierney P., Going to extremes: managing service encounters and assessing provider performance, "Journal of Marketing" 1995, vol. 59, April.
- Rószkiewicz M., Metody ilościowe w badaniach marketingowych, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2002.
- Sagan A., Badania marketingowe. Podstawowe kierunki, Wyd. AE w Krakowie, Kraków 1998.
- Statystyczne metody analizy danych, red. W. Ostasiewicz, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 1998.
- Strauss B., Neuhaus P., The qualitative satisfaction model, "International Journal of Service Industry Management" 1997, vol. 8, no. 3.
- Sztemberg-Lewandowska M., Analiza czynnikowa w badaniach marketingowych, Wyd. UE we Wrocławiu, Wrocław 2008.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171306861